長效管理對優質護理服務的影響分析

崔常英

(濟南軍區青島第二療養院干部二科，266071)

長效管理是以制定持續增長和持續發展戰略為前提，以整合資源、調整結構、發掘內部潛力為手段，以實現資源長期、有效地積累為目標的一種創新的管理理念和管理模式[1]。2009年開始，我院將長效管理理念應用于臨床護理模式、護理管理模式、績效考核方法等方面，建立了一系列長效管理機制和體系，充分調動了廣大護理人員的積極性，加強了臨床護理工作，進一步落實基礎護理，為部隊療養員提供更優質的護理服務。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009-01—2011-09，對全院116名護理人員進行定期和不定期檢查、考核，主要內容包括病區管理質量、護理安全、基礎護理、搶救物品質量、護理文書質量、護理人員服務態度、護士儀表、健康教育、技術水平、療養員滿意度等10項內容。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 制定護士考核細則，做到平時考核和集中考核相結合，定性考核和定量考核相結合。①考核內容包括德、能、勤、績、體5個方面，完成護理單元的績效考核：崗位性質＋工作質量＋工作效益＋工作量＋工作效率＋風險系數＋負性事件，得出一個工作系數，作為考核結果的評定依據，亦作為發放勞務補貼的參考依據。②考核周期：平時考核由科室根據需要定期或不定期考核，每半年護理部進行一次集中考核包括理論與技術考核，采取百分制形式，考核周期為一年。一個考核周期，由護理部及政治部到護理人員所在科室進行民主測評及科室評價。③結果評定：將理論考試、技能考核、民主測評及科室評價進行綜合評定，形成年度考核結果，分為：優秀、稱職、基本稱職、不稱職。

1.2.2 檢查方法與評價方法 建立三級能級質量控制體系即護理部-護士長-質量監控員，每天護士長檢查各科室質量，采取由前5個項目具體設置10～20個子項目的方法，逐項或抽項檢查，每周由院全部護士長輪流排班抽查環節質量，每月由護理部組織護士長全面檢查，節假日由一名護士長全院巡查。后5個項目采取自制調查問卷方式調查在院和出院療養員對護理工作的滿意率，調查表中分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級，每年度發放300份調查問卷，全部收回，回收率為100%。

1.3 統計學處理 采取SPSS 17.0軟件進行數據統計分析，組間比較采用方差分析，多個樣本均數間比較采用LSD-t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2009—2011 年護理質量評分情況(表1)，2009年與2010年，2010年與2011年護理質量評分比較，差異無統計學意義(P＞0.05)。2011年與2009年護理質量評分比較，護理質量得分在病區管理、護理安全、基礎護理、護理文書方面均有所提高(P＜0.05)。療養員滿意度比較情況(表2)，2010年與2009年在護士禮儀及健康教育方面有所提高，2011年與2009年比較療養員滿意率均有所提高(P＜0.05)。

表1 2009—2011年護理質量評分情況(±s，分)

表1 2009—2011年護理質量評分情況(±s，分)

注：2011年與2009年比較，護理質量均有所提高(P＜0.05)

時間 病區管理 護理安全 基礎護理 搶救物品 護理文書2009 93.6±8.7 93.7±5.4 93.1±4.6 98.9±1.2 94.7±5.8 2010 96.4±7.5 96.8±6.1 96.2±6.2 99.3±1.4 98.2±4.8 2011 98.1±4.2 99.0±4.5 98.3±5.8 99.7±1.3 99.2±6.1 F 5.24 6.67 5.60 4.68 5.24 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 0.089 ＜0.05

表2 療養員滿意度比較(%)

3 討論

3.1 考核是長效管理模式的核心，有利于提升護理人員的知識內涵 全面科學的考核是衡量護士對療養院所作的貢獻，并依此制定出合理的獎懲機制的基礎，督促護士提高自身文化修養，豐富學識，提高技能水平。樹立護士形象，實施規范化護理服務是提高護理質量的有效措施[2]。以正強化鼓勵護士爭創優良業績，同時輔以適當的負強化約束不良行為，對優質完成護理工作、服務態度好、技術過硬、受療養員歡迎的優秀護士加以獎勵，對違反各項工作制度即常規未完成工作指標的護士加以處罰，使護士既有壓力又有動力，提高護士對療養院的凝聚力。通過長效管理模式，對護士進行理論和技術考核，使護士明確自身需努力的目標，增強學習意識，改變護士的自身形象，體現了護士的自身價值。

3.2 長效管理機制必須嚴格落實制度，建立責任意識，有利于提高臨床護理質量 護理質量是護理管理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與[3]。自實行長效管理機制以來，實行護理部-護士長-質量監控員三級能級質量控制體系，增強了護士質量管理理念，增強了護士的主動參與和自我管理的質量意識，增強了護士嚴格落實制度的責任意識。同時科室對每周護理單元自查存在的問題，及時分析原因，提出整改措施，每月由護理部對本科室護理單元在抽查和隨機檢查中發現的問題、差距及不足，及時反饋，將檢查結果進行統計、分析并指導改進，每季度召開全院護理質量會議講評，做到護士知曉，落實切實可行的整改措施，以不斷促進護理質量的全面持續改進。

3.3 長效管理模式，有利于提高療養員滿意度 “滿意”是一個心理學術語，是指人的一種肯定性的心理狀態[4]。滿意度是指患者在醫院接受醫療服務的某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價[5]，對療養員亦然。從表2可見，療養員對護理人員的服務態度滿意率和健康教育知曉率明顯提高。通過實行長效管理模式，使護士分工明確，責任到人，責任護士的責任感明顯增強，對所負責的療養員服務更加細節化、親情化，基礎護理落實到位，使休養環境明顯好轉，滿意度提高；護理文書簡化，減少護士書寫時間，真正做到把護士還給療養員，使護士有了更多的時間巡視療房，及時發現解決現存的護理問題，進行健康教育，增加療養員對護士的信任感和對護理的依從性，有利于身心健康的恢復，亦樹立療養院良好的護理品牌形象，取得良好的社會效益。

3.4 長效管理模式，有利于消除安全隱患及護理糾紛建立長效管理機制，提高了護士的責任心與榮譽感，增強了護理安全意識，針對護士在臨床工作中出現的薄弱環節，緊密結合臨床開展業務培訓，多層次強化三級培訓，做到基礎理論培訓與崗位需要培訓相結合，組織集中大課教育與科室專業培訓相結合，外送學習進修與院內培訓相結合，采取學術講座、護理查房、應急處置觀摩、技術比武比賽等方法，不斷提高護士的應急能力及綜合處理問題的能力。

[1]朱慶國，侯書森.EMBA前沿管理方法：長效管理[M].北京：中國言實出版社，2003：14-15.

[2]王社芬，王建榮，張黎明，等.實施規范化護理服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2007，7(5)：25-26.

[3]楊青敏，林文.初探護理質量管理新模式——問題管理[J].中國護理管理，2007，7(12)：61-63.

[4]胡啟國，張鵬.顧客滿意度指數測評指標體系的構建[J].統計與決策，2009(10)：55-57.

[5]紀穎.患者滿意度測評的困境分析[J].中華醫院管理雜志，2008，24(7)：437-440.