商業銀行一線柜員工作量衡量方法初探

安伯龍

摘要：商業銀行有大量從事柜面工作的一線柜員，他們的工作主要體現在對銀行前臺業務系統的操作上，如何科學衡量他們的工作量一直是各銀行在實踐中摸索的內容。本文從模型設計和系統實現兩個層面對商業銀行一線柜員工作量衡量方法做了初步探討，希望能給各商業銀行一線柜員工作量衡量帶來一些啟示。

關鍵詞：商業銀行；一線柜員；工作量；衡量方法

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

在商業銀行的人員構成中，一線柜員占有較高的比重，他們是銀行“以客戶為中心”理念得以貫徹實施的現實支點，在商業銀行各項業務的開展中發揮著不可或缺的作用。如何才能有效調動他們的積極性，將銀行“以客戶為中心”的經營理念落到實處呢？這就需要一套有效的激勵約束機制。要做到有效激勵，首先要做到科學衡量柜員工作量，本文將就此展開初步探討。

盡管各家商業銀行網點崗位的職責設置不盡相同，但所有一線柜員的工作中都辦含了大量基于銀行前臺業務系統的操作工作量，即在商業銀行的前臺業務系統中為客戶辦理不同的業務，銀行前臺業務系統中都保留了柜員的操作痕跡，尤其是高柜柜員，他們每天的工作幾乎都體現在銀行前臺業務系統的操作中了。很多銀行往往以一線柜員每天辦理的業務筆數衡量他們的工作量，這是一種相對合理的衡量方式，在一定程度上也對柜員的辛勤付出做出了衡量，對一線柜員的工作積極性產生了一定的激勵效果。但隨著社會經濟的發展，銀行開辦的業務越來越多、越來越復雜，不同業務在操作時間長短和操作風險大小上存在著很大不同，在銀行內部管理日益追求精細化的背景下，迫切需要提出一套更加科學合理的方法來衡量一線柜員的工作量。

如何才能做到科學合理？不妨從一線柜員具體操作的業務上尋找答案。

首先，一線柜員為客戶辦理的業務有簡單和復雜之分，簡單的業務耗時少，復雜的業務耗時多，這些業務在銀行前臺業務系統中都對應著一個或多個不同的交易，規模較小的商業銀行的前臺業務系統中可能只有幾百個交易，而規模較大的商業銀行的前臺業務系統中多達兩三千個交易。這些交易中某些簡單交易的辦理時間只需不到半分鐘，而某些復雜交易需要長達數分鐘才能完成。弄清了這些，就可以從操作時間維度來衡量一線柜員的工作量。為此，本文擬提出一種操作思路：首先需要從銀行前臺業務系統的所有交易中選取某一個有代表性的交易的操作時間作為標準時間，將其他交易的操作時間與該標準時間進行比較，所得比值即可作為這些交易在操作時間維度上體現出的柜員工作量，在此定義為工作量時間系數(a)，該系數的大小可直接反映出由于操作時間長短不同給柜員帶來的相對工作量的大小。

其次，熟悉銀行柜臺工作的人都清楚，銀行一線柜員為客戶所辦理的業務是否涉及客戶資金變動其業務風險是不同的，涉及客戶資金變動時是存取現金還是轉賬其風險也是不同的。另外，柜員為客戶辦理業務時所涉及的幣種不同也是影響其業務風險的重要因素。基于上述因素，本文擬定義另外一個衡量一線柜員工作量大小的維度，即操作風險維度，相對于工作量時間系數(a)，操作風險維度為一線柜員帶來的工作量定義為工作量風險系數(b)。不難發現，對于同一個交易，其工作量時間系數(a)是相對固定的，而其工作量風險系數(b)則有一定的不確定性，即同一個交易可能因為幣種的不同或者發生金額大小的不同而帶來大小不同的風險系數值。

對于上述一線柜員工作量衡量方法，可以總結如下：對于同一個交易，不僅有時間系數(a)，一般還會有風險系數(b)，時間系數(a)只取決于平均的業務操作時間長短，而風險系數(b)的大小則取決于交易是否涉及現金存取或資金轉賬、資金發生額大小等，不涉及客戶資金變動時，交易的風險系數(b)可以計零處理。用公式來表示一線柜員辦理一筆業務或操作一筆交易的經辦工作量(t)的大小就是時間系數與風險系數之和，即t=a+b。至此，對于柜員的操作工作量的衡量是否就完成了呢？答案是否定的。一線柜員操作的業務或交易中，相當一部分是需要復核甚至是授權的，按照銀行內部制度規定，一筆交易若出現差錯或給客戶帶來損失，不僅操作柜員要承擔相應的責任，復核和授權的人員也是要承擔相應責任的。因此，辦理一筆業務不僅為經辦柜員帶來經辦工作量，還會為復核柜員和授權柜員帶來復核工作量及授權工作量。那么復核和授權柜員的復核工作量及授權工作量又該如何衡量呢？對此，只需對經辦柜員的經辦工作量(t)進行一定的調整即可，復核工作量=t×i1(復核調整系數)，授權工作量=t×i2(授權調整系數)，因復核柜員在操作時間及風險審查方面比經辦柜員付出的工作量較少，因而復核調整系數(i1)的值一般應低于“1”，而授權柜員盡管在操作時間上付出時間較短，但因其承擔的責任更大，因而授權調整系數的值一般應高于“1”。

很顯然，對于一線柜員操作的每一筆交易，都需要進行單獨的計算才能得到該筆交易為柜員帶來的工作量，利用上述方法來衡量柜員工作量其運算量是非常大的，無法通過簡單的人工計算實現，需要借助于專門開發的柜員計算機統計系統來實現。在統計系統中，首先需要為銀行前臺系統中的所有交易測定一個平均交易時間(為保證數據的科學合理，可以借助各行客戶排隊系統中的業務辦理時間數據，并在一個較大的機構范圍內求平均數)，然后將測算的每個交易的交易時間定期更新到系統中，用于計算各個交易的時間系數(a)。對于風險系數(b)，可以按照各家商業銀行對于風險控制要求的不同，將操作風險進行量化處理，將風險系數(b)按照現金或轉賬、幣種、金額大小分檔，每個檔都對應一個特定的風險系數值，并將該風險系數值維護到統計系統中。這樣以來，對于一線柜員為客戶辦理的任何一筆交易都可以根據事先設定的分檔對應找到特定的風險系數值了。