基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力供應(yīng)保障機(jī)制建設(shè)

◎中國(guó)航天科工集團(tuán)第二研究院二八四廠

隨著中國(guó)航天科工集團(tuán)第二研究院科研生產(chǎn)任務(wù)的急劇增加，動(dòng)力需求不斷激增，動(dòng)力供應(yīng)保障的復(fù)雜性要求也隨之增多。因此，推動(dòng)動(dòng)力保障工作系統(tǒng)化、現(xiàn)代化，提高動(dòng)力保障人員專業(yè)化水平以及動(dòng)力供應(yīng)保障工作的質(zhì)量和效率，全面提高科研生產(chǎn)保障及職工生活保障水平，為研究院科研生產(chǎn)保駕護(hù)航，成為當(dāng)前亟待研究的重要課題。

二八四廠為了提高動(dòng)力供應(yīng)保障的安全性和可靠性，確保以“安全、可靠、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)”的動(dòng)力供應(yīng)，服務(wù)于研究院科研生產(chǎn)、生活，動(dòng)力供應(yīng)保障工作必須構(gòu)建全新的動(dòng)力管理模式和服務(wù)保障模式，為此提出了基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科研生產(chǎn)、生活動(dòng)力供應(yīng)保障機(jī)制。

一、構(gòu)建動(dòng)力供應(yīng)保障機(jī)制的主要做法

動(dòng)力保障工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，包括動(dòng)力供應(yīng)、維修服務(wù)、經(jīng)費(fèi)管理等，它與社會(huì)環(huán)境、研究院的科研生產(chǎn)和居民生活保障等密切相關(guān)，工廠必須不斷探索動(dòng)力保障工作的新方法，提高動(dòng)力保障效益。針對(duì)研究院不斷激增的動(dòng)力需求和自我提升發(fā)展的需要，工廠探索實(shí)施了基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科研生產(chǎn)、生活動(dòng)力供應(yīng)保障機(jī)制，按照“保障有力”的要求，始終堅(jiān)持“以科研生產(chǎn)為中心，為科研生產(chǎn)服務(wù)，為職工生活服務(wù)”的宗旨，通過改革內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)，科學(xué)規(guī)劃流程再造，加強(qiáng)人員結(jié)構(gòu)升級(jí)，建立現(xiàn)代化運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建“集中管理，一站式服務(wù)”的管理模式，提升綜合保障能力，突出主業(yè)，突出管理，突出創(chuàng)新，確保動(dòng)力“安全、可靠、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)”運(yùn)行，參數(shù)達(dá)標(biāo)。

1.加強(qiáng)動(dòng)力保障工作系統(tǒng)化

工廠主要負(fù)責(zé)研究院工業(yè)區(qū)與生活區(qū)的動(dòng)力保障及動(dòng)力運(yùn)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)供應(yīng)水、暖、電、壓縮空氣四大類，包括自來(lái)水、消防水、地?zé)崴⒅兴⒂晁⑽鬯⒀h(huán)水、采暖水、冷凍水、蒸汽、高壓電、低壓電、壓縮空氣等13個(gè)動(dòng)力品種。面對(duì)動(dòng)力供應(yīng)品種多樣化和規(guī)模擴(kuò)大化的實(shí)際，工廠以“全院一盤棋，集中求發(fā)展”的思想為指導(dǎo)，保障動(dòng)力供應(yīng)更科學(xué)、安全、可靠，通過構(gòu)建動(dòng)力供應(yīng)“集中管理，一站式服務(wù)”的管理新模式，即動(dòng)力供應(yīng)按區(qū)域、專業(yè)集中管理，動(dòng)力維修一站式服務(wù)，逐步規(guī)范、強(qiáng)化過程管理，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力供應(yīng)保障的現(xiàn)代化，進(jìn)而全面提升動(dòng)力保障管理水平。

2.通過優(yōu)化重組健全動(dòng)力保障工作機(jī)制

工廠結(jié)合研究院后勤資源整合與企業(yè)改制，從建立基于科學(xué)的決策程序和管理流程入手，科學(xué)劃分流程體系，進(jìn)一步明晰流程界面，梳理流程各環(huán)節(jié)關(guān)系，清晰定義各部門在主要流程中的職能，明確管理人員在流程運(yùn)行中的責(zé)和權(quán)，同時(shí)制定配套的制度體系為流程的高效運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保證。在創(chuàng)新管理體系的同時(shí)對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行了系統(tǒng)修訂，制定了《主營(yíng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目分解結(jié)構(gòu)圖》、《工號(hào)管理辦法》、《用能管理辦法》《動(dòng)力計(jì)量管理辦法》等一系列規(guī)章制度，進(jìn)一步夯實(shí)了管理基礎(chǔ)。同時(shí)狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，強(qiáng)化檢查、考核力度，逐步規(guī)范管理。

為落實(shí)管理責(zé)任，降低管理成本，提高管理效率，工廠針對(duì)原有粗放式管理的弊端，結(jié)合動(dòng)力保障管理實(shí)踐，根據(jù)專業(yè)、管轄區(qū)域等特點(diǎn)進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，車間合并重組，實(shí)施動(dòng)力區(qū)域化集中管理，負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的水供應(yīng)、暖（空調(diào)）供應(yīng)、雨污水排放等。電力供應(yīng)方面由原來(lái)的運(yùn)行和安裝2個(gè)車間集中合并形成一個(gè)管理車間，實(shí)施專業(yè)化集中管理，負(fù)責(zé)電力運(yùn)行、維修、安裝等任務(wù)。生產(chǎn)基地的動(dòng)力管理采取片區(qū)集中管理模式，由車間分設(shè)項(xiàng)目部，分別對(duì)各自區(qū)域內(nèi)的動(dòng)力進(jìn)行管理。動(dòng)力維修方面，結(jié)合業(yè)主單位和用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量及效率要求不斷提高等特點(diǎn)，采取“一站式服務(wù)”，最大限度地滿足用戶需求。經(jīng)調(diào)整后的管理模式不僅縮短了管理環(huán)節(jié)，更有效地提高了動(dòng)力供應(yīng)的質(zhì)量和效率。

3.推動(dòng)動(dòng)力保障人員專業(yè)化

工廠建立了領(lǐng)導(dǎo)干部和職工兩支隊(duì)伍的優(yōu)化機(jī)制。在動(dòng)力保障領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍建設(shè)方面，按照動(dòng)力保障工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)配備管理人員，切實(shí)把作風(fēng)正派、原則性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟悉、善于協(xié)調(diào)、能干實(shí)事的人員充實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來(lái)，并注意年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等各方面要素，關(guān)心其成長(zhǎng)進(jìn)步，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，切實(shí)提高服務(wù)保障的質(zhì)量。在職工隊(duì)伍建設(shè)方面，開辟各種渠道引進(jìn)高素質(zhì)人才，完善內(nèi)部配套的激勵(lì)機(jī)制，使保障人才進(jìn)得來(lái)、留得住，并鼓勵(lì)員工到高校學(xué)習(xí)深造，為員工打造自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，加快了動(dòng)力保障人員的專業(yè)化進(jìn)程。

工廠還建立了專業(yè)化團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)干部專家型培養(yǎng)主要是開展中層以上干部培訓(xùn)，如黨校領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修班、領(lǐng)導(dǎo)干部安全生產(chǎn)培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)干部提升學(xué)歷培訓(xùn)、各行業(yè)崗位資格取證培訓(xùn)等，采取集中與自學(xué)相結(jié)合、“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等學(xué)習(xí)方式，培訓(xùn)現(xiàn)代管理理論與方法，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的決策能力、政治思想水平和管理水平以及業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。員工專業(yè)型培養(yǎng)主要是開展針對(duì)普通員工的培訓(xùn)，采取業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒以及專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高職工生產(chǎn)技術(shù)和操作技能的專業(yè)化水平。從2007年至今，導(dǎo)師帶徒共結(jié)對(duì)子51對(duì)，其中5對(duì)被評(píng)為研究院優(yōu)秀師徒；舉辦各種培訓(xùn)班113個(gè)，培訓(xùn)職工1906人次，每年培訓(xùn)率均達(dá)到100%，為保證和提高服務(wù)質(zhì)量提供了保障。

4.運(yùn)用科技成果促進(jìn)動(dòng)力保障工作現(xiàn)代化

高新技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們社會(huì)生活方式的不斷變化，迫切需要?jiǎng)恿ΡＵ瞎ぷ鞑粩喑鋵?shí)新的內(nèi)容，采取新的方式，吸收新的科技成果。為此工廠努力推進(jìn)動(dòng)力保障工作現(xiàn)代化。

一是加快動(dòng)力保障系統(tǒng)升級(jí)。隨著環(huán)境保護(hù)觀念的日益增強(qiáng)，將環(huán)境污染嚴(yán)重的燃煤鍋爐改造為燃?xì)忮仩t成為動(dòng)力供應(yīng)工作的重要內(nèi)容。改造后的鍋爐房在員工工作環(huán)境、能源利用水平、危險(xiǎn)源監(jiān)控能力等方面都比以往有了大幅提高。

此外，隨著統(tǒng)籌建設(shè)的不斷深入，電力需求不斷增加，尤其在夏季用電高峰期間，電力系統(tǒng)瓶頸現(xiàn)象日益凸顯。工廠充分調(diào)配現(xiàn)有資源，調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行方式，擬定夏季用電應(yīng)急方案，確保科研生產(chǎn)、居民生活兩不誤。每年開展設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)和維護(hù)檢修，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，有力地保障了電力系統(tǒng)良好運(yùn)行。

二是建設(shè)信息化系統(tǒng)。信息化的時(shí)代，自然要求信息化的動(dòng)力保障。運(yùn)用信息技術(shù)建立信息通暢、反應(yīng)迅速、決策科學(xué)的流程體系，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力供應(yīng)、應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。工廠經(jīng)過不斷探索與實(shí)踐，逐步建立電力監(jiān)控系統(tǒng)、鍋爐燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)、消防監(jiān)控管理系統(tǒng)等自動(dòng)化信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息集中控制。通過信息集中監(jiān)控，對(duì)運(yùn)行信息進(jìn)行收集，實(shí)時(shí)安全監(jiān)視，正確判斷動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)調(diào)整負(fù)荷，從而達(dá)到穩(wěn)、準(zhǔn)、快地處理異常情況和事故，有效地防止了事故擴(kuò)大，降低了動(dòng)力系統(tǒng)停運(yùn)造成的損失。

三是確立現(xiàn)代化服務(wù)模式。構(gòu)建“一站式服務(wù)”新模式，建立完整的“全程服務(wù)”運(yùn)行體系，變粗放式服務(wù)為精細(xì)化服務(wù)，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。入戶維修以“五零服務(wù)”為準(zhǔn)則，即服務(wù)方式零距離、服務(wù)受理零推諉、服務(wù)事項(xiàng)零積壓、服務(wù)對(duì)象零投訴、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)。以“優(yōu)質(zhì)高效、用戶滿意”為目標(biāo)，不斷拓寬為民服務(wù)思路、創(chuàng)新服務(wù)方法、延伸服務(wù)觸角，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)“零距離”，有力地保證了業(yè)主的需求，用真誠(chéng)體貼的服務(wù)贏得了民心。

二、動(dòng)力供應(yīng)保障機(jī)制的實(shí)施成效

工廠通過現(xiàn)代化管理方法和手段強(qiáng)化管理，大大降低了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)成本，提高了動(dòng)力供應(yīng)保障能力，搶修維修及時(shí)到位，顧客滿意度不斷提升，各部門管理水平不斷提高，企業(yè)凝聚力不斷增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益大幅增長(zhǎng)，達(dá)到了任務(wù)創(chuàng)增、費(fèi)用可控、員工素質(zhì)漸高、綜合效能顯著的可喜局面。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增長(zhǎng)具體數(shù)據(jù)見表1。

經(jīng)過5年的實(shí)踐與發(fā)展，各動(dòng)力系統(tǒng)經(jīng)過不斷更新改造已初具規(guī)模，工廠配套建立了一系列綜合管理體系，包括質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系，各個(gè)體系運(yùn)行正常并逐步得到完善提高。通過了國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，取得了國(guó)家特種設(shè)備安裝改造維修許可證（鍋爐安裝改造三級(jí)）、承裝（修、試）電力設(shè)施許可證五級(jí)承裝類、供水設(shè)施衛(wèi)生維護(hù)衛(wèi)生許可證、國(guó)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書（三級(jí)），為研究院的科研生產(chǎn)和居民生活作出了貢獻(xiàn)。

表1 2007～2011年主要?jiǎng)恿?yīng)產(chǎn)品及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)