樹立優質服務理念 構建“立體式”高校接待工作體系

摘 要：接待是人類社會關系和社會交往實踐的產物，接待工作是各級行政企事業單位辦公室工作的重要組成部分，是一個單位管理水平和效能高低的直觀體現，全面透射一個單位精神風貌、文化品位和發展內涵，會直接影響到單位的整體形象和社會效應。高校接待工作具有接待工作的普遍特點，同時又具有鮮明的高校特色，尤其是在中國高等教育面向世界、走向未來的新形勢下，高校的接待工作更是被賦予了新的特征、新的內涵和新的要求。正確認識高校接待工作的地位和作用，創新和發展接待工作，具有重要的現實意義。筆者結合十余年實際從事高校接待工作經歷，圍繞接待工作的作用、內涵及原則，就有效開展高校接待工作提出自己一些看法，以期拋磚引玉。

關鍵詞：高校 接待 管理 服務 工作體系

接待工作就是生產力，高校接待工作是展示學校管理水平和工作形象的“窗口”，也是學校聯系“內外”溝通“上下”的橋梁，更是高校擴大影響、樹立形象、展示風采的關鍵性工作。一直以來，高校致力于把接待工作做精、做細、做成“精品”，尤其是近年來，隨著高等教育的快速發展，高校開放式辦學的不斷深入，高校接待工作不但在規模、層次和形式上有了重大變化，而且也逐步成為影響一所學校“拓展辦學空間，獲取競爭資源，擴大社會影響”的重要因素。如何提升接待工作水平，創新發展接待工作思路，成為高校舉辦者和管理者案前的重要課題。

一、正確認識高校接待工作

曾經有人把高校對外接待工作比喻成高校的一張“名片”，接待工作做的扎實不扎實、流暢不流暢、上不上檔次就直接反映了學校的管理效能的高低、辦學水平的上下。其實，接待工作遠不僅是一張“名片”，還應該是一本記載、反映學校教育事業發展的立體式“電子書”，它是一項綜合性強的具體性工作。

綜合性強是因為接待內容日趨豐富。近年來，高校接待交流活動日趨頻繁，內容日益豐富，涉及到學校工作的方方面面，諸如：教學科研、招生就業、校區建設、后勤改革等等，學校要謀求自身的發展，實現與市場接軌，提高人才質量培養，就需要加強與各級政府部門、教育主管部門、兄弟院校以及企事業單位等之間的合作交流。

具體性工作是指接待工作無小事，每一項工作都很具體、很瑣碎。看起來都是小事，實際上都很大，辦好了是小事，辦壞了就會誤事。在接待工作中如果能夠嚴謹、細致、高效、有序，就會給外界留下很好的“第一印象”，某種程度上可以達到事半功倍的效果；反之，如果在接待過程中，考慮不周全或出現不經意的疏忽可能就會出現“一丑遮百好”的現象。因此，有人說接待工作其實是一份放置在放大鏡下面的工作，工作效果會產生放大效應。

二、高校接待工作的內涵

高校接待工作有內外之分，對內接待主要是指高校辦公室做好對全體教職員工和在校學生的接待，多年來，任何一所高校的發展都離不開全體教職工和學生的智慧貢獻，對內接待是溝通思想、化解矛盾、凝神聚力促發展的重要渠道。接待青年學生要堅持熱情服務的宗旨，認真耐心聽取他們的困難要求，要急學生之所急、想學生之所想，力所能及地幫助他們解決實際問題，通過接待工作，讓他們感到溫暖、舒心，真正實現寓教育于服務之中。接待教職工，要力求做好尊重與求實，要有換位思考的意識，全面細致了解教職工來訪意圖及合理化建議和要求，積極幫助他們解決問題，宣傳政策，同時還要做好接待情況的記錄、反映及事件的督辦。

對外接待工作，要規范操作，周密部署，堅持提供優質服務的宗旨，積極促成外單位與學校的深入交流與合作，營造有序、和諧的交流氛圍。在接待上級領導檢查過程中，要堅持按流程辦事，同時突出人文特色和文化氛圍，盡力展示學校的風貌。風采。

三、高校接待工作的原則

高校接待工作在一定意義上是接待人員代表學校和學校領導開展的工作，因此，接待工作要堅持務實、規范、高效的原則，切實保障接待工作有序進行。

堅持務實性原則，就是要求接待人員對獲取的信息力求真實、清楚、可靠，這樣才能對接待工作的部署提供有價值的參考依據。諸如：要與來訪方及時溝通，全面了解來訪意圖。了解清楚上級或對方來訪的人數、身份、性別、日程安排等，還應掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務的類型以及地點等各項工作。同時，對來賓提出的疑問和咨詢，要依據相關法律法規和學校政策，準確地解釋和處理，切不可信口開河，感情用事。

堅持規范原則，就是要求接待人員在接待過程中，規范操作，認真細致做好接待準備工作。諸如：在接到上級部門或對方的通知或電話后，應立即向有關領導匯報，并主動與對方取得聯系，制定詳細的接待方案，考慮到每一個細節、每一個環節。在接待過程中，根據方案逐一實施，一絲不茍，滴水不漏，確保每一項內容都能落到實處。

堅持高效原則，就是要求接待人員在獲取接待信息后，超前考慮，周密部署。要真正做好“文字材料經得起叩、參觀路線經得起走”，力求出精品。要按照統籌協調、分工協作的原則，明確各項任務。在接待過程中，要堅持原則性與靈活性相結合的原則，對突發事件迅即處理，充分彰顯工作活力與實力。

四、高校接待工作的創新與發展

2011年2月，胡錦濤總書記在省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討班開班式上強調“要加強和創新社會管理”。接待工作作為社會管理的重要內容，更是要善于在創新上下功夫，要堅決摒棄思想保守、觀念陳舊的思維方式。近年來，許多高校接待工作人員都在不斷嘗試接待工作的創新，諸如：席卡的色彩、接待手冊的翻新等等，接待工作取得很大進步。但是，在筆者看來，為適應新形勢下的高校接待工作任務，我們必須要創新工作思路，樹立優質服務理念，積極構建多維度、立體式的接待工作體系，充分調動學校各方面力量，協同創新，扎實做好高校接待工作，為高校各項事業的發展提供切實保障。

1.創新思路，樹立優質服務理念

優質接待工作，可以充分展示學校的良好形象，為學校贏得良好的社會聲譽和社會公眾的信任與支持。對于高校接待工作人員來說，既要認真貫徹國家有關公務接待工作文件精神，又要尊重學校實際情況；既要務實又要高效；既要節儉又要隆重，要在特定的條件下實現接待最大效益，這叫要求我們必須創新工作思路，樹立優質服務的工作理念。

首先要凸顯內涵。要改變把接待工作看作無技術含量工作的觀念，要有強大的知識儲備，要具備優質的“情商”，要培育良好的組織協調和應變能力，要深諳“舉重若輕”和“舉輕若重”的關系，要讓接待工作有血有肉有深度有內涵，要將“情”貫穿接待始終，努力在人性化服務中豐富接待內涵，最終使得學校形象更加豐滿。

其次要凸顯文化。當前，每所學校都有自身發展的特色和不同的文化底蘊，這些特色和文化底蘊就是高校的天然名片，是高校建設和發展的基石，所以，在接待工作中要展現學校的文化特色，彰顯學校獨特魅力。另外，還要注重學校所在地文化的宣傳，要以當地文化、歷史、民俗和現代城市風貌等為依托，以優美的自然景觀和獨特的地域風情為載體，把接待工作與文化特色融為一體，不斷提升接待工作的文化品位。

2.協同創新，積極構建立體式的接待工作體系

隨著高等教育的快速發展，高校接待工作內容日益豐富，接待熱舞日益繁重，接待工作涉及學校建設與發展的方方面面，單純依靠傳統的接待方式難于取得最佳的效果。為了增強接待工作效果，我們必須要加強各部門、各單位的協同創新，做好“立體”接待，是接待工作取得事半功倍的效果。

“立體式”接待一方面是指學校各部門各單位的聯合協作。高校建立以學校辦公室牽頭，各職能部門和院系部建立相關協作機制，以學校改革發展為大局，以服務中心工作為己任，各司其職，密切配合，使接待工作與教育教學、人才培養、科學研究、服務社會互為補充，相互促進。在安排接待時可以根據實際需要，適當邀請本校教授、學者參加接待環節，為學校各項工作形成良好的輻射力合吸引力。另一方面，高校要與其他高校和其他單位形成聯合體，這樣既可以做到互通有無，又能使得接待活動高效運轉。諸如：建立與上級政府接待部門、教育主管部門接待辦公室、兄弟院校接待部門的聯動機制，可以形成接待工作的快速反應局面；全面掌握與學校接待緊密聯系考察點和相關單位的信息，可以較大程度增強接待工作的實效性。

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作者簡介：竇余仁（1978-），男，安徽合肥人，政工師，安徽大學辦公室秘書，研究方向：教育管理。