從公共突發事件論政府的危機公關傳播

摘 要：針對目前處于經濟轉型期的中國，面臨錯綜復雜的矛盾，公共突發事件頻發，嚴重影響了社會穩定和經濟建設，本文從政府的角度出發，通過分析突發事件的特征和誘因，從原則，機制和關系三個方面對政府提出相關建議。

關鍵詞：公共突發事件 危機公關 知情權 話語權

一、公共突發事件的特征分析

公共突發事件是社會類突發公共事件的一部分， 我國頒布的國家突發公共事件總體應急預案. 已對其定義給出確切闡述: 突然發生的危及或可能危及社會公共安全的緊急事件。突發事件的概念可以概括為: 突然發生的危及或可能危及社會公共安全的群體性緊急事件。公共突發時間的特征主要有六點，一是突發性。突發事件雖然有一個量變過程， 但事件爆發的時間、規模、具體態勢和影響深度，卻經常在人們的意料之外。二是獨特性。突發事件的發生在表現形式上的獨特性導致其無章可循， 難以按部就班處理。其事件分類有近百種之多， 且同樣的事件發生的時間、地點、原因及變化的趨勢又各不相同。三是公共性。突發事件所影響和涉及的主體一般具有公共性，當然有時直接涉及范圍不一定是在普遍公眾領域，但事件會因為迅速傳播而引起公眾廣泛關注成為公共熱點并造成公眾心理恐慌，社會秩序混亂。而政府必須通過調動相當的公共資源，進行有序的公共組織協調才能妥善予以解決。四是危害性。突發事件的危害性突出表現在: 公眾生命受到威脅， 經濟遭受重大損失; 正常生產生活秩序遭到破壞， 造成社會局部動蕩混亂; 此外給人們心理造成的負面影響也無法用量化指標衡量。五是非政治性。從絕大多數群體性矛盾分析可以看到，盡管有些群體性矛盾轉化為突發事件時表現非常激烈， 社會影響也很大，但當事人并不具有反對社會政治制度的目的， 所以一般屬于根本利益一致下的人民內部矛盾， 具有非政治性特征。六是雙向性。突發事件會給社會規范秩序和人們正常生活帶來諸多負面影響，但危機并非絕對壞事， 沒有能力解決就是危險， 有能力解決就是機遇，這是對公眾和領導人智慧的考驗。只有正視并解決問題、總結經驗教訓，才可能將危機轉化為促進當地社會經濟的動力和機遇。這也正是我們研究突發事件政府公關傳播的意義所在。

二、建設政府危機公關傳播機制

2005年以來，國務院在制定《國家突發公共事件總體應急預案》的同時，還制定了《國家突發公共事件新聞報道應急預案》，發布了《中華人民共和國政府信息公開條例》，使突發公共事件新聞報道和政府信息公開走上了法制化、規范化的軌道。（一）成立危機公關傳播小組危機公關傳播小組負責從突發危機事件應對到日常實務的媒體關系管理。積極的媒體關系管理策略執行應成為政府機構的法定職能，根據危機發生的過程不同主要履行以下職能:首先，危機發生前進行危機應對系統和程序準備，包括管理程序和手冊開發、危機模擬演練、內部人員媒體經驗培訓、危機監測和預警、媒體及意見領領導者關系、危機相關調查研究；其次，危機中提供危機處理的策略和執行服務，包括形勢分析和策略、管理或協助危機處理中心、政府和專家溝通、上下級單位溝通、內部溝通、合作伙伴聯絡、媒體關系及溝通；第三，危機后修復和強化自身的形象，包括危機評估和報告、程序和手冊更新。補救式針對培訓、重新發布信息或活動等。（二）選擇發布政府新聞的發言人新聞發言人作為政府和部門的代言人，是政府和部門的喉舌。他首先屬于政府機關的成員，必須堅守自身的立場，能夠熟悉本部門的業務；同時，他也必須具備一些新聞學知識，能夠遵循新聞傳播的職業規范。為此，新聞發言人必須具備以下素質和能力。（三）制定危機信息發布原則當危機發生時，情況不明朗、信息不完整，極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。為了保障公眾的知情權，減少流言和謠言傳播及其負面影響，政府必須按照一定的原則發布有關信息。首先，及時原則。只有及時地發布，才能有效地引導輿論，避免和減少猜測性和歪曲性信息，爭取主動權。其次，準確原則。

作為有限責任的服務政府，危機公關強調危機中政府應當及時與公眾溝通交流，以確保公眾的知情權和話語權得到滿足，從而贏得公眾對政府的理解、支持和配合，實現“轉危為機”。因此，在危機公關的傳播管理中，政府需要針對公眾采用合理的傳播策略。（一）樹立“以人為本”的理念人民是國家的主人，有權利了解和知曉國家發生的大事，清楚事件的原委本末和發生過程。危機發生后，危機識別和危機應對等信息的權威信源來自政府，而公眾需要獲得消除恐懼的真實信息和擺脫危機的具體方法信息。這些都要求政府運用各種傳播手段，搭建溝通交流平臺，既要向公眾提供真實、及時的危機事件信息，又要給公眾表達自己訴求、參與救災和監督政府行為的渠道，滿足公眾在危機中的信息知情權和話語權。（二）實現公眾全面充分的知情權和話語的公眾的知情權和話語權是政府必須履行的責任和義務，不僅要向公眾提供危機事件的零散信息，還要隨著事態的進展，分析事件的來龍去脈、發展趨勢、政府采取的舉措和公眾意見或建議等。通過滿足不同公眾對不同信息需求來實現公眾全面充分的知情權和話語權。

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