全業務時代運營商是否需重建IT支撐系統？

特約撰稿人 | 尚斌

在全業務運營時代，電信運營商以往平臺化的經營思路并不應該被更改。運營商在摒棄之前的“功能為王”的業務邏輯后，應當根據用戶的業務使用及消費偏好，將消費鏈條作為新的業務邏輯。

移動互聯網的大發展和智能手機的興起，很大程度上改變了終端的使用方式和功能范疇。優質耐用的Nokia之前看起來堅不可摧，商務安全的BlackBerry之前像是引領了時尚潮流，但它們現在都面臨無人問津的窘境。

如今，不斷增長的智能終端用戶需求要求電信運營商提供貫穿生活各個方面的碎片化的服務，并智能地為用戶切換應用情境（包括固定網絡、移動網絡和Wi-Fi）。

運營商維護壓力與日俱增

全業務經營時代，運營商需要新的網絡嗎？

一方面，電信運營商完全可以選擇同時運營多個網絡，比如中國移動通過2G、3G、TD-LTE以及Wi-Fi來滿足用戶全業務服務的需求。

但是另一方面，基于多種技術標準的多個網絡對于電信運營商來說意味著高昂的運營成本、雪片般的客戶投訴及噩夢般的客戶低滿意度，對于已經老舊脫維的網絡設備（比如PSTN交換機）、復雜多樣且易丟失的維修備件，以及頻發且反復發作的網絡故障，運營商的維護工作壓力與日俱增。

因此，絕大多數電信運營商會說，需要一張全新的網絡來解決目前所面對的問題。而目前用戶核心的“聯接（Connected）”需求并沒有什么變化，只是擴展到了數據業務。同時，電信運營商依然需要承諾隨時隨地提供可靠、安全、滿意的服務。

不能照搬互聯網企業

全業務經營時代，運營商面對的內部挑戰是傳統的電信思維與新生的互聯網思維的碰撞。對于被慣壞的網民來說，復雜的計費規則、匱乏的賬單通知、不能隨時反悔的業務等等都是他們所不習慣也不愿接受的。而電信運營商們則沿著傳統電信行業的模式緩緩改進，雖然做了諸多努力，但一直沒能被認可。更加困難的一點在于，想要照抄互聯網企業的步伐，統一內部認知幾乎是一件不可能的事情。

從外部挑戰來看，互聯網企業正在搶占整個產業鏈中最有價值、最有黏性的部分，而把通信管道這類相對低價值的部分留給了運營商。并且通過在云和微創新等方面不斷地迭代更新以加高門檻，鞏固自己的競爭優勢。

對于互聯網企業來說，用戶作為賬戶的核心是天經地義的，而對于運營商來說，碼號（移動或是固網號碼）才是賬戶的唯一識別碼，這在之前并沒有什么大問題，但在全業務時代，當重點客戶群滲透率逼近200%（意味著用戶可能持有2個甚至多個碼號）時，以碼號作為賬戶核心會帶來如下問題：

1.用戶的賬戶消費情況無法統計顯示。

2.同類業務的無優惠重復訂閱（如來電顯示及手機報、手機郵箱等新業務）。

3.消費積分和用戶級別分別計算。

4.關聯業務的優先推薦無法實現。

5.在線消費習慣、功能使用偏好等信息不能全景式展現。

6.線下活動推介的消費模型偏差。

以消費鏈條為新業務邏輯

全業務經營時代，運營商是否需要設計自己新的IT支撐系統來助推電信全業務融合？

從目前來看，電信運營商尚不需要新的IT支撐系統。由于電信運營商并不會因為從單一的固網業務轉型至全業務經營服務而對需求的信息進行徹底的更改，并且目前電信運營商甚至連大的改變都沒有：電信運營商在傳統上以用戶（個人用戶）作為基本計費單元的情況并無變化；計費模式（包月、標準批價、單次優惠）上也并無根本性的變革。

對于新增的賬戶間關聯（或者說，主賬戶下掛子賬戶）以及復合計費規則等新增需求（以NGB新增支持為劃線標準），可以通過新增補丁或模塊方式即可在原有計費支撐系統中承載。

但是，用戶的需求和之前并不完全相同，正如他們現在并不只用手機來打電話一樣。

全業務經營時代，運營商需要重新設計自己新的IT支撐系統。首先需要明確的是，之前電信運營商的成功在于平臺化運營。由于電信運營商主導了語音通信這一消費路徑的各節點，才使得用戶相信其運營能力并產生了消費依賴。

而在全業務運營時代，平臺化運營的經營思路并不應該被更改，運營商應當摒棄之前“功能為王”的業務邏輯，根據用戶的業務使用及消費偏好，以消費鏈條為新的業務邏輯，為消費鏈條中各節點設計對應功能，并以用戶本身為賬戶核心，而以碼號為業務承載主體，建設承載多樣化業務的IT支撐系統，將用戶的碎片化需求（而不是單一的語音、數據需求）都納入一個運營管理系統，并設計信息采擷點，以生成全景化的客戶消費路徑。電信運營商應當通過重新審視自己的平臺化運營理念，不斷地將新的消費路徑的節點重新納入到自己的服務過程中，以獲得持續的競爭優勢。

以網上購物為例，新的運營支撐系統要能同時支撐“話費支付”、“手機錢包支付”、“網上銀行支付”和“第三方支付平臺支付”等多種支付方式，以滿足用戶在所有應用情境下的需求，而非簡單地提供數據服務，任由互聯網公司把控終端入口和支付工具。