論“看不見的服務”和精致化管理

摘 要：建設世界一流大學，離不開一流的、高效的行政管理系統。本文從工作實踐出發，提出了高校院系行政管理的發展目標，即“看不見的服務”，并詳細論述了如何通過精致化管理來達成該目標。

關鍵詞：高校 行政管理 看不見的服務 精致化管理

高等教育承擔著培養高級專門人才、發展科學技術文化、促進社會主義現代化建設的重大任務。提高質量是高等教育發展的核心任務，是建設高等教育強國的基本要求。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出，全面提高高等教育質量，到2020年，高等教育結構更加合理，特色更加鮮明，人才培養、科學研究和社會服務整體水平全面提升，建成一批國際知名、有特色、高水平的高校，若干所大學達到或接近世界一流大學水平，高等教育國際競爭力顯著增強。[1]胡錦濤總書記在慶祝清華大學建校100周年大會上講話中強調：“建設若干所世界一流大學和一批高水平大學，是我們建設人才強國和創新型國家的重大戰略舉措。要以重點學科建設為基礎，以體制機制改革為重點，以創新能力提高為突破，加大支持力度，健全長效機制，鼓勵重點建設高校成為知識創新的策源地、深化教育改革的試驗田、擴大開放的橋頭堡。”[2]

一流大學的建設離不開一流、高效的行政管理。自20世紀七八十年代以來，政府管理面臨著嚴重的“身份（認同）危機”（identity crisis）[3]，西方各國興起了一場新公共管理運動（New Public Management）[4]，新公共管理的市場化導向引起了學界對未來治理（future of governing）模式的反思[5]，美國和英國學界分別提出了新公共服務模式（New Public Service）[6]、整體性治理模式（Holistic Governance）[7]。中國正處于教育發展的轉型期，高等教育正由精英教育走向大眾教育[8]，研究高校行政管理，以服務于一流大學建設的宏偉目標，具有重要的理論和現實意義。

高校行政管理涉及學校、院系、機關等方方面面，其中院系行政工作主要是給教師、學生做好服務，雖然都是一些瑣碎的小事，但是如果管理不到位，就會影響學院的教學、科研等重要工作。本文結合相關理論以及北京大學教育學院的工作實踐提出：院系行政教輔系統的工作目標是“看不見的服務”，而達成此目標的方式則是實行“精致化管理”。

“看不見的服務”

在信息技術領域，施樂公司的馬克·韋瑟（Mark Weiser）提出了“看不見的技術”的概念。所謂看不見的技術，是指那些“無時不在、無處不在而又不可見”的技術，換句話說，是融入日常生活并消失在日常生活中的技術，如電燈、電話和電視，盡管人們每天在使用這些技術，但是人們一般并不會特別注意到他們的存在。馬克·韋瑟（Mark Weiser）認為只有那些看不見的技術才是對人類的生產生活真正起到最大作用的技術。對于計算機，他認為目前還不能稱之為“看不見的技術”，因為它還沒有真正融入每個人的生活中，還會經常死機或出問題，會經常引起人們的注意。馬克·韋瑟（Mark Weiser）指出，只有當計算機自然融入人們的生活環境而不是強迫人們進入機器世界時，計算機的使用才會像林中漫步一樣新鮮而有趣。到那時，計算機才能對人類的生產生活起到更重要的作用。

受此啟發，筆者將行政教輔系統的服務目標確定為“看不見的服務”，簡單地說，就是服務“無時不在、無處不在而又不可見”。

在高校的院系里，行政教輔人員要做好師生的服務工作，就應該提供周到細致的服務，并且這個服務是不可見的。如地板永遠是干凈的；大門永遠是準時開關的；空調永遠是正常運轉的；活動室的乒乓球拍和乒乓球永遠是充足的；信件投遞永遠是及時的；當師生去教室上課的時候，行政人員應該提前打開教室門，并準備好相應設備；當教師需要使用復印機的時候，復印機總是正常的，并且總是有足夠的紙張。總之，師生需要的服務應該是提前做好，而不是當師生需要的時候才現場提供。

精致化管理

“看不見的服務”是我們的工作目標，要達成這一工作目標，就需要行政教輔人員提前做好服務。除了要有高度的責任心、嚴謹的工作態度以外，還應該靠精致化管理來實現。精致化管理的概念最早來源于發達國家的企業管理理念，它是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入管理的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式[9]。

精致化管理的思想提出以后，逐漸被引入到教育領域。如北京大學就將精致化管理引入到了學生工作中，并取得了良好的成果。北京大學校黨委副書記張彥曾指出：首先，“精致化”始終堅持育人過程、細節與結果并重，在教育活動中追求周到細致、精雕細刻的工作境界。其次，“精致化”強調“科學管理”與“人本管理”的融合，倡導科學精神與人文精神的統一。最后，“精致化”體現的是一種積極、高遠的價值追求，它不是某種具體管理模式和方法，而是倡導在工作中精益求精、追求卓越，從而達到一個又一個更好的目標；不是某種具體標準，而是啟迪人們以創新思維對工作流程、組織系統等持續改進和優化；不是某種既定目標，而是要求工作層次、工作方法、人員素質等不斷提高[10]。筆者認為，在建設世界一流大學進程中，要實現“看不見的服務”這一工作目標，就必須在行政服務工作中引入精致化管理的思想。具體而言，筆者認為應該采取如下措施：

首先，要對行政服務工作進行認真梳理，對每一項業務的流程進行優化，力爭達到周到細致、精雕細刻的工作境界。具體而言，要認真梳理每個辦公室的業務分工，對每一項業務都指定專人負責，并提出工作標準。如對于網絡管理辦公室，要求相關工作人員制定嚴格的工作制度，每周定期去檢查學院的服務器、教室的多媒體設備，力爭教師上課時設備的完好率在99%以上；對于負責復印機的工作人員，也制定相關制度，每天上班時準時打開復印機，檢查復印機的狀態并添加足夠多的紙張，每天下班時準時關閉，并做認真的記錄。如果發現故障要在第一時間聯系技術人員修理，確保不會影響師生使用。

其次，要強調信息技術在管理服務中的應用。精致化管理非常強調科學管理，而信息技術作為20世紀最具創新力的技術，已經使得政治、經濟、軍事、商業、金融、教育等各行各業產生了翻天覆地的變化，它對學院的行政管理工作也起到了重要的推動作用。事實上，學院在建院之初，就建設了完善的郵件系統，在2008年又率先整體遷移到了學院的郵件系統中，方便了師生的聯系；建設了FTP系統，供師生分享資源；開發了中英文網站，并將所有常用的資源都放在了相關網站上，這些就都極大地方便了師生，在一定程度上也實現了“看不見的服務”。同時，學院的信息技術應用還需要再提高到一個新的水平，如應該建設學院的行政管理系統，將更多的業務工作通過網絡實現，另外，對于學院辦公用品的管理、人事檔案、物品借出、請假等業務，也應該盡可能利用網絡來管理。如通過對物業、水、電等費用的分析，找到浪費源，進一步節約物業等費用。

再次，要強調以人為本的思想，要做到科學管理與人本管理相結合。因為要實現“看不見的服務”，必然要制定相應的制度，實現制度化管理。但制度化管理有時也會帶來局限性，如學院規定晚上10點半清樓關門，但如果有些師生希望繼續多待一段時間，就需要靈活處理，要以人為本，服務好師生。以人為本實際上還有另外一個含義，行政教輔人員在以人為本服務其他師生的同時，學院也應該堅持以人為本服務行政教輔人員，對于他們生活中的困難要盡量幫助，對于他們的個人發展要盡量提供充足的空間等。

最后，要建立一種“追求卓越，提升品質”的管理文化。誠如北京大學校黨委副書記張彥所言，精致化追求的并不僅僅是具體的管理模式，而是一種積極、高遠的價值追求。對于院系來說，追求的也不能僅是服務好師生，而是要打造一種全體行政教輔人員都積極向上的學院服務文化，為建設世界一流的教育學院貢獻一份力量。

建設世界一流大學是一項長期的、需要投入大量人力和物力的工程，這也是一條漫長的、充滿挑戰和需要付出巨大努力的路程。在建設世界一流大學的過程中，不僅要引進優秀師資，進行教學改革，提高科研水平，而且也要不斷完善各級機構的服務體系，加強精致化管理，實現“看不見的服務”，為一流大學宏偉目標的實現提供良好的保障。

參考文獻：

[1] 國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）[EB/OL]. http://www.gov.cn/jrzg/2010—07/29/

content_1667143.htm.

[2] 中國政府網.胡錦濤在慶祝清華大學建校100周年大會上的講話[EB/OL].http://www.moe.gov.cn/publicfiles/

business/htmlfiles/moe/moe_838/201104/118579.html.

[3] Ali Farazmand. Handbook of Comparative and Development Public Administration [M].New York and Basel: Marcel Dekker， Inc.2001.

[4] David Osborne. Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit Is Transforming the Public Sector[M]， Plume， 1992.

[5] Peters， B. Guy. The Future of Governing: Four Emerging Models[M]， University Press of Kansas， 1996.

[6] Denhardt， J.V. Denhardt， R.B. The New Public Service: Serving， not Steering [M]， M.E. Sharpe， 2002.

[7] Andrew Dunsire. Holistic Governance， Public Policy and Administration[J]， 1990， (5).

[8] Martin，T. Problems in the Transition from Elite to Mass Higher Education[M]， Carnegie Commission on Higher Education 1973.

[9]劉暉.精細化管理的涵義及其操作[J].企業改革與管理，2007，(4).

[10]張彥.以“精致化”要求推進大學生思想政治教育新發展[J].思想教育研究，2010，(4).

（作者單位：北京大學教育學院）

[責任編輯：于 洋]