實施護理流程管理對提高護理質(zhì)量的效果評價

馮 爽

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

護理工作是衡量護理質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量高低的重要指標，是提高醫(yī)院核心競爭力的重要體現(xiàn)，在促進醫(yī)院發(fā)展中占有重要地位。目前，隨著人們法律和服務意識的不斷增強，他們對護理工作的內(nèi)容和方式提出了更高的要求。如何提高護理質(zhì)量已成為護理管理和醫(yī)院管理的核心問題。護理流程管理是一種新的管理思想和方法[1]，我國許多學者[2]開始認識到護理流程管理的重要性，而且通過整合護理服務資源，從患者、醫(yī)院、市場的變化中對服務流程、操作流程、組織管理等進行徹底變革，使護理流程更人性化、合理化、科學化，從而為提高患者治療、康復效果，提高患者滿意度和護理質(zhì)量提供基礎條件，也為規(guī)范護理行為，減輕護士壓力，提高護士積極性奠定基礎。該院自2009年8月開始對護理工作實施全面的流程管理，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

對該院213名護士進行護理流程管理評價，年齡21~53歲，平均（34.5±3.6）歲，工作年限 2~21 年，平均（4.8±0.9）年，護士 102名，護師75名，主管護師36名，包括護士長27名。學歷：本科56名，大專90名，中專67名。正式護士101名，合同護士112名。

2 流程實施與評價

2.1 實施

根據(jù)患者的具體情況和科室的不同，從入院開始至出院的日常護理、治療、操作的順序和職責制定不同的護理流程，包括對患者接診、治療、交接班、護理技術操作、無菌技術、各種儀器使用保養(yǎng)等工作流程，和對患者的心理、飲食、治療、用藥、溝通等方面的護理流程。

2.2 評價

由醫(yī)院根據(jù)科室的不同和患者的情況自行設計滿意調(diào)查表，對出院患者進行調(diào)查、填寫，調(diào)查內(nèi)容包括對護士行為舉止、服務、護理技術操作、儀器使用、無菌技術、溝通、用藥等方面進行進行評價，分為5級，滿意、基本滿意、一般、不滿意，很差，在調(diào)查表的選項中打“√”。對每一位護理人員的工作質(zhì)量做到公正、公平、科學的評價，并及時反饋[3]。每月根據(jù)患者滿意調(diào)查表中存在的問題進行總結(jié)、分析，并將執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題、漏洞加以分析、調(diào)整、整改，按照流程管理中的內(nèi)容作為日常護理工作標準，不斷提高自己的護理水平和患者滿意度。

1.3 統(tǒng)計方法

采用SPSS11.5統(tǒng)計處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 實施前后護士服務水平、操作技術水平、儀器使用水平、溝通能力的效果

經(jīng)統(tǒng)計，護理流程管理實施后護士在服務、操作技術、儀器使用、溝通能力等方面均有明顯提升，分別提升了22.1%、13.6%、14.2%、15.3%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 實施前后護士服務水平、操作技術水平、儀器使用水平、溝通能力的效果比較[n（%）]

2.2 實施前后基礎護理合格率、護理差錯發(fā)生率、護患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果

實施后，護理差錯發(fā)生率和護患糾紛發(fā)生率顯著降低（P<0.05），基礎護理合格率有實施前84.5%增長到96.3%，提升了11.8%，患者滿意度得到明顯提升，提升28.1%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。 見表 2。

表2 實施前后基礎護理合格率、護理差錯發(fā)生率、護患糾紛發(fā)生率及患者滿意度的效果比較[n（%）]

通過護理流程管理的實施明顯提高了護士各方面的綜合素質(zhì)和能力，提高了主動服務意識和護理積極性，為提高護理質(zhì)量和患者滿意度做出積極努力。

3 討論

護理流程管理是醫(yī)院管理的內(nèi)容之一，也是使護理更加規(guī)范、優(yōu)化、完善、科學的過程，是體現(xiàn)護理連續(xù)性、全面優(yōu)化性的一種整體護理實踐[4]。護理流程管理是以護理服務為基礎，操作程序為導向，護理質(zhì)量和患者滿意度為目標，建立合理化、程序化、科學化的護理內(nèi)容和流程，從而為減少護理差錯、提高護理安全提供重要條件，保證護理工作的嚴謹性、嚴肅性[5]。

3.1 護理流程管理的實施，有效提高護理安全性

護理流程管理的實施，使護士在提高自身道德素質(zhì)的同時，也強化了其法律意識，認識到自己的工作是以人的生命安全為基礎的，任何的疏忽和漏洞都可能導致差錯事故和糾紛的發(fā)生。改變原有被動護理的傳統(tǒng)思想，認識到護士職業(yè)的崇高性、可敬性，從而對護理工作樹立積極的心態(tài)，提高工作動力和創(chuàng)造力，使護理流程的實施更完善[6]，為患者提供更安全、舒適、美好的護理服務，減少和避免護理缺陷及差錯的發(fā)生，確保護理安全。

3.2 護理流程管理的實施，提高了護士綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

護理流程管理的實施，使護士看清了自己的工作思路和價值[7]，并幫助其快速、準確地掌握各項工作細節(jié)，根據(jù)流程管理的要求不斷加強自己綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，增強在心理、人文、美學、倫理、操作技術等方面的知識吸取和積累，并合理運用到護理過程中，對各項流程的執(zhí)行情況進行自我適時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)流程存在的問題，積極改正，使護理工作更主動、更規(guī)范、更簡潔、更有條理，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

3.3 護理流程管理的實施，規(guī)范了醫(yī)院和護理管理水平

護理流程管理的實施將護理觀念從傳統(tǒng)的只重視護理效果轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曌o理各個環(huán)節(jié)，明確了護士的職責和行為。也使醫(yī)院管理者認識到流程管理的重要性，不斷加強和培訓護士各方面的學習，加深護理人員對流程的理解，進行不定期抽查和考核，使護士在實踐中不斷提高自我品質(zhì)，激發(fā)自己創(chuàng)新、再造思維[8]，將“以患者為中心”“人性化護理”的思想貫穿于護理活動中，使醫(yī)院和護理管理水平不斷提高。

3.4 護理流程管理的實施，加強護患之間的和諧溝通，提高了患者滿意度

護理流程管理的實施是以患者為中心，以護理程序為框架，以提高患者滿意度和護理質(zhì)量為目標的人性化護理服務程序，護士在實踐過程中分工明確，根據(jù)患者疾病的進展對其進行不同階段護理措施，加強了與患者的溝通、交流，不僅使護士從簡單的實施護理任務轉(zhuǎn)變以患者為中心的心理、預后、康復、社會等全方面、更細致、完善的護理，還提高了患者接觸、溝通的機率，為構(gòu)建和諧護患關系提供必要條件，從而使患者滿意度進一步提升。

[1]肖威，錢敏.流程管理在護士交接班中的應用與效果評價[J].中國誤診學雜志，2011(24):193-194.

[2]金靜芬.全面流程管理在急診護理管理中實施與效果評價[J].中國護理管理，2010(8):176.

[3]王建英，曹岳蓉，吳普和.病房護理工作流程的實施和效果評價[J].實用臨床醫(yī)藥雜志（護理版），2010(4):208-209.

[4]魯大云.護理工作流程管理對提高臨床護理質(zhì)量的效果分析[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2011(14):26-27,51.

[5]黎少珊，戴惠華，曾梅菇.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價[J].當代醫(yī)藥，2012(9):41-42.

[5]彭雪娟，崔妙玲，鄧家忠.流程管理在護理質(zhì)量管理中的應用[J].廣西醫(yī)學，2011(3):106-108.

[7]曾玲.護理流程管理在護理質(zhì)量管理中的應用效果分析[J].吉林醫(yī)學，2012,33（9）：1998.

[8]周新霞，程平.護理操作流程對護理質(zhì)量的影響因素分析[J].護理實踐與研究,2011(22):77-78.