企業(yè)如何自我診斷解決問題

2008年以來，臺商企業(yè)的經(jīng)營遭受金融危機(jī)的衝擊與歐債的影響，空前困苦，且束手無策，談轉(zhuǎn)型升級何其容易，外銷轉(zhuǎn)內(nèi)銷一路荊棘。以前景氣好的風(fēng)光歲月，即使企業(yè)有勞動成本上漲、士氣低落、品質(zhì)不佳、效率低下的現(xiàn)象，還可以用「發(fā)展掩蓋問題」的駝鳥心態(tài)，暫時(shí)渡過難關(guān)。西線無戰(zhàn)事，「時(shí)到時(shí)擔(dān)當(dāng)，無米再煮蕃薯湯」。但現(xiàn)在的大環(huán)境改變了，賺取機(jī)會利潤的時(shí)機(jī)已時(shí)不我與。然問題仍然存在，困境依舊擺在眼前。

做為一位經(jīng)營管理顧問，經(jīng)常接到相關(guān)的諮詢，他們常常將經(jīng)營表象當(dāng)作真正的問題，例如劈頭就指出主管業(yè)績表現(xiàn)不能勝任，詢問我「換人做做看」的意見，總是委婉地勸說要深入探討，找出真正的問題（原因），我說：「這須要再作自我檢討診斷！才能確定。」

企業(yè)的自我診斷，是將經(jīng)營實(shí)況，運(yùn)用調(diào)查與分析手法，針對經(jīng)營活動的項(xiàng)目，以綜合性角度進(jìn)行探討分析，最後擬定改善建議案，以協(xié)助企業(yè)自主性地改善經(jīng)營環(huán)境，達(dá)到經(jīng)營合理化目的。因此不論是企業(yè)硬實(shí)力（生產(chǎn)、行銷、人資、研發(fā)、財(cái)會、資訊）診斷，抑或是軟實(shí)力（企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、員工士氣）診斷，都將有助於進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的問題，提早因應(yīng)，以降低或減少外界市場環(huán)境的大衝擊所造成的損失。

由於診斷能夠發(fā)現(xiàn)真正的問題（原因），以及積極地提出具體的對策方案，因而在推動診斷作業(yè)時(shí)，診斷者本身的角色扮演與企業(yè)對診斷作業(yè)的期待必須事先溝通清楚，了解診斷目的為何，才能據(jù)此運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖侄巍?/p>

自我診斷是一種自我體檢，反省與檢討。一方面可以常常實(shí)施，一方面還可以藉此培養(yǎng)經(jīng)營人才。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立自省機(jī)制，孔老夫子的弟子曾子曰：「吾日三省吾身——為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？」誠為自省典範(fàn)。

從《孫子兵法》的「三個(gè)不可」名句啟迪自我診斷的正確做法

《孫子兵法》〈用間篇〉說：「先知者，不可取於鬼神，不可象於事，不可驗(yàn)於度；必取於人，知敵之情者也。」

《孫子兵法》這句話非常富於哲理，是客觀的唯物思維。要當(dāng)一位能夠未雨綢繆、事先掌握情報(bào)的「先知」，只能從人，從知道敵情的人身上取得完整正確的情報(bào)。

企業(yè)的

經(jīng)營診斷與改善方案

企業(yè)如何從「三個(gè)不可」領(lǐng)悟正確的經(jīng)營診斷與改善方案，茲分析如下：

一、正確地認(rèn)識與把握表象

企業(yè)的表象很多，例如銷售目標(biāo)達(dá)成率超低，致使業(yè)績與去年同期比較有較大幅度的下滑、退貨率上升、離職率增加、員工士氣低落、企業(yè)形象下降等，這些絕不是真正的問題，只是現(xiàn)狀而已。企業(yè)如何把握現(xiàn)象面？基本上要從搜集資料開始，與診斷需求相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部資料，例如管理、銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及會計(jì)等部門資料，也要搜集企業(yè)外部資料，例如經(jīng)濟(jì)景氣及行業(yè)動向等產(chǎn)業(yè)研究分析、上市企業(yè)財(cái)報(bào)分析，以及同業(yè)公會、報(bào)章、雜誌、網(wǎng)路上所刊載有關(guān)該行業(yè)、企業(yè)的資料，最好進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查以搜集更貼近現(xiàn)場（市場）的資料等。

從「知彼知己」觀點(diǎn)，企業(yè)要正確地認(rèn)識與把握現(xiàn)象面，上述的企業(yè)內(nèi)外部資料或多或少都與診斷個(gè)案有著直接或間接的關(guān)係，而且是客觀的事實(shí)呈現(xiàn)。這樣也避免了「取於鬼神」、「驗(yàn)於度」的唯心與經(jīng)驗(yàn)思維的主觀見解。

二、分析表象

有了資料，就可進(jìn)行研究，避免了不假思索的「象於事」主觀思維。利用管理或統(tǒng)計(jì)分析工具深入探討現(xiàn)象背後的本質(zhì)或是造成現(xiàn)狀的原因。換句話說，利用管理或統(tǒng)計(jì)分析工具，例如特性要因分析（魚骨圖分析）、柏拉圖分析（或稱為20/80原理）等，或是財(cái)務(wù)五力分析等工具研判出真正的問題，然後形成問題意識以及改善意識，提出對策才是改善之道。

企業(yè)分析表象有一個(gè)層級性，那就是這個(gè)表象背後可能是另一個(gè)表象，而其背後又是另一個(gè)表象，這是個(gè)系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)，從經(jīng)營診斷的實(shí)踐來看，通常都會診斷到最終的本質(zhì)，那可能是員工士氣、經(jīng)營理念、企業(yè)文化，是企業(yè)最該改善的原因。

《老子道德經(jīng)》的第六十四章談到：「合抱之木，生於毫末，九層之臺，起於累土。」毫末是指細(xì)小的萌芽，累土是指一推土。從量變（毫末、累土）到質(zhì)變（合抱之木、九層之臺）的過程當(dāng)中，逐漸形成各個(gè)層次的因果關(guān)係，可能是無形的、細(xì)緻的、現(xiàn)象的，例如細(xì)芽逐漸長成大樹，小土堆越推越高形成樓臺。

因此凡事不可只看表象，應(yīng)該深入探討表象背後所代表的本質(zhì)。市場所呈現(xiàn)出來的、五官所感受到的其實(shí)只是表象而已，有時(shí)候第一層的表象，其背後被抽離出來的原因，可能是第二層的表象，甚致更有第三層、第四層的表象。

例如以前俄羅斯的地中海核子潛艇發(fā)生爆炸事故，經(jīng)抽絲剝繭的結(jié)果是魚雷艙脫落引起爆炸（表象），魚雷艙會脫落是因?yàn)槁萁z鬆垮（表象），螺絲鬆垮是因?yàn)槁萁z生銹（表象），螺絲會生銹是因?yàn)闆]有執(zhí)行定期保養(yǎng)的習(xí)慣（表象），沒有執(zhí)行定期保養(yǎng)的習(xí)慣（本質(zhì)），是因?yàn)檐娂o(jì)瘓散（本質(zhì)）。因此最後的對策是強(qiáng)化軍紀(jì)與執(zhí)行力。

1894年的中日甲午戰(zhàn)爭，滿清政府強(qiáng)大的北洋艦隊(duì)被日本打敗，被迫簽訂《馬關(guān)條約》，割讓臺灣。史跡斑斑，事後檢討，原來不是武器不如人，而是管理紊亂。原來日本人發(fā)現(xiàn)北洋水師的水手在海軍最神聖的主炮上晾曬衣服，顯見管理混亂，軍紀(jì)蕩然無存，因此斷定北洋水師完全可以打敗。日本人光從晾曬衣服的這個(gè)表象就直接診斷管理混亂是本質(zhì)，事後得到印證。

三、發(fā)現(xiàn)問題（原因）

經(jīng)由管理工具的使用或統(tǒng)計(jì)分析後大家的共識，從複雜的現(xiàn)象面抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)問題，例如銷售業(yè)績問題，經(jīng)由產(chǎn)品別、區(qū)域別分析，發(fā)現(xiàn)各個(gè)產(chǎn)品在每個(gè)區(qū)域的分佈比例，有最好的區(qū)域，也有最壞的區(qū)域，這代表每個(gè)區(qū)域?qū)偣镜呢暙I(xiàn)程度不一樣；同時(shí)可經(jīng)由去年對比，分析出去年各區(qū)域?qū)偣镜膶Ρ瘸砷L率等方式找出問題。

四、把握關(guān)鍵問題（原因）

在從諸多的問題中，依據(jù)「緊急性、重要性」的工作優(yōu)先順序，在諸多問題組合當(dāng)中，利用柏拉圖分析（Pareto）或腦力激盪術(shù)，重點(diǎn)確定幾個(gè)關(guān)鍵問題點(diǎn)。由於企業(yè)資源有限，不能在同一段時(shí)間解決全部問題，只能夠依照企業(yè)的需要，進(jìn)行篩擇。

五、改善建議案

最後以關(guān)鍵問題為主，提出改善建議案。例如上述的俄羅斯就是抽絲剝繭的結(jié)果，原來本質(zhì)是軍紀(jì)瘓散，這是最主要的量變過程，企業(yè)就必須以軍紀(jì)瘓散為關(guān)鍵問題，擬定改善建議案。