高校學生社團組織服務體系構建芻議

根據教育部《普通高等學校學生管理規定》的相關描述，高校學生社團組織可以概括為：高等院校學生在自愿的基礎上結成的按照章程自主開展活動的學生群眾組織。另外，由學生組成的對學生社團的發展起到示范與管理作用的團體，如學生社團聯合會，本文亦將其納入高校學生社團組織的概念范疇。

經查閱證實，我國現有相關文獻尚未對“服務體系”提出明確界定。現有“服務體系”相關研究主要涉及公共文化、國家衛生以及企業顧客關系等領域。本文在參考多領域相關研究的基礎上，提出“學生社團組織服務體系”概念——包含服務理念、服務對象、服務內容、服務設施、服務手段、服務質量標準在內的一系列明確量化標準的體系。即，學生社團組織服務體系是指由學生組成的社團管理團體針對學生社團、學生社團針對會員、由學生組成的社團管理團體針對會員提供的，包含服務理念、服務對象、服務內容、服務設施、服務手段、服務質量標準在內的，以滿足服務對象需求的具有明確標準的體系。

本文基于試點學生組織——湘潭大學學生社團聯合會及其成員學生社團，三年來實施“春雨”體系的經驗，通過調查分析后，總結提煉出一套能夠切實服務于學生社團組織的體系。

“‘春雨’服務體系”概況

·“‘春雨”服務體系由來

“‘春雨’服務體系”是湘潭大學學生社團聯合會努力構建的學生社團組織服務體系，其命名源自杜甫名詩《春夜喜雨》：“好雨知時節，當春乃發生。隨風潛入夜，潤物細無聲。”這一體系體現了試點學生組織服務觀的以下特點：有系統、有規律，細致及時，隨需而變。

“‘春雨’服務體系”包含了學生社聯對學生社團、學生社團對會員、學生社聯對會員的服務，將學生社團組織的主體全面覆蓋。

·“‘春雨’服務體系”發展歷程

長期以來，湘大社團引導不足、良莠不齊的問題一直困擾著廣大社團工作者。鑒于此，湘潭大學學生社聯于2008年針對性地提出了“學生社團服務體系”這一概念，并推出試行方案，經過一年的完善后正式實施。2009年，在湘潭大學學生社團聯合會AIS（Association Identity System，高校學生組織形象識別系統）的編纂過程中，學生社團服務體系的內涵得到進一步豐富，并正式命名為“‘春雨’服務體系”。

“‘春雨’服務體系”實施狀況調查及分析

·研究方法

課題組于2011年針對“‘春雨’服務體系”實施狀況進行了專項調查——本研究屬于解釋性研究，為便于在經驗層次上描述服務體系現狀和抽象層次上的普遍意義，綜合采用定性的實地研究與定量的統計調查研究方法，對服務體系進行全面綜合的分析取證。

通過長期的對比觀察發現，學生社聯對學生社團的服務具有代表性，總結及構建的服務體系能夠為學生社團針對會員的服務提供示范效應。故此次研究以湘潭大學學生社聯7大類成員學生社團及學生社聯內部成員為總體，分層抽取樣本，共發放問卷153份，實際回收問卷135份，有效問卷131份。以學生社聯對學生社團的服務為對象，主要從服務理念、服務內容、服務手段、服務質量標準等4個方面展開。

·數據統計分析

1、 服務內容：該項調查主要由“服務內容期望”、“服務現狀”兩部分構成，根據調查結果分劃“統籌協調、物資支持、信息平臺建設、宣傳、監管、培訓、內部建設”七項。

針對目前提供的服務期望值中，統籌協調、物資支持、信息平臺建設三項比重最高，分別為62.5%、53.6%和44.6%。而就實際提供服務的比例而言，學生社聯在統籌協調、物資支持、信息平臺建設和其他方面都有一定的服務提供，且比例很高，分別為76.9%、50%，39.3%。說明目前學生社聯提供的服務內容是較為合理的。

2、服務手段：此項主要考察服務渠道是否多樣化、渠道是否暢通、程序是否繁瑣、服務者是否主動。

通過對已提供服務缺陷與不足的原因分析，被調查者普遍認為學生社聯在統籌協調方面的缺陷，主要歸咎于社團過多、溝通機制不完善、學校政策制約，學生社聯內部制度不完善、傳承不足、機構設置不合理、服務概念模糊，內部人員素質、工作效率低等等。

3、服務理念：主要通過對“服務現狀不足”及“服務改進”進行調查，分析出調查對象各自的理念傾向。

統計數據表明，各部分成員在統籌協調、監管和內部建設的改進方面達成了共識，成為改進的重點。由此可見，作為服務提供者的學生社聯應當轉變以“監管”為主的服務理念，轉為加強內部建設、提高成員素質、加強溝通交流。

4、服務質量標準：由期望服務、實際服務和服務內容重要性排序三個調查結果綜合構成。

可以看出，服務質量標準即是在“統籌協調、物資支持、信息平臺建設、學生社團的公關、監督管理、培訓、學生社聯內部建設”這7項服務內容的基礎之上的。

·調查結論

1、試點學生組織的服務內容基本覆蓋了服務對象的主要需求，尤其在統籌協調方面有較高的滿意度。

服務內容主要包括統籌協調、資金、信息（人力資源），不同的學生社團對于這三類資源有著不同的需求。但是目前湘潭大學學生社聯對所有學生社團提供的服務內容基本相同，無法滿足學生社團的具體需要，主要體現在：資金限制、信息來源限制、人力資源限制三個方面。

2、服務體系仍需完善

服務提供者與受眾對于服務的期望、內容的重要性、缺陷和不足都存在一定的分歧。為提供更好的服務，完善服務體系已成為無法回避的問題。一套有著明確標準的體系需涵蓋服務理念、服務內容、服務手段、服務質量標準等內容。

高校學生社團服務體系構建建議

·建立明確的服務體系標準

根據調查數據分析結果，結合試點學生社團組織實際情況，課題組制定了一份服務項目分類，能夠有效滿足社團組織的需要。

1、制定發展戰略，為社團具體工作提供指導意見；

2、構筑社團溝通與公共問題協調處理機制；

3、搭建人才培訓與交流平臺。

·服務專業化

1、服務人員專業化，根據《湘潭大學學生社團聯合會常務委員會組織機構改革方案》的要求，學生社聯的常委均需具備相關的專業知識甚至獲得相關的職業資格證書。結合湘大社團培訓體系，將服務人員素質、服務質量不斷提升。

2、完善培訓體系，實現日常性與特設性、一般性與針對性的有機結合，培訓人員涵蓋知名教授、優秀學生社團工作者和校外專業人士，各部分互補共進。常設培訓項目包括學生社團工作者崗前培訓、值班培訓、新干事團隊素質拓展、集體組織文化培訓、團委團校等。

·提供多樣化信息服務

作為服務內容，學生社團組織擁有的資金和實物有限，但信息資源具有的共享性和普遍需求性為學生社團組織的服務提供了新思路。例如，2010年，湘潭大學學生社聯網絡信息部通過網絡獲知“2010第三屆全國高校優秀社團評選”的信息，隨即通過聯絡員及時通知成員學生社團。2011年4月結果揭曉，湘大社團榮獲“全國高校十佳社團”、“全國高校優秀社團”、“全國高校社團先進個人獎”等多個獎項。

·套餐服務、定制服務

為實現“個性化”服務與降低服務成本之間的協調，本文建議為學生社團組織制定套餐服務。通過對服務需求分類總結，為各類需求確定對應的服務內容和服務方式，進行“套餐式”服務搭配。服務對象提出服務需求時，可自行選擇特定套餐。對于不在分類之中或者緊急需求，應當由專職人員提供專門的定制服務。

·完善溝通機制

本文在實踐中所總結的溝通協調原則有二，一是確定的時間，二是確定的渠道，也就是說在什么時間或者情況下，可以通過何種方式進行有效溝通。時間具有較大差異性和可變動性，可根據具體情況進行調整。

實現溝通方式的多樣化，將問卷調查、會員開放日、學生社團工作者交流日、主席信箱、網絡論壇專區（愛上湘大論壇bbs.asxtu.com設有“湘大社團”專區，首頁專設“投訴”功能，受理會員投訴）、會員聯合代表大會（湘大學生社團組織的最高權力機構，采取各學生社團民主選舉會員代表、廣泛征集提案、議案篩選整合和大會討論等措施，實現湘大社團的自我管理和自我服務）等多種溝通渠道綜合，起到聯動效應，將服務的實施貫穿整年。

基金項目：2010年湘潭大學大學生研究性學習和創新性實驗計劃項目：“高校學生社團組織服務體系的構建”

2010年湖南省大學生研究性學習和創新性實驗計劃項目：“高校學生組織CIS導入策略與實務研究”

（作者單位：湘潭大學哲學與歷史文化學院）