再議員工第一與服務(wù)至上

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008—925X（2012）10—0101—02

摘要：何謂“賓客至上”？實(shí)際上，就是地客人放在首位，把客人的需要做為服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨，關(guān)鍵在于讀懂客人。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工第一 賓客至上

以往的若干年，我們的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“賓客至上、員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運(yùn)用于現(xiàn)代管理。從“賓客至上，服務(wù)第一”轉(zhuǎn)到“賓客至上，員工第一”，有的管理者和員工會(huì)誤以為員工第一就是把員工放在賓客之上，會(huì)削弱員工的服務(wù)意識(shí)，降低服務(wù)質(zhì)量，這是沒有真正理解“賓客至上，員工第一”的辯證關(guān)系。“賓客至上”，“員工第一”并不在同一范疇中同時(shí)出現(xiàn)。

一、賓客至上

何謂“賓客至上”呢？酒店往往把它理解為“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這兩句口號(hào)，并把它作為對(duì)外宣傳和對(duì)內(nèi)教育的主題。這種過度的宣傳和教育，一方面無限制地提高了客人的期望值，致使有些客人認(rèn)為在酒店可以為所欲為，酒店只能一味地忍讓與委曲求全；另一方面則易造成員工自卑心理，有些員工說，“客人是上帝，我們是奴隸”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”。所以，為了能提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，滿足客人的正常需求，保障酒店及員工的合法權(quán)益，就有必要對(duì)“賓客至上”觀念給予科學(xué)的界定。

賓客至上，實(shí)際上，就是地客人放在首位，把客人的需要做為服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨，關(guān)鍵在于讀懂客人。

1、賓客至上，客人是具有優(yōu)越感的人。

我們都知道，客人是我們的“衣食父母”，是給酒店帶來財(cái)富的“財(cái)神”，當(dāng)他們衣著光鮮昂首闊步進(jìn)入酒店大門，所到之處皆是禮貌的微笑和熱情的“歡迎光臨”，他能不覺得優(yōu)越十足嗎？因?yàn)檫@種優(yōu)越感，客人往往是具有領(lǐng)導(dǎo)的某些特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于使喚他人。為此，在服務(wù)中，我們要象對(duì)等領(lǐng)導(dǎo)一樣對(duì)等客人，表現(xiàn)出尊重、關(guān)注和服從。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？當(dāng)然不可能，可是我們要做的是：把對(duì)的讓給客人。

2、賓客至上，客人是來尋求享受的人

要知道，酒店服務(wù)不是一種必要的消耗品，而是一種享受品。客人到酒店是來享受的，他們耳聞目睹了許多消費(fèi)宣傳，并積累了豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，這就使得我們必須向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化、超常化的服務(wù)。客人消費(fèi)前會(huì)產(chǎn)生一定的期望值；接受服務(wù)后會(huì)形成實(shí)在感受。當(dāng)兩者相當(dāng)時(shí)，表現(xiàn)為滿意；當(dāng)實(shí)在感受大于期望值是表現(xiàn)為驚喜，從而達(dá)到真正的享受。

3、賓客至上，客人是最愛講面子的人

愛面子，喜歡聽好話是人類的天性之一。幾乎所有的客人都喜歡表現(xiàn)自己，被特別關(guān)注。對(duì)此，我們要為客人搭建一個(gè)“舞臺(tái)”，給客人提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，讓他在這里多一份優(yōu)越和自豪，用高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍顯示其身份和地位，讓客人體會(huì)到”我是最重要“的感覺。

二、員工第一

對(duì)“員工第一”要理性認(rèn)識(shí)。從酒店行業(yè)長久競(jìng)爭(zhēng)力來講，員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮?jìng)爭(zhēng)力的源泉，依賴于真心實(shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候，員工才會(huì)真正地做到“顧客第一”。 落實(shí)“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價(jià)值的核心

1.重視員工激勵(lì)，滿足員工個(gè)人發(fā)展需求。美國管理學(xué)會(huì)主席勞倫斯·艾帕雷講過一句話：“管理不是管物，而是開發(fā)人才。”以發(fā)展的眼光從總體上尊重和認(rèn)可員工。當(dāng)管理者和員工融入到一個(gè)相互信任與相互負(fù)責(zé)的工作氛圍中去時(shí)，雙方之間形成的應(yīng)該是一種“強(qiáng)者”與“強(qiáng)者”，而不是“優(yōu)越者”與“弱者”的關(guān)系，堅(jiān)持把員工看成是一個(gè)強(qiáng)有力的合作伙伴，充分激發(fā)他們的才能，取得共同的進(jìn)步。

2.實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會(huì)。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個(gè)通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。

3.建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。員工需要激勵(lì)，這種激勵(lì)一方面當(dāng)然是精神上的，但物質(zhì)激勵(lì)在現(xiàn)實(shí)中，特別是對(duì)占絕大多數(shù)的酒店一線工作人員來說，無疑是非常重要的。據(jù)調(diào)查，參照市場(chǎng)平均薪酬水平，多數(shù)酒店從業(yè)人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對(duì)工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說明，酒店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，滿足員工的物質(zhì)需要是基礎(chǔ)；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動(dòng)的回報(bào)。

4.關(guān)心員工生活。酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對(duì)形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動(dòng)，而且，有時(shí)候還得不到對(duì)方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。

三、員工第一與賓客至上

成功的管理應(yīng)做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào)。沒有顧客就沒有我們，讓員工意識(shí)到客人永遠(yuǎn)是“對(duì)”的 。

1.發(fā)揮主人翁精神，把對(duì)“讓”客人。

員工如果意識(shí)到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會(huì)對(duì)客人的做法不妥當(dāng)時(shí)（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯(cuò)”，給客人臺(tái)階下，“讓”他/她是對(duì)的。

2.落實(shí)“賓客至上”的公關(guān)意識(shí)，提供待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)。

做好待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個(gè)體的方式對(duì)待客戶。因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點(diǎn)，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。比如，了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權(quán)等。

3.“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證。

飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，購買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系就不言而喻了。飯店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。也就是說，在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對(duì)飯店的信任，并為飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規(guī)則。員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會(huì)有滿意的客人，才會(huì)有企業(yè)良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個(gè)“人格有人敬，成績(jī)有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業(yè)氛圍，讓員工切實(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心與愛護(hù)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和歸屬感。如可以設(shè)立評(píng)比“服務(wù)之星”、“技能之星”等，都是員工第一的具體體現(xiàn)，都極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，也使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與飯店發(fā)展緊密相聯(lián)，才能發(fā)自內(nèi)心地愛企業(yè)，真誠地對(duì)待客人。

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