電子政務環境下政民交互的特征及管理對策探討

李勇 惠鴻曜

〔摘 要〕隨著電子政務的建設發展和公眾需求的不斷提高，現代政府將從全能的、管制型政府向有限的、服務型政府轉變，著力建設和諧社會。其中政府與公眾之間的良性互動關系是和諧社會的基礎，也是衡量社會和諧的重要指標。本文旨在通過實際調查和分析，對我國現階段電子政務中政民交互的特征及存在的問題進行探討，并提出有效的管理策略。

〔關鍵詞〕電子政務；政民互動；服務型政府；管理策略

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０１．０１１

〔中圖分類號〕Ｄ６３－３９ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０１－００４８－０４

The Analysis of the Interaction Between Citizen and

Government in the Environment of E-governmentLi Yong Hui Hongyao

（College of Economics and Business Administration，Chongqing University，Chongqing 400030，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of E-government and the growth of citizen demand,modern government will transform from all-round government to a limited state,and focus on building a harmonious society.The interaction between citizen and government is the foundation of the harmonious society.This paper intended to find the problems of interactions between citizen and government in the environment of E-government by investigation and analysis,and provide effective policy.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕e-government;interaction between citizen and government;service-oriented government;policy

現代信息技術的迅猛發展，互聯網技術的廣泛應用，對政府公共服務提出了更高的時代要求。政府信息化發展水平對全社會的信息化建設起著重要的推廣和示范效應。如何有效利用信息技術促進政府行政，改善政府管理成為普遍關注的焦點。在信息技術革命的推動下，電子政務作為社會信息化的中心內容之一，日益受到各國高度重視。新一代網絡技術的發展為電子政務的實現提供了條件，使電子政務的發展成為當代信息化最重要的領域之一。從世界范圍來看，推進政府部門辦公自動化、網絡化、電子化，全面信息共享已是大勢所趨。

目前國外電子政務建設成功的范例比較多，其中較有代表性的為新加坡和美國的電子政務建設。新加坡從1981年開始發展電子政務，經過近三十年的發展，成為世界上電子政務最發達的國家之一。其主要特色是：首先，采用了“強政府”的獨特電子政務發展模式；其次，建立電子公民中心，電子公民中心是一個三維虛擬社區，在這里可以實現所有政府機構的信息與服務的完整集成的傳遞；第三，實現了協同各部門、各機構的“一站式”、“窗口式”服務體系，它把每一個公民從出生到死亡整個生命過程需要跟政府打交道的事情全部歸納出來，進行分類細化，在集成化的電子政務服務系統中實現。美國在電子政務領域也是起步較早、發展迅速的國家，目前已進入擴建和推廣實施階段。其電子政府系統的主要特色是：網站多，分類細。美國電子政務網中既有政治、經濟、軍事方面的網站，也有國民求職、貸款、消費等方面的網站，五花八門，無所不包；其次，網連網。這是最為關鍵的特征，聯邦部門的網站不只介紹本部門的情況，提供相關服務，而且將下屬機構的網站相連起來。此外還有全美性的“超級大網”“第一政府網站”（ww.firstgov.gov），該網站既可鏈接到聯邦行政、立法、司法部門的網站，也可鏈接到各州和地方的網站以及外國政府網站［１］。我國自上世紀90年代中期以來，隨著以“三金”工程為代表的國家級電子政務信息化平臺的建設和和投入使用，地方各級政府也先后建設和完善了各自的電子政務系統，全國上下開展了大規模的電子政務建設，取得了積極的成果。2006年出臺的《國家電子政務總體框架》提出了“服務是宗旨”的理念，要求電子政務把服務作為出發點和落腳點，標志著我國的電子政務發展開始進入以服務為中心的階段［８］。

在我國電子政務建設逐步推向深入的背景下，對電子政務中非常重要的政民互動性問題進行探討，具有很強的現實意義。本文通過對我國電子政務中政民交互的現狀進行調查，并與國外電子政務建設的成功范例進行對比分析，探索我國電子政務在政民交互方面的特征及存在的問題，并提出有效的應對策略。

１ 電子政務中政民交互的重要性

從發達國家電子政務建設的成功經驗來看，其中最大的特征是“以公民為中心，改善電子服務”［２］。這給了我們一個很大的啟示，在發展電子政務的過程中，政府應注重與民眾之間的互動，更好的了解民眾的需求，將民眾放在中心地位，以民眾的需求為導向來發展電子政務，將民眾的滿意度作為衡量我國電子政務成效的最為重要的標準。只有以面向公眾的服務為中心，才能有效地解決我國電子政務建設中存在的諸多矛盾和沖突，才能從績效考評、項目規劃、項目評價以及投資重點等方面進行有效調整，形成有效的公共服務，發揮電子政務的最大效益；才能最好地落實執政為民的理念；才能真正獲得公眾和企業的擁護；才能形成部門之間一致協調地推進；才能真正建設好透明高效的政府。

另一方面，電子政務中的政民交互程度與政府的行政能力有著直接的關系。政府部門的行政能力一般用3個指標表示，即效率、效能以及回應性，而這3個指標又和電子政務中的政民交互程度成正相關性［３］。

１.１ 提高政民交互性，有利于提高效率

行政效率是指在保證政府活動目標方向正確，并給社會帶來有益成果的前提下，行政活動的產出與投入之間的比率，也是衡量政府有效施政的重要指標之一［３］。隨著政民交互程度的提高，電子政務的服務模式應向“一站式”發展，這種模式的特點就是公眾或企業登錄政府網站，不必了解所需服務的政府部門就可享受到跨部門的整合服務，而這就要求并促進政府部門之間的交互合作和信息共享。跨部門的合作關系建立之后，有利于形成政府組織間的內部與外部間的高度交互能力，從而避免重復性的資料收集、處理、存儲的工作，從而降低政府提供服務和公民接受政府服務的成本，政府行政效率也會由此提高。

１.２ 提高政民交互性，有利于提高效能

通過電子政務的交互運作，使公眾對公共事務參與的性質有革命性的改變，即透過政府網站將民意注入行政體系與運作中，使政府的決策更能反映民情民意，使公眾得以監督政府的行政作為，使政府運作公開透明，充分發揮民主職能，進而提升政府的行政效能［３］。

１.３ 提高政民交互性，有利于提高回應性

回應性是指政府了解公眾需求后，快速反應滿足公眾表達的需求，并主動研究解決問題的辦法。電子政務的交互性可以有效提高政府的回應性。首先，通過電子政務中的政民互動通道民眾可以直接表達自己的需求和意愿，政府部門也可以知道公眾想什么、需要什么，進行具有針對性的服務。具有針對性的服務才是更具價值的公共服務。當電子政務中政民交互程度較高的時候，政府部門就能更快速且更有效地確認社會公共問題，并找出可能的解決方案來加以回應［３］。

所以，政民互動在電子政務中處于十分重要的地位，只有實現了政民之間的良好互動，政府才能從民眾那里得到最真實、有效的信息，由此政府才能更準確的評價各種政策措施的實施情況，也才能更好地為民眾服務，實現電子政務的最終目標，真正做到以民為本，落實執政為民的執政理念，建設一個高效、透明、廉潔和具有競爭力的政府。

２ 國內電子政務環境下政民交互的形式與特征分析

２.１ 調查概況

通過調查，了解我國電子政務中主要的政民互動形式；分析政民互動的特征，為改進和優化電子政務中的政民互動提供可靠的依據。

本次調查主要針對我國政府門戶網站進行的，其中包括中央政府綜合門戶網站、24家中央部委網站、31家省級行政單位門戶網站和52家市級行政單位門戶網站。為保證調查的全面性，將各地具有政府背景的55新聞媒體網站的論壇，也列為了調查范圍。

調查步驟：

①對調查范圍內的網站，特別是其中的互動欄目，進行第一輪的詳細功能調查和分析，基于基本調查結果，確定調查統計表格的內容；

②根據統計表格，對調查范圍內的網站進行第二輪詳細調查，統計分析政民交互模塊的設置和使用情況；

③數據整理與分析。

２.２ 政民交互形式分析

根據調查數據，國內電子政務系統政民交互的主要形式有：

２.２.１ 領導在線／信箱

調查范圍內有81%，共87個網站設置了該模塊，其中省級行政單位27個，中央各部委15個，市級行政單位45個。

領導信箱的主要作用是，民眾可以通過此信箱將自己在日常生活中遇到的重大的難以解決的問題直接向政府領導進行反應，尋求政府的幫助。同時，該模塊還給各級政府的領導提供了一個平臺，是他們能夠直接與基層的百姓進行交流，切實掌握到百姓生活中所遇到的問題，政府責任部門接到信件后必須在一定期限內內給予回復，對重大問題組織專題調查予以處理，從而切實解決公眾反映的問題。

２.２.２ 政府網站論壇

在調查范圍內有36%，共38個政府網站設置了該模塊。其中，中央政府及各部委網站有7個，省級政府網站有13個，市級網站有18個。

政民互動論壇的主要作用是，促進政府和民眾之間的交流互動，使民眾能及時準確掌握政府的方針政策，并及時反映自身情況以及遇到的各種問題，同時也能幫助政府及時掌握民意，了解普通百姓在日常生活中所遇到的各種問題，并及時予以解決，提升民眾對政府的信任，增強民眾與政府之間的溝通與信賴的關系。

２.２.３ 網上信訪

在調查范圍內有53%，共57個政府網站設置了網上信訪或者具有相近功能的模塊。其中，中央政府及各部委網站則有12個，省級政府網站有19個，市級網站有26個。

網上信訪的主要作用是，信訪民眾通過該模塊足不出戶就可以解決自己的問題，民眾將自己所需要反應的問題通過電子郵件的方式發給政府部門，然后系統會自動生成一個查詢號，以方便信訪群眾及時查詢事件處理情況；政府部門接到信訪信件后，由系統分發到相關部門，由各部門及時處理信件內容，并迅速給予回復。

２.２.４ 在線咨詢

在調查范圍內有61%，共65家政府網站設置了在線咨詢或者功能類似的模塊。其中，中央政府及各部委網站有13個，省級政府網站有17個，市級網站有35個。

在線咨詢模塊的主要作用是，當民眾在日常生活工作中遇到各種各樣的難題時，可以在線向相關部門提出，然后系統會自動產生一個查詢碼，提問者憑借此查詢碼對該問題的答復情況進行查詢。政府相關部門在收到民眾所提出的各種咨詢問題時，則根據相關政策法規，及時地給民眾提供相應的解釋，迅速高效地幫助民眾解決相關問題。

２.２.５ 民意征集

在調查范圍內有70%，共75個政府網站設置了民意征集或者功能類似的模塊。其中，中央政府及各部委網站則有17個，省級政府網站有17個，市級網站有41個。

民意征集模塊的主要作用是，市民能夠隨時就政府工作和地方經濟社會發展表達意見、建議和看法，方便參加政府部門組織的專題調查，關注人大議案、政協提案的辦理執行情況，對政府和人大、政協的工作進行監督；政府部門也能夠利用這一平臺開展網上聽政、民意征詢等，進一步完善決策機制，并接受社會的監督。

２.２.６ 具有官方背景的網站論壇

具有官方背景的網站論壇也是一個極為重要的政民互動渠道。在調查范圍內，中央政府網站主要通過新華網的發展論壇和人民網的強國論壇與民眾進行互相交流和溝通；省市級政府網站中有54%，共45個政府所在地區擁有具有官方背景的網站論壇。

該方式的主要作用是，新聞網站論壇比政府網站更具親近感，民眾可以在新聞網站的論壇較為自由放松的發表自己對于國計民生等方面問題的看法，或者提出自己在生活工作中所遇到的問題，而政府官員也可以借助于這一手段和民眾溝通，傾聽民聲。與政府網站論壇相比，具有官方背景的地方新聞網站論壇更受民眾的青睞。

２.３ 政民交互特征分析

２.３.１ 交互模塊的類型多樣化

調查范圍內的政府門戶網站上都不同程度的開設了政民交互的模塊，以方便政府和民眾之間相互溝通。政府門戶網站上所設置的政民交互模塊的類型豐富，如領導信箱、政務論壇、民意征集等，其中領導信箱、民意征集和在線咨詢這3個模塊使用頻率最高。通過豐富的電子政務交互手段，政府和民眾之間的溝通變得更加便捷。

２.３.２ 官方與民間的交互途徑相輔相成

在調查范圍內的政府網站有36%的網站都設置了政務論壇模塊，同時有54%的省市擁有基于地方新聞網站的政民交互論壇。前者更官方、更正式，后者更民間、更自由，二者相輔相成。此外，政府通過純民間的論壇、博客、微博等方式與民眾互動，也日益成為重要的政民互動途徑。

２.３.３ 政民互動方式現代化

在實施電子政務之前，政府和民眾之間的相互溝通主要通過傳統的書信、電話、到政府機關辦公地點上訪等方式，互動效率較為低下，政府部門也無法更好地為百姓服務。隨著電子政務的實施和進一步深入發展，民眾與政府之間的溝通可以借助互聯網的現代化手段，實現了交互方式的現代化。

３ 電子政務環境下政民交互存在的問題和對策

３.１ 問題分析

根據調查，目前我國電子政務中的政民交互存在以下比較突出的問題：

３.１.１ 政府和民眾交流溝通的有效性不足

各級政府門戶網站都設置了很多政民交互模塊，但由于管理技術、人員觀念等主客觀原因，使得很多模塊處于閑置狀態。有些互動模塊，從政府的角度來設計的，沒有充分的考慮到民眾的需求和使用便利性，因此難于實現政民的有效溝通。

３.１.２ 與新聞網站的政民交互模塊相比，官方網站的交互模塊利用率不高

與基于地方新聞網站的互動模塊相比，很多政府網站上的相應模塊利用率不高。以政務論壇為例，設置該模塊的初衷是為民眾和政府提供一個交流互動的平臺，促進民眾踴躍發言，提出自己對于政府的日常工作或相關事務的看法以及意見，政府通過論壇及時回應民眾的發言意見等，以建立起政府和民眾之間相互信任的關系，提高政府的服務水平，提升政府在民眾中的威望。但實際中，政府網站論壇的人氣很低，只有極少數的注冊會員，每天只有少數人在線，至于發帖發表意見等更是少之又少，使得其實際價值和潛力遠遠沒有體現出來。基于地方新聞網站的政務論壇，人氣卻遠高于當地官方論壇，民眾經常發表一些對時政或者日常生活中所發生的事情的看法，討論熱烈，互動效果明顯。

３.１.３ 在互動模塊的建設理念上沒有充分體現“以民為本”

政府門戶網站的建設在方便民眾方面還做得不夠，一般是將用戶分為了本地居民、外地居民、企業單位等類別，缺少更細致的分類，也沒有考慮一些特殊的人群，如少年兒童、老年人、殘障人士等的需求，缺少了對他們通過電子政務系統獲得幫助的關懷。

３.２ 應對策略

３.２.１ 拓寬政民互動渠道

（１）建立呼叫中心

為了盡可能地消除不同地區，不同階層之間存在的數字鴻溝現象，我國各地方政府應該相應地建立呼叫中心。呼叫中心是采用計算機電話集成技術的客服系統，它可以采用電腦自動應答和人工答復相結合的方式，真正實現了全天候的辦公服務［５］。建立呼叫中心對于消除我國現存的數字鴻溝也有很大的意義。我國固定電話和手機的普及率遠遠高于電腦的普及率，特別是在西部偏遠地區或鄉村等欠發達的地方，民眾可以通過電話撥打熱線電話的號碼，進入呼叫中心進行相關問題的咨詢和投訴等。

（２）移動電子政務

移動政務是以移動語音信息服務平臺為核心，結合短信和GPRS網絡服務，在政府與公眾之間搭建高效暢通的事務處理平臺［６］。近年來不少地方政府都已經開始運用政府短信這一工具開始和民眾進行溝通了，尤其是在面臨突發事件時，政府及時地通過短信向民眾通報事件的真相和處理結果等，這樣十分有助于穩定民眾的心情，保持社會的穩定，而且也進一步拉近了民眾與政府之間的距離。

（３）加強網上咨詢的建設

調查表明，民眾在進入政府門戶網站參與到政民互動時，使用最多的模塊為網上咨詢。很多民眾在遇到問題時，通常在網上咨詢欄目留下自己的問題，希望能夠得到相應的回復。政府則應該針對這一現象，加強對網上咨詢欄目的建設，提高回復的及時率和準確率，爭取能夠在最短的時間里回復問題，盡可能的一次性給出民眾所需要的答案，而不是僅僅告訴民眾去哪個部門進行下一步的咨詢。網上咨詢提高解決問題的能力和效率，真正做到服務民眾，才能提高電子政務在民眾心目中的地位，使民眾看到電子政務給他們帶來的便利，才有利于進一步地推動電子政務發展。

３.２.２ 政府積極參與具有政府背景的新聞網站論壇和民間論壇的政民互動

調查表明，官方論壇人氣普遍較低，但在某些權威新聞網站的論壇上，參與者熱情卻極為高漲，如人民網的“強國論壇”等。政府一方面可以學習和借鑒其它論壇成功的管理和發展經驗，提升民眾對官方論壇的認可度和參與度；另一方面，可以在具有政府背景的新聞網站論壇和成功的民間論壇中，設立長期固定的欄目，拓寬政民交互的渠道。

３.２.３ 改變政府公務員的思想觀念

電子政務的成功建設與推廣，主要在于政府工作人員的主觀意愿［７］。推進電子政務最重要的一點是實現政府公務員思想的轉變，使他們清楚地認識到政府官員是向人民負責的，政府部門的設置是為了更好的實現“為人民服務”這個終極目標。真正做到“以民為本”，實現由管制型政府向服務型政府的轉變，實現由“官本位”思想向“民本位”思想的轉變，真正拉近政府和民眾的距離，使民眾更加信任和依賴政府，最終建立一個透明、高效和具有競爭力的政府。

４ 結 論

隨著我國電子政務的深入發展，政民互動作為電子政務的一個重要范疇不斷走向深入。雖然我國電子政務在政民互動方面取得了比較大的進展，但依然存在著互動模塊使用不夠充分，真正有效的互動途徑還不夠多，各橫向系統之間溝通兼容效果不佳等不足之處。以現階段的電子政務平臺為基礎，大力拓寬政民互動的渠道，改善溝通效率，提高解決問題的能力，還要進一步強化公務員的服務理念，拉近政府和民眾的距離，讓政府和民眾通過現代網絡平臺，共同構建更加和諧的關系，建設更加和諧的社會。

參考文獻

［１］呂海媛.基于政府網站的電子政務對社會公眾的影響力研究——以杭州地區為例［Ｄ］.浙江大學,2007.4.

［２］劉樹立.我國電子政務與公共服務型政府構建問題研究［Ｄ］.蘭州大學 2007.10.

［３］曹凌.論電子服務品質與電子政務的交互性［Ｊ］.西北大學學報,2006,（9）：23-28.

［４］龍朝陽，秦素娥.我國電子政務研究展望［Ｊ］.情報雜志,2006，(4)：84-86．

［５］湯志偉，趙生輝，賈旭雯.國內電子政務研究的現狀及趨勢綜述［Ｊ］.電子科技大學學報：社科版,2006，(2)：39-43．

［６］武玉坤.提高電子政務接納程度的策略［Ｊ］.電子政務，2006，（3）：65-75．

［７］熊贏新,楊飛,周凌，等.湖北省電子政務政民互動體系研究與實踐［Ｊ］.信息系統工程,2009，(4):68-73．

［８］姚映遠.重慶市電子政務的發展現狀與對策研究［Ｄ］.重慶:重慶大學，2005:29-32．

［９］張興剛.地方政府電子政務互動交流平臺建設和使用狀況抽樣調查分析［Ｊ］.內蒙古科技與經濟,2009,4(7):480-481．

［１０］程霞.電子政務環境下提高公眾互動性的策略分析［Ｊ］.學術論叢,2009,8(31):55-57．

［１１］胡然.電子政務與公眾參與治理的服務型政府［Ｊ］.科學決策,2008，(10):48-50．