淺析健美操健身俱樂部客戶服務體系

中圖分類號：G831 文獻標識：A 文章編號：1009-9328（2012）09-000-02

摘 要 本文通過文獻資料法對贏利性健身俱樂部客戶服務體系的研究，提出優化贏利性健身俱樂部客戶服務體系的措施。樹立以“客戶為中心”的服務理念，從抓好顧客投訴處理工作入手，一切均以顧客滿意與否作為工作的出發點和落腳點。建立規范化、制度化、常規化的客戶服務體系，既是鞏固贏利性健身俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。

關鍵詞 健美操 健美操健身俱樂部 客戶服務體系 優化

一、前言

目前，體育消費正成為時尚，人們自覺自愿的為健康投資。健身市場的不飽和狀態為健身俱樂部運營商提供了優良的機遇，于是各健身俱樂部運營商都盡自己最大的能力來圈占市場。雖然市場擴大了，但俱樂部利潤增長并不明顯。究其部分原因是沒能足夠重視健身俱樂部的客戶服務體系。由此可見，建立完善的客戶服務體系已是當務之急，刻不容緩。客戶服務體系有助于健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，更是健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱樂部客戶服務體系概述

（一）健美操健身俱樂部客戶服務體系定義

健身俱樂部又叫業余俱樂部，它是業余體育愛好者出于參加體育活動的需要，是為了社交，增進健康，塑造自己美好體型，減肥，以會員制的形式組織起來的社會團體。

不同的人對客戶服務體系有不同的理解。北歐最有影響的服務市場營銷學者格魯諾斯為服務下的定義為：“服務是以無形的方法，在客戶與服務職員，有形資源產品或服務系統之間發生的，可解決顧客問題的一種或一系列行為。”

（二）健美操健身俱樂部客戶服務體系的組成因素

張安忠在《論客戶服務體系品牌的建立》中認為，一個完整的健美操健身俱樂部客戶服務體系至少包括三個部分：客戶服務理念、客戶服務管理和客戶服務控制、評估。成功的客戶服務體系必須樹立自己的客戶服務理念——以客戶為中心，這是顯示自身優勢的一大舉措。客戶體驗管理是俱樂部服務體系中不可或缺的一個重要部分。建立一套控制和評估機制，會使客戶服務體系更規范化、制度化，也能更好地實現俱樂部與客戶互動。

（三）健美操健身俱樂部客戶服務體系的目的與意義

1.有助于健美操健身俱樂部準確把握客戶資源和營銷網絡，為俱樂部領導進行營銷決策提供準確信息支持

客戶資源和營銷網絡是健美操健身俱樂部的無形資產，也是健美操俱樂部及其產品實現社會價值的必然途徑。通過全員參與客戶服務并建立動態的客戶檔案，使企業領導能夠獲得客戶及市場的總體印象，直接與客戶對話，也可直接獲取準確的市場與客戶信息，從而更準確地做出決策。

2.客戶服務體系是健美操健身俱樂部健康和持續發展的重要前提和保障

客戶服務體系既是鞏固健美操俱樂部所必需，又是其可持續發展戰略的需要。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為俱樂部贏得良好的口碑，有利于樹立良好的俱樂部形象。反之，差的客戶服務體系會降低俱樂部“回頭客戶”，長此以往，必然極大地影響俱樂部的業績。

三、目前健美操健身俱樂部客戶服務體系存在問題

（一）缺乏規范化操作技能

隨著經濟水平的提高，人們對健康的追求越來越強烈，“花錢買健康”的觀念已越來越被人們接受。對于大多數俱樂部而言，直接與會員發生接觸的是一線員工，這些一線員工是公司未來的“忠誠戰士”。然而，由于俱樂部一線員工，如前臺，會籍顧問，教練的服務缺乏經驗及規范化操作技能，以及對器械質量、洗澡時水溫的掌握不準確，會引起會員的投訴。健身教練被稱為健身俱樂部的名片。健身市場的高速發展，引發健身教練之爭，健身教練素質不高，優秀健身教練的缺乏決定了健身行業的高流失率。

（二）不能正確處理會員的投訴

投訴從經濟學的角度來說，它是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。法國“現代經營管理之父”法約爾的調查顯示：“一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8—10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有9.1%的顧客流失。”從經濟學的角度來說，投訴是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘對健身中心有用的信息。

（三）不守市場規則，造成誠信危機

為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價格變化頻繁，會員入會可以講價，到處傳播競爭對手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會員群。“價格戰”只能為俱樂部帶來越來越多的逐利會員。

四、建立完善的健美操俱樂部客戶服務體系

（一）確立以客戶為中心，服務第一，銷售第二的經營理念

健身俱樂部的顧客主要有四類，即忠誠的顧客或員工化的顧客；一般性顧客，經常參加健身的顧客；偶爾健身的顧客；潛在的顧客四類。建立忠誠的會員群是贏利性健身俱樂部的關鍵環節。美國著名營銷學者奧立佛（1997）提出，顧客的忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產品和服務的強烈愿望，以及顧客實際的重復購買行為。美國著名營銷學者雷奇漢指出，服務性企業能夠從忠誠的顧客那里獲得最高利潤，有大批忠誠顧客的企業通常可以節省營銷費用和啟動性費用。此外，忠誠的會員群的口頭宣傳為企業吸引大批新顧客，極大的減低企業的廣告費用。

（二）作好健身教練的培訓和職業規劃

健身教練愈來愈被人形象的比喻為健身俱樂部的名片。俱樂部健身教練的來源一般有兩種，一種是體育院系的科班出身，另一類是業余愛好者，他們有的從體操隊、雜技團、歌劇團等退役從文藝界轉來，后者沒有接受系統、正規的訓練，大多模仿電視中教練員的動作由此創編，在實際操作中易出現問題。

健身教練員必須具備較高的綜合素質，不僅要學好相關的專業知識，如人體解剖學，體育保健學等，還要強化教學能力，注重創新能力、自主能力的提高。國家各相應的部門應對教練員進行定期培訓和測試，以促進教練員隊伍的發展。

（三）健全會員投訴體系

在一定程度上，投訴是健身中心的一面鏡子，是建立和鞏固形象的機遇。樹立正確的心態面對會員的投訴，鼓勵與方便會員投訴。首先制定明確的服務標準及補償措施，盡量降低會員投訴的成本，如推行免費電話，公布投訴電子郵箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

建立投訴管理系統，及時處理會員的投訴，健全各種規章制度，確立投訴的標準，處理問題要分清責任，并詳細記錄投訴內容。麥肯錫公司曾做過調查，有重大問題但沒有提出投訴的顧客，不管結果如何，下次再來惠顧的占54%；提出投訴并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再來惠顧的占82%。由此可見會員投訴的重要性，它是鞏固企業形象的絕佳契機。

（四）加強宣傳力度，作好俱樂部品牌建設

對健身俱樂部來說，欲建立自己的忠實會員群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不斷提醒老顧客保持對企業的忠誠，這種忠誠是一種整體滿意所產生的，是一種強化關系的意愿，是一種重復購買的并樂意向他人推薦的行為。其次，品牌效應可以傳播企業產品和服務的形象，幫助企業拓展服務渠道和客戶服務市場，有利于健身俱樂部的發展。

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