提升療養員滿意度的思考

鞠惠 張鳳花

(濟南軍區青島第一療養院第一療養區醫務處，266071)

療養院的中心任務決定了我們的工作重點是“以療養員為中心”，為療養員提供優質服務。療養員對療養服務的滿意度是評價療養質量的重要指標。

1 滿意度調查

筆者以2009—2011年的2 000份療案里由療養員療養期間填寫的2 000份“療養服務質量評價表”為依據，對近幾年來療養員對我院療養服務的滿意度進行了調查分析。結果(表1)。

表1 療養員對各項療養服務總體滿意度

2 滿意度分析

從總體看，療養員對我院各項療養服務的評價均較高。這表明，由于醫療改革和整體醫療護理的普及，療養服務中更注重對療養員的關懷和愛護，尤其是我院提倡以療養員為中心，下大力度搞好優質服務，將多項人性化服務措施貫穿于療養全過程，在很大程度上滿足了療養員對療養服務的期望。但也有些服務項目的滿意度不盡如人意，這除了與療養員的心理需求過高有關外，也說明我們的工作還有很多有待改進和提高的空間。

3 對如何提升療養員滿意度的思考

3.1 加強療養院文化建設 我院服務的主體是全軍離退休老干部和特殊崗位具有特殊貢獻的官兵。提升療養員滿意度，可以從建設人性化的療養院文化入手，把“以療養員為中心”的觀念融入療養院文化建設之中，再通過精神文化的導向作用、制度文化約束的行為規范和療養院的物質文化內涵來提高服務標準。

療養院文化是療養院在長期的發展建設中所形成的共同的價值觀念、心理定勢和行為規范，由療養院發展方略、經營思想、價值觀和行為模式所組成[1]，它是療養院持續、穩定、健康發展的深層動力。療養院依靠其既定的核心價值觀對工作人員進行熏陶、感染和誘導，使工作人員認同甚至形成相似的價值觀并按照這種療養院共同的價值觀念和行為準則去工作，從而發揮其文化管理的導向、凝聚、約束、激勵和效益功能[2]。

3.1.1 療養院精神文化建設 精神文化是療養院文化的核心層，是決定療養院制度建設和行為規范的根源所在。精神文化是一種群體意識形態，是療養院在長期療養服務過程中積累的共同價值取向、心理趨向和文化定勢，主要包括全體成員的理想、信念、價值追求和院風院貌。精神文化是療養院文化體系的核心和基礎。

療養院精神文化涵蓋科學精神、服務精神、奉獻精神、團結協作精神等等。在加強精神文化建設方面，必須立足療養院實際，充分尊重醫護人員的個人利益，具體建議如下：①在提煉療養院核心價值觀并確定以此指導和規范醫護人員行為準則時，應充分考慮醫護人員的感受和切身利益，比如，在提倡奉獻精神的同時，應有相應的個人發展計劃和相應的激勵機制；通過內部競爭機制激發活力的同時，也要強調團結協作；鼓勵創新精神的同時，要充分尊重嚴謹求實的科學精神等等。在充分尊重工作人員切身利益的基礎上，潛移默化地把療養院精神文化融入到醫護人員的價值觀念和日常行為規范中。②在傳承療養院精神文化時要考慮工作方法的人性化，樹立先進典型，挖掘先進人物的模范作用，用榜樣的力量凝聚和激勵全體人員；開展形式多樣、內容豐富的文化活動，組織新穎的醫護人員培訓，營造積極健康的文化氛圍等，這種人性化的工作方法可使全院醫護人員感受到療養院加強文化建設決心的同時，自覺主動地融入到這種文化氛圍之中。

3.1.2 療養院制度文化建設 制度文化建設是療養院精神文化的集中體現，是無形的療養院精神文化的物化反映[3]。只有通過制度將療養院確定的價值觀念融入各項規章制度并落實到實際管理工作中，從而將療養院精神文化傳遞給全體醫護人員并落到實處，療養院精神文化才能深入人心。

療養院精神文化建設的一大特點就是提倡團隊協作精神，在規章制度里就應該積極營造利于人與人、部門與部門之間溝通合作的工作環境和分配機制；療養院提倡奉獻精神、敬業精神，在制度建設中應建立相應的評估機制和激勵機制；療養院提倡創新精神、科學精神，在制度上就應該為醫護人員創造良好的科研條件；療養院提倡競爭機制，制度上就應建立科學合理的人才選拔機制和人才發展計劃。管理制度在要求醫護人員履行義務的同時，也要為他們營造一個良好的工作環境，從而使他們真正認同和執行療養院的各項規章制度，最終將制度體現的價值觀和療養院精神文化自覺作為自己的行為規范[4]。

3.2 加強服務意識，注重服務細節

3.2.1 加強醫護人員“以療養員為中心”的服務意識和熱忱 醫護人員是“以療養員為中心”服務理念的直接實踐者。一線科室醫護人員的服務態度、服務質量、醫德醫風都直接影響到療養員的心理感受和對療養院的文化印象。為使“以療養員為中心”的服務理念真正落到實處，在規定醫護人員責任和義務的同時，制定相應的監督機制、評估機制、獎懲機制和對醫護人員的保護機制，充分調動醫護人員的工作積極性。

3.2.2 建立完善的服務體系 加強醫療技術培訓，切實提高療養員對醫療服務的信任感。根據不同專業特點建立完善的服務體系，包括由護理、醫療、后勤、行政等服務支撐組成的內容體系，協調并構建無縫隙、無障礙、無疏漏的療養服務模式。

3.2.3 注重療養服務的針對性，加強溝通交流 根據療養員的不同地區來源、不同年齡、不同文化背景等以及康復療養與健康療養的不同，適當增加人性化的服務內容，利用優質的服務態度和服務措施彌補我院硬件設施的不足。增加對康復療養員及特殊療養員的醫護巡視次數，增加溝通交流，及時了解療養需求[5]。鼓勵護理人員運用溝通技巧，經常與療養員交流，及時征求不同療養員關于飲食、體檢、景觀等的意見和建議，及時整改工作中的不足。

3.2.4 加大資金投入，改善服務設施 冬暖夏涼的海洋氣候，背山面海的自然條件賦予我院得天獨厚的療養環境，但因歷史等多方面因素，導致我院建筑設施比較落后，文化娛樂和理體療等的服務保障與休養員的心理需求還有一定的差距。近年來，我院已經在這些方面加大投入，通過美化院容院貌，購置健身器材，加大文化娛樂活動的支持力度和理體療設備的資金投入，努力為療養員提供高品質的生活娛樂健身服務。

3.2.5 服務重在細節，細節體現內涵 提升療養員滿意度需要療養院領導、各個科室和每一位醫護工作者的共同努力。把為療養員服務分解為一件件具體的工作，各個部門各個科室各司其職，從細節入手做好服務工作。比如：接站人員溫暖的微笑，貼心的話語，及時的幫扶，可以使療養員一下車就感受到我院工作人員良好的素質和精神風貌，體會到家的溫馨；科室人員熱情的接待、親切的問候、干練的辦事作風，整潔的裝束，適宜的空調溫度，潔白的床單，明亮的窗戶，療養餐廳各種特殊的營養配餐，餐廳人員細致周到的貼心服務，療養過程中醫護人員精湛的技術、醫德醫風、得體的語言等等，無不在細微處盡顯我院的文化內涵和精神風貌，從而大大提升療養員對我院各項服務的滿意度。

[1]王麗華，王振維，安偉.談醫院文化軟實力的提高[J].解放軍醫院管理雜志，2010，17(6)：589-590.

[2]樊光輝.軍隊醫院軟實力建設探討[J].解放軍醫院管理雜志，2010，17(7)：648-650.

[3]楊亞萍，錢永峰，楊曉燕.對現代醫院文化內涵和建設途徑的幾點思考[J].中華醫院管理雜志，2011(1)：54-56.

[4]盧建華，吳英杰，屈萬輝.構建醫院文化體系 提升核心競爭力[J].2010，17(5)：422-423.

[5]沈寧，劉錦紛.患者反饋意見分析與思考[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16(3)：233-234.