優質護理服務提升護理質量和患者滿意度探討

楊志珍

東方市人民醫院，海南東方 572600

優質護理服務理念是指導護士完成護理工作，實現護理目標取得成功的關鍵所在[1]。為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，進一步加強臨床護理工作，該院于2010年3月開展“優質服務示范工程”活動,以“夯實基礎護理，加強醫護合作，創新護理管理，提供滿意服務”為主題，選擇2010年5—10月的220例患者為研究對象，獲得了較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取220例住院患者為研究對象，其中觀察組110例，為優質護理服務示范病區的住院患者，對照組110例，為普通病區住院患者。兩組患者的病種、年齡、病房的住院環境及護理人員的編制基本相同。調查對象意識清楚，有表達能力，愿意接受問卷調查。

1.2 測評方法

自行設計患者滿意度調查問卷，共19個項目，分別為：住院介紹、健康教育、環境設施、護理人員服務態度、醫護人員操作技能、護士工作主動性、病區管理等，被調查者匿名填寫，對應“滿意、基本滿意、不滿意”3個等級打鉤。問卷調查由護理部隨機發放，并向患者解釋調查的目的、內容，問卷當場收回，有效率100%。

2 結果

調查顯示對照組的滿意率為93.1%，觀察組的滿意率為97.7%，見表 1。

表1 患者滿意度問卷表

3 討論

普通病區的護理模式多為功能制護理，護士為完成治療護理工作而不注重與患者家屬的交流，患者對護理工作滿意項目較低，主要體現在：①基礎護理落實不到位，床單元欠規范、整齊。②護士專業知識欠缺，未能為患者及家屬提供較多的疾病護理及保健知識。③病房管理不規范。④護士工作主動性不強，缺少主動服務意識。

優質護理服務的開展提高了護士工作的主動性、連續性，提高護理質量，提高了患者的滿意度。

推進護理服務內涵建設。優質護理服務自開展以來，得到該院領導的高度重視，護理部積極創新，改革護理工作模式，實行扁平式管理護理及APN彈性排班，人力資源動態管理。護士長總負責，由責任護士直接分管患者數名，為患者提供全面、主動、專業、持續性的護理服務；實行彈性排班，降低護理工作高峰期和薄弱時間段的風險系數，消除護理不安全隱患；表格式護理文件的使用，減少了臨床護士書寫護理文件的時間，明確為患者提供直接服務是臨床護理工作的主線，促使護士回到患者身邊。并在推進優質護理服務的過程中，探索建立護士層級能力管理方法，根據護士的工作年限、臨床工作能力、資歷等，將護士分為輔助護士、初級責任護士、高級責任護士、專科護士，嘗試能級對應管理。加強護理隊伍人才建設，通過舉辦護理管理培訓班，不定期組織危重患者查房、疑難病例及死亡病例討論，從實踐中提升護理技術水平，提升年輕護士的專業素質和能力。護士長加強病區管理，保證病房良好的診療秩序，制定人性化護理措施，將患者生活需求納入崗位職責，從而提高患者對護理工作滿意度，護士自我價值感提升。

規范護理環節管理。優質護理服務的實施，讓護理管理更加系統化，以原有護理管理體系的基礎，再次形成護士長→責任組長→管床護士的業務管理體系，責任明確。通過加強督查護理制度、措施的落實，進一步完善護理質量控制體系，健全各項臨床護理工作制度、疾病護理常規、護理質量考核標準，規范護理行為，使護理工作有章可循；以護理安全為切入點，抓住關鍵環節、優化工作流程，注意細節護理，注重質量。轉變“重專業、輕基礎、重技術、輕服務”觀念，樹立以“患者滿意就是我們的服務目標”的服務理念，明確優質護理服務內涵和標準，主動征詢反饋，不斷總結并實施可行有效的整改措施，從而提高臨床護理工作質量。

主動服務促進護理服務優質。優質護理服務工程推行主動服務模式，護士的主動服務意識明顯加強，從而改善護理服務質量。責任護士運用專業技術知識，為患者提供連續全面的護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、康復和健康教育等護理工作職責，了解患者的心理狀態與需求，主動幫助患者解決護理及日常生活中的問題，體現了主動巡視、主動服務，密切了護患關系，同時護士在照顧患者的過程中，服務態度、溝通交流、基礎護理、專業知識、技術操作等方面都得到明顯提高。護士長加強病區管理，消除護理隱患，保證病房良好醫療秩序，實行彈性排班，增加護士直接護理病人的時間，從而提高患者對護理工作滿意度。

構建和諧護患關系。當住院患者進入病區，護士儀態端莊、主動熱情以及詳細的介紹，讓患者很快消除陌生感，并且管床護士時時關心所管患者的病情、治療、護理、飲食、心理等情況，讓患者得到更為貼心的照顧。在各個護理環節中，護士對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，增進了患者和護士之間的感情，提高了患者的安全感和信任感。

優化工作流程，提高護理質量?；A護理服務包括生活護理、心理護理、護理技術操作、病情觀察及健康教育等，是護士觀察病情的直接途徑，也是護患溝通的最佳橋梁，對于患者，是評價護理質量的重要依據。實行整體護理床位包干制，護理工作由過去的護“病”轉向護人，由傳統的護理模式轉向整體護理模式，由被動角色轉向直接的主動護理[2]。管床護士通過為患者提供持續性的全方位整體護理服務，能主動發現患者的需要，動態掌握患者的病情和檢查、治療的變化，讓患者得到連續性的護理服務，真正使各項護理措施得到落實；能客觀、準確、動態地記述患者的問題、解決措施、效果評價，明顯提高了表格式護理文件書寫質量。細化工作標準，優化工作流程，完善考核機制，使護理服務更加規范化和標準化。

激勵機制促進主動服務。以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，建立護士績效考核機制，實行護理工作量化考評，績效向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬，優質優酬。考核優秀與年終考核、晉升、職稱掛鉤，從而調動護士的工作積極性。

病區環境進一步改善。隨著社會的發展，人們生活水平的提高，病人對住院治療服務及其硬件都提出了更高的要求。開展優質護理服務后，各科室結合自身科室的特點，制作或張貼與本科疾病相關的宣傳畫冊，提供住院患者必備物品清單，方便患者一次備齊住院物品；病區通過在病房增加空調、增設床邊隔簾、增加走廊扶手、設立醒目溫馨提示等措施，提高了患者舒適度，保障患者安全。

創新服務理念，延伸護理服務。優質護理服務的開展，由過去的被動服務變為主動服務。護士對住院患者，實行個性化服務規范，倡導能自理的患者進行自我衛生處置，不能自理的主動給予護理服務。注重健康教育宣教，規范出院疾病指導和飲食指導，患者出院后，尤其是孤寡老人和帶有管道出院的患者，推行出院患者電話隨訪、上門服務、管路維護等，給患者提供正確的護理指導，及時解除患者的疑慮及解決患者出現的不適情況，拉近了護患之間的距離，構建護患和諧，護理工作滿意度得到了提高，使護理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。

加強后勤保障，落實保障措施。在實施優質護理服務活動的過程中，護理工作得到院領導的高度重視。為確保各項措施落實到位，解決護理“瓶頸”問題，該院成立了后勤運輸服務中心，為臨床提供服務，主要負責病區藥品、物品的領取下送、檢驗標本的收送、病人陪檢等，使護士非護理性工作和外出時間減少，讓護士有更多的時間陪護在患者身邊，及時為患者服務，提高護理工作效率。同時加強了各科室之間的團結協作精神，進一步提升了醫護人員和患者對護理工作的滿意度。

[1]曹桂英,李馥.淺析優質護理服務理念[J].黑龍江醫學,2005,29(1):7475.

[2]陳宗立.21世紀的護理管理者[J].中華護理雜志,2002,37(3):204.

[2]張臍偉,張金華,林曉洋,等.從患者滿意度調查探索醫院管理的實證研究[J].中國醫院管理,2010,30(6):42-44.