加強航空服務的人文關懷

摘 要：隨著航空業的不斷發展，航空服務中存在的問題也日益凸顯，乘客與航空公司之間因各種原因發生矛盾甚至沖突時有發生。如何提高航空服務質量，確保航空業健康有序發展，成為亟待解決的問題。加強航空服務的人文關懷，以乘客為中心，在航空服務中加大情感投入、提供人性化的服務，將是改進航空服務質量的重要力量。

關鍵詞：航空服務 人文關懷

一、航空服務中存在的主要問題

航空作為大型的運輸服務業，隨著經濟社會的不斷發展，已經進入到了百姓生活中，成為人們出行的重要選擇。航空服務中也自身存在著問題。

1.航空服務人員的服務意識總體淡薄。航空業作為中國重要的交通運輸業，服務本應是最全方位的。但是近些年來，發生在旅客與航空公司之間的矛盾和沖突時有發生。究其原因，很多是因為我國航空業的總體服務意識不夠。

2.航空服務人員的專業水平有待提高。航空業作為吸納世界各國旅客最多的行業，自然地對航空服務人員的綜合素質有著更高的要求。其中外語水平以及對世界各國文化的了解是最重要的。我國的航空服務人員的文化水平參差不齊，在一定程度上也制約著與旅客的良好溝通，進而影響服務質量。

3.航空公司延誤航班導致旅客不滿。航空業由于自身的運營特點，會受到天氣、氣流、機械故障、航空管制等等外部不可抗拒因素的影響，導致航班受影響是無可非議的。但是這些并不能成為航空公司隨意延誤或者更改航班的托辭，相反，航空公司的管理漏洞和缺乏人性化的管理模式，才是導致航班延誤或更改的罪魁禍首。

二、加強航空服務質量的必要性

社會的不斷發展，對服務意識的要求也逐步提高。任何行業的發展，除了自身具備的硬件施設以外，更多地有賴于軟實力的提高。現代社會，服務意識越來越強，競爭日益激烈。我國的航空業要想獲得自身更好地發展也需要提高服務質量，這樣才能在競爭中立于不敗之地。

1.提高航空服務質量，是我國航空業謀求發展的重要力量。隨著經濟全球化的進程和航空服務業的放開，很多國外的航空企業也將目光瞄準中國市場，我國已經成為世界各國航空企業爭奪的主要市場。在這樣激烈的競爭環境下，我國的航空企業要獲得發展，就必須借鑒國外先進的管理模式和服務理念，提高自身的服務質量和水平，才能在航空業中站穩腳跟。

2.提高航空服務質量，是廣大旅客對于航空業提出的必然要求。航空運輸現已逐漸進入到尋常百姓的生活中，航空業的主要服務對象是旅客。經濟社會的發展，也在一定程度上促進了精神文明的發展。現階段，我國的國民素質不斷提高，同樣的人們對于航空業的服務水平也提出了更高地要求。航空服務要以消費者為重，好的服務水平也成為旅客在選擇航空公司時重點考慮的因素。

3.航空市場供大于求，任何企業要獲得更大的發展，就必須提高服務質量，吸引乘客。我國的航空運輸業正在逐步發展成為獨立的產業部門，航空業的發展除了受到本國同行業之間的競爭，也受到外國航空企業的競爭。航空業的發展最終取決于乘客的多少，任何企業如果不能留住乘客，就不會有發展。可以說，乘客的認可程度決定了航空業的發展程度。

三、加強航空服務的人文關懷

航空服務要體現以人為本的理念，要加強航空服務中的人文關懷。航空服務的人文關懷，主要體現在航空公司的人性化服務、情感投入、航空服務人員的貼心服務、健全的信息服務機制等方面。

1. 航空公司要對旅客提供人性化服務。人性化的服務其實質是要以旅客為本，處處體現以人為本的理念。如完善機票預訂流程，盡量避免旅客購票難的問題，縮短旅客因訂票排隊而浪費的寶貴時間；建立和完善信息服務制度，便于旅客在候機時能夠了解航班信息；增加娛樂施設，讓旅客能夠在輕松的環境中享受高端服務等等。

2.建立有效的緊急事件處理機制。航空業由于會受到天氣、氣流等外在因素的影響，所以突發事件時有發生。航空服務業要建立和完善應對緊急事件的能力，確保旅客在任何條件下都能有安全感。

3.航空服務人員應該加大對旅客的情感投入。情感投入就要求服務人員在實際工作中要處處以旅客為重，把旅客當作自己的親人來對待，通過情感溝通，來滿足和解決旅客的需求。讓旅客時時體會到最溫暖的服務，為自身的創造品牌價值。

4.創造好的客艙條件，讓旅客擁有一個溫馨、舒適的乘機環境。客艙環境是航空公司實力的一個有效展示，航空公司的實力和服務質量在一定程度上是通過客艙環境直接呈現在乘客面前。航空公司能否吸引乘客，取決于客艙服務工作的質量。

5.航空公司要增加宣傳投入，增進乘客對航空公司的認識和了解。航空公司通過自身服務質量的提高，樹立良好的公司服務形象，加強與乘客之間的有效溝通，盡可能滿足乘客的實際需求。

6.航空公司要選撥和培養優秀的航空服務人員，提高服務人員的專業水平，優秀的航空服務人員會給乘客以好感。航空業的乘客對象是多元化的，自然地也要求航空服務人員要具備多方面的素質。其中航空服務人員的外語水平就是重要的考量，擁有流利的英語能力是確保與乘客之間進行溝通的保障。

結語：

航空業的發展對于我國經濟發展具有重要的影響，航空業在自身的發展過程中，遇到和出現問題是不可避免的。我們要努力探究航空業發展中存在問題的根源并加以改進，只有這樣才能確保民航業的健康發展。航空業由于自身發展的特定因素影響，會不可避免的受到外部環境的影響而出現問題，因此我們必須要建立健全應急反應機制，明確責任，分工協作，提高解決突發事件的能力。

航空業的發展，同時也有賴于服務意識的提高。航空服務要建立以乘客為主的理念，處處將乘客的需求放在首要位置。為乘客提供人性化的服務，培養和選拔高素質的航空服務人員，對乘客進行情感投入，才能得到乘客的認可。加強自身品牌的宣傳力度，讓乘客了解和認識自己，也是航空業發展的有力保障。我們有理由相信，通過努力我國的航空服務水平一定會得到更大的進步，航空業也會取得更大的發展空間。

參考文獻：

[1]劉明會、李澍奇：《經濟與管理》2010年第6期。

[2]屈云波：《關系營銷》經濟出版社，1999年版。

[3]馮麗云：《現代市場營銷學》（修訂版），經濟管理出版社1999年版。

作者簡介：歷卓言（1992-），女，黑龍江人，沈陽師范大學戲劇藝術學院空中乘務專業，2010級本科。