圖書館服務質量的重要性略談

圖書館是每個城市知識的集散地，是城市建設的一個文化象征。因此，創建一個優質的圖書館就應以服務為切入點，提供名牌服務。突出圖書館的服務質量，彰顯圖書館知識價值是管理工作者所追求的目標。 圖書館所提供的服務質量也有高低優劣之分，作為一個圖書管理者，最重要的是提高圖書館服務質量，彰顯圖書館知識價值。我從以下幾方面談談自己的想法。

一、實施優質、特色化服務

在網絡化時代，人們對信息的需求具有鮮明的個性特征，這是由于其知識背景、職業背景、環境背景等等的不同所形成的，人們帶著個性化的需求利用圖書館，圖書館便需要提供個性化服務以迎合這種需求。所謂特色化信息服務，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務，它根據用戶的特性提供具有針對性的信息內容或系統功能，在某一特定的網上功能和服務方式中，設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能及其他網上服務方式等，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務。從其定義中我們可以看出，圖書館提供的個性化信息服務具有顯性含義：根據個性化的用戶提供個性化的信息，也即服務的針對性；同時它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時提供相關信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒有意識到的，可以說這是服務的拓展性。由于網絡的迅速發展，它必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道，用戶通過網絡向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導航員通過網絡傳送用戶所需求的信息，在多次的信息交流過程中實現信息服務的個性化。

因特網已經構成了人類有史以來最大的信息資源系統，信息資源多以數據庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內容廣泛。與此同時也產生了一個不容忽視的信息環境惡化問題：網上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現象嚴重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網絡尋求所需信息時不再象以往那樣關心信息資料的數量而是關心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網絡信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務打動用戶，從而產生名牌效應。

傳統圖書館所提出的特色化服務主要依托于特色化實體館藏，而在網絡環境下，有限的館藏資源和無限的網絡資源共同構成圖書館信息服務的基礎，圖書館應該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內部，借助于網上信息資源，建立自己的特色化數據庫。因而，當今環境下的特色化服務主要是指特色化數據庫提供的信息服務，特色數據庫由特色內容和特色技術構成：特色內容是指根據館藏特點，依據已有的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，這一內容體系應為“你無我有，你有我優”；特色技術是指要有一定的規模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索。特色化數據庫是服務的內容，它是吸引用戶最為關鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業或相關專業信息的主動推送服務；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。

二、實行和加強人本管理，提高館員素質

人本管理本是企業的管理原理和方法。西方國家早已運用于圖書館管理工作之中，并取得了顯著的效果。遺憾的是，圖書館管理學從理論上專門進行研究探討的卻不多，付諸圖書館管理實踐的更是少之又少。許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對書的管理而非對人的管理。

當前圖書館管理的主要弊端表現在:①傳統的行政命令方式。不了解館員的個性心理特征，不考慮館員的合理要求和愿望。沒有促膝談心的誠意，不是和風細雨的說服，故而不能充分調動每個館員的積極性;②人員素質不高。首先是領導素質不強。許多圖書館領導是其他單位落聘而硬塞過來的。外行管理內行的現象比較普遍。其次是館員素質不高。低素質低學歷的所占比例較大，高素質的專業人才不多。有的專業人才也因圖書館地位低、待遇差而跳槽了;③用人不當。有的圖書館不是用人所長，人盡其才，各得其所，而是循私用人，排斥異己，某種程度上挫傷了部分館員尤其是高學歷高素質館員的主觀能動性;④缺乏激勵機制。干與不干一個樣，干多干少一個樣，工作優劣一個樣。這種吃大鍋飯的傳統體制是不可能充分激發館員的積極性和創造性的。

圖書館實行人本管理的幾點建議：

1.面對高速發展的信息技術，圖書館需要培養一支高學歷高素質的館員隊伍。

館員必須具備:①良好的思想道德素質;②豐富的信息管理知識;③高水平的信息處理能力和創新能力;④有較好的外語水平;⑤較強的計算機技能。培養人才的途徑有兩條:①吸收高校信息管理專業畢業的高學歷復合型人才;②各種層次、多種形式的在職培訓。每個圖書館必須努力創造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領導來說，還應用人得當，根據每個館員個性、知識、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個具體工作崗位上，使每個館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調動每個館員的工作積極性。

2.建立健全充滿活力的激勵機制建立健全充滿活力的激勵機制，是人本管理一個極其重要的方面。

①圖書館必須健全一整套公正可行的館內工作規章制度。以便每個館員有章可循。這實際上就是傳統的約束機制。俗話說，無規矩不成方圓，應該強調約束機制在新世紀圖書館工作中仍然起著重要作用，而且與人本管理思想是相合相融的;②建立合理的物質激勵機制。圖書館要設法增加創收，努力提高館員的經濟待遇，扭轉館員工資水平偏低的狀況，實行館內工資改革，根據按勞分配的原則，不僅要考慮館內工資收入平.

知識服務是利用現代化的設備對用戶提供快捷、準確的知識創新服務。傳統的以圖書館為中心對用戶提供的服務會轉為以用戶知識需求為中心的知識服務。隨著圖書館服務方式的改變，館員的服務觀念也要轉變，要根據用戶的需求，充分利用數字化、網絡化等現代化手段，建設現代知識倉庫，為用戶提供高效的知識服務，從而，突出圖書館服務質量，彰顯圖書館知識價值。

參考文獻：

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