實施個體化護理在提高患者滿意度和護理質量中的應用效果

方 波

長春市婦產醫院，吉林長春 130042

隨著社會的不斷進步，人們對健康的意識和需求不斷增加，再加上醫學模式已轉變為生物-心理-社會模式，人們對護理的內容和方式提出了更高的要求，這就要求護理人員在工作中不僅要關心患者的軀體疾病，還要針對其心理變化、生活環境、社會背景、文化程度等方面實施個體化規范護理，以滿足患者的多元化需求，從而促進醫患和諧，提高患者滿意度。個體化護理是一種新型護理方式[1]，也是人性化護理工作開展的重要內容，在我國已得到了初步的認可和推廣[2]。目前，隨著醫療市場競爭日益激烈，各個醫院在提高醫療質量的同時，患者滿意度和護理質量的提升成為衡量醫院質量的重要標準。該院自2010年3月—2012年3月對患者實施個體化護理，出院時對其進行滿意度調查，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取該院實施個體化護理的269例患者作為研究對象，男 156 例，女 113 例，年齡 13~83 歲，平均（54.8±3.3）歲。 其中包括內科103例，外科97例，婦產科32例，其他科疾病37例。學歷：初中及以下59例，高中121例，大專及以上89例。

1.2 方法與評價

根據患者疾病、臨床癥狀、心理狀況、社會生活環境的不同制定具體的個體化護理：①從病室環境、心理、飲食、治療、用藥、預后等方面加強對患者的個體性舒適護理，并注意操作過程的舒適和人文關懷[3]。②根據患者不同時期的心理變化[4]，以其個性為基礎對其進行心理溝通和情感交流，耐心詢問、探求其心理的痛苦，體諒患者。

調查方法與評價：由醫院根據科室和患者的情況自行設計滿意度調查表，通過對住院環境、病房管理、護士操作水平、服務態度、溝通能力、行為舉止等方面進行評價，分為4級，滿意、基本滿意、一般、不滿意，在調查表的選項中打“√”。采用SPSS11.5統計處理，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 實施前后對病室環境滿意度和健康教育達標率的效果

個體化護理實施前對病室環境滿意度為65.8%，實施后滿意度為96.1%，提高了30.3%；對健康教育達標率也由實施前的70.2%增長到實施后的89.1%，與實施前相比均有顯著提升（P<0.05）。

2.2 實施前后對護士服務水平、操作技術合格率、護患糾紛發生率及患者滿意度的效果

經統計，個體化護理實施后在護士服務水平、操作技術合格率、患者滿意度等方面均有明顯提升，分別提升了27.4%、14.5%、23.8%，護患糾紛發生率明顯降低，實施前后比較，差異有統計學意義（P<0.05）。 見表 1。

表1 實施前后對護士服務水平、操作技術合格率、護患糾紛發生率及患者滿意度的效果比較[n（%）]

通過個體化護理的實施，明顯增強了護士的素質和主動服務意識，端正了護理態度，激發了其對護理工作的積極性和創造性、依從性，從而促進了護理質量和患者滿意度的提高。

3 討論

個體化護理是人性化護理的一項基本內容，針對患者的性別、年齡、疾病的不同階段以及生活習慣、情感、文化程度和社會背景等多方面的不同將個體化護理更具體、全面的實施到患者身上[5]，從而滿足患者的精神、心理、軀體等方面多元化的需求。也體現了以人為本的整體護理模式的崇高境界[6]，使護理工作更貼心、更靈活、更完善，在促進護理工作質量中發揮了重要的作用。

3.1 個體化護理的實施有效提高了護士的主動服務意識

護理工作是醫療工作的重要組成部分，也是減輕患者痛苦促進康復的重要措施。護士是各項治療任務的實施者、指導者。但由于護士每天面對不同的患者，長期處于高強度、高負荷、單一、重復的任務中，對其心理、精神、思想都造成巨大的影響，從而對患者的痛苦產生漠視、冷淡、煩躁的心理，主動服務意識降低。個體化護理的開展，使護士從思想和意識上提高了主動服務的意識，根據患者的性格、環境、疾病的不同進行針對性護理，主動的接觸患者，觀察患者病情進展，將各種護理工作落到了實處，為患者從入院到出院實施全方位的護理，使患者享受到優質的護理服務，從而促進患者滿意度的提高。該研究表明，個體化護理實施后在護士服務水平上得到了顯著提升。

3.2 個體化護理的實施營造了護患之間良好協作氛圍

個體化護理的實施使護士素質得到了廣泛提升，為促進護士的儀表、語言、行為提供重要的條件。端莊的儀表使患者感到護理工作的嚴謹性、科學性；溫和、文明、得體的語言使患者感受到護理工作的人性化、親切化、規范化；熟練、扎實的護理技術使患者感受到護理工作的穩重性、時效性[8]，從而使患者在治療過程中感受到溫暖、舒適，增加了患者的信任感和安全感，為營造護患良好協作氛圍提供必要條件。

3.3 個體化護理的實施加強了護患之間的溝通，提高了患者的滿意度

患者從入院到出院，從病室環境的合理安排到檢查、治療等各項護理操作的實施都需要對患者進行全方位了解，從而根據其疾病的不同、病情的輕重、生活習慣的不同對患者進行個體化優質護理服務[9]，而溝通是了解患者情況的最直接方式。通過個體化護理的實施，增加了護患之間的溝通，使患者在護理過程中保持舒適、愉快的心情，而且也通過溝通提高了患者對護理工作的認可、好評，提高了患者的滿意度，減少護患糾紛的發生。該研究果顯示，個體化護理實施后護患糾紛發生率明顯降低，患者滿意度明顯提升。

3.4 個體化護理的實施規范了護理流程

個體化護理的實施有效提高了護士的思想道德素質，改變了其原有的傳統護理思想，認識到護理工作的重要性，在護理過程中不斷完善、提高自我，也為護士規范護理流程提供了良好的開端，使護理過程更完善、流暢、到位，從而避免了護理漏洞和差錯的發生，促進護患關系和諧建立，提高患者滿意度。

[1]譚曉艷，許超，劉曉虹，等.個體化舒適護理在婦科腹腔鏡手術患者中的應用[J].現代臨床護理，2011（5）：48-50.

[2]郭秀榮.實施規范化護理服務 提高患者滿意度[J].中國民族民間醫藥，2011（3）：163-164.

[3]潘雪迎，陳妍蓉.提高患者護理滿意度的科學管理策略[J].中外醫學研究，2012（10）：97-98.

[4]劉旭琴，李平.改進護理服務 提高患者滿意度[J].中國美容醫學（綜合版），2011（2）：197.

[5]彭曉梅.優質護理對老年患者住院滿意度的提升[J].深圳中西醫結合雜志，2010（6）：389-391.

[6]程秀華.淺談人性化護理服務文化實施與病人滿意度的關系[J].醫學新知（綜合版）,2012（1）：511.

[7]葉麗芳.個性化護理在綜合醫院開展的形式和效果探討[J].健康必讀，2012（4 下旬刊）：335.

[8]張躍華.開展優質護理服務 提高住院患者滿意度[J].當代醫學，2011（35）：130-131.

[9]趙曉紅.產科個性化護理服務模式的應用探索[J].中國實用醫藥，2012（4）：165-166.