保定市H酒店基層員工培訓(xùn)管理的問題研究

摘要：酒店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，其核心競爭力已經(jīng)演變成人員服務(wù)的競爭，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。目前酒店對基層員工的培訓(xùn)越來越重視，與此同時，也暴露了一些培訓(xùn)管理的問題。本文對保定市H酒店對基層員工培訓(xùn)中存在的問題進行分析、研究，并提出了一些改進的措施。希望能對同類酒店起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：保定市H酒店；培訓(xùn)管理；酒店業(yè)

作者簡介：吳紅娜（1981-），女，河北保定人，本科學(xué)歷，保定學(xué)院職稱：助教，研究方向為旅游與酒店管理。

趙晶晶（1983-），女，河北保定人，本科學(xué)歷，保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院職稱：助教，研究方向為旅游與酒店管理。

[中圖分類號]：F719[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2012)-10-0237-01

隨著我國加入WTO，國外酒店企業(yè)的進入，酒店的競爭越來越激烈。而現(xiàn)在酒店間的競爭主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的較量，誰擁有優(yōu)秀的員工數(shù)量多，誰的酒店競爭力就強。所以國內(nèi)酒店都開始重視起對自己員工的培訓(xùn)。

一、酒店基層員工培訓(xùn)的意義和作用

對于服務(wù)性極強的酒店企業(yè)來說，酒店采用培訓(xùn)的方式可以提高每位員工的服務(wù)水平，進而提高工作效率，減少投訴。其次，通過酒店的專項培訓(xùn)能夠提高員工的專項服務(wù)能力，能夠體現(xiàn)出專項業(yè)務(wù)水平。另外，通過有計劃、有組織的培訓(xùn)還能夠提高員工的服務(wù)意識，能為顧客提供更及時、更貼心的服務(wù)。除此之外，酒店的培訓(xùn)對員工未來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

二、保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析及存在的問題

前面談到了培訓(xùn)能為酒店的經(jīng)營帶來諸多好處，但是酒店管理者忽視了一個前提，那就是這些培訓(xùn)工作是否在員工樂意接受的前提下進行的？假如員工只是被動地接受，培訓(xùn)效果也就沒那么明顯，下面對保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進行分析，并找出存在的問題。

（一）保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

保定市H酒店地處保定市商業(yè)中心，人員往來密集，地理位置十分優(yōu)越。但是對于一個發(fā)展中的城市，也隨時面臨外來酒店的競爭。所以近兩年該酒店也開始重視起酒店員工培訓(xùn)工作。下面對H酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀進行簡單分析。

1、培訓(xùn)的時間安排

據(jù)調(diào)查，H酒店對員工的培訓(xùn)，80% 以上都安排在下午兩點半左右，這個時間剛剛是員工開完中午餐之后的時間，員工在這個時間段大致是又累又煩的狀態(tài)，這時員工最希望休息。而酒店考慮的是不影響員工的正常排班，不影響酒店的正常營業(yè)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容的連續(xù)性較差

據(jù)統(tǒng)計，該酒店的培訓(xùn)內(nèi)容隨機性較強，每次對員工進行培訓(xùn)，內(nèi)容的安排上不具有連貫性，比較零散。基本是管理者自行安排。而且對于專項內(nèi)容的培訓(xùn)，也沒有重復(fù)性，比如：酒水知識的培訓(xùn)，往往是請來專業(yè)的酒水經(jīng)營者，對酒水知識做簡單的介紹，接下來的酒水具體服務(wù)，不會再安排時間培訓(xùn)。所以員工了解的還是皮毛，至于自己今后該如何服務(wù)酒水還是以自己原有的知識和能力去應(yīng)付了事。

3、培訓(xùn)效果

據(jù)酒店人力資源部門管理者反映，員工在接受培訓(xùn)的過程中互動能力較差，學(xué)習(xí)的狀態(tài)比較懶散。接下來的工作中依然看不到有明顯提升。這一直很令領(lǐng)導(dǎo)頭疼。

（二）保定市H酒店基層員工培訓(xùn)存在的問題

由于酒店培訓(xùn)管理不夠成熟，H酒店在培訓(xùn)中也暴露了一些問題。

1、酒店管理者培訓(xùn)目的盲目

H酒店的人力資源部管理人員迫于來自工作本身和酒店競爭者的壓力，急于完成培訓(xùn)工作，而對于培訓(xùn)的形式及培訓(xùn)內(nèi)容并沒有進行考究，致使每次培訓(xùn)員工都覺得毫無準(zhǔn)備，而面對培訓(xùn)之后的考核要求十分的反感，導(dǎo)致員工對培訓(xùn)失去興趣，并把培訓(xùn)當(dāng)成了一個包袱，還要面對培訓(xùn)過后的考核，最終影響了培訓(xùn)效果。

2、培訓(xùn)者的培訓(xùn)水平有限

酒店在給員工進行培訓(xùn)時，往往安排人力資源部門的人員作為主講師，這些人員平時接觸各個崗位的工作并不多，實際上他們的業(yè)務(wù)水平并不強，再加上有些主講者的語言表達(dá)能力不強，使得培訓(xùn)失去了說服力。酒店一味地為了節(jié)省培訓(xùn)費用而不舍得為員工聘請高級的主講專家或是安排酒店中資深管理者對員工進行培訓(xùn)，勢必令員工感到失望。

3、培訓(xùn)形式單一

H酒店每次給員工進行培訓(xùn)的時候都安排在酒店的一個專門的培訓(xùn)室，然后培訓(xùn)者以講授的方式對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式單一，這種類似課堂的講授方式對于參加工作的正式員工顯然非常單調(diào)，很難調(diào)動起員工的積極性。

4、員工對培訓(xùn)的重視度不夠

在保定這樣的中小城市中，酒店基礎(chǔ)員工的總體素質(zhì)不高 ，學(xué)歷水平較低。這些員工大多還是為了生計而找了酒店這份她們認(rèn)為吃青春飯的工作。所以工作中進取心不強，對于酒店安排的培訓(xùn)也只是應(yīng)付了事，該記得沒有記住該學(xué)的也沒有學(xué)到。

三、酒店基層員工培訓(xùn)的管理措施

（一）酒店的管理者應(yīng)該明確培訓(xùn)的目標(biāo)

酒店的生存和發(fā)展，依賴自己產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)還是無形產(chǎn)品的生產(chǎn)都要依靠酒店的員工。酒店要培訓(xùn)這些員工不單純是走形式，獲得一個心理的安慰。而是真正要把這些員工培養(yǎng)成酒店的骨干，為酒店創(chuàng)造更優(yōu)的產(chǎn)品。每家酒店的經(jīng)營特點不盡相同，在培訓(xùn)內(nèi)容方面也應(yīng)該突出自己酒店的特點和需求。堅持有計劃，有組織長期不間斷的原則，設(shè)計出能夠調(diào)動員工積極性的培訓(xùn)方案。

（二）加大對員工的鼓勵政策

面對酒店基層員工培訓(xùn)狀態(tài)不佳的現(xiàn)狀，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)這些員工的真正需求主要表現(xiàn)在：第一，物質(zhì)獎勵；第二，精神鼓勵。酒店可以通過培訓(xùn)考核，選拔出成績突出的員工，針對每個員工的不同需求設(shè)置不同的獎勵。比如：有些員工希望能夠在員工中樹立威望，這時就可以為這類表現(xiàn)突出的員工設(shè)置一些小的領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們能獨立帶一些員工，發(fā)揮他們的管理特長。這些員工也可以當(dāng)做酒店的基礎(chǔ)管理者的儲備力量；假如有些員工希望通過自己的良好表現(xiàn)獲得更高的薪水，那么酒店也可以依照其表現(xiàn)以獎金的形式予以獎勵。酒店通過這樣靈活的具有針對性的鼓勵政策便能夠調(diào)動員工的積極性。同時也能帶動懶惰的員工盡早進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。

（三）培訓(xùn)形式多樣化

再好的培訓(xùn)內(nèi)容如果采用一成不變的培訓(xùn)方式，聽者也會感到疲倦。酒店可以嘗試多種培訓(xùn)的方式讓員工有新鮮感。比如，在培訓(xùn)的過程中可以采用情景模擬的形式活躍培訓(xùn)的氣氛。還可以采用案例分析形式讓員工們討論或是辯論。除此之外，讓員工將自己的心得與大家分享，講述出自己工作中經(jīng)驗。這樣更能貼近工作，員工接受起來不至于那么生硬。

綜上所述，酒店對基層員工的培訓(xùn)還存在著一些現(xiàn)實的問題，這些問題不單純是員工素質(zhì)低所造成的，酒店的管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識度也決定了培訓(xùn)的效果。所以，要想使每次培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果，酒店管理者的培訓(xùn)觀念也需要有所改變。

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