中小企業協作平臺下的知識管理與創新績效

楊彤驥 楊紅玉 洛普

〔摘 要〕在協作環境下運作的中小企業是更靈活的組織，員工們分享知識的能力對于企業的成功有著直接的影響。成功的企業不斷的尋找并從新定義其運營模式來更有效的利用職工的集體知識及經驗。信息技術為企業提供了知識管理的方法，如知識管理支持系統，同時提高了企業商務智能與跨文化協作的能力。本文分析了協同工作與知識管理的基本理論及其使用的技術、工具，同時提出知識管理與企業創新績效的研究命題。

〔關鍵詞〕知識管理；協作環境；創新績效；知識管理門戶

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０１．０２７

〔中圖分類號〕Ｎ９４ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０１－０１１８－０５

Knowledge Management in the SME Interculture Collaborative

Platform and Innovation PerformanceYang Tongji Yang Hongyu Lou Pu

（College of Business Administration，Liaoning Technical University，Huludao 125105，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The enterprise which operations in the collaborative environment is a agile organization,the employees ability to share the knowledge having a direct impact to the success of the enterprises.The successful enterprises keep looking for and redefining the operation mode to use their employees knowledge and experiences.The technology provides the method to the knowledge management,such as knowledge management support system,and at the same time increses the enterprises ability to do business intelligent and interculture collaboration.The paper analysed the prinples of the collaboration and knowledge management,discussed the technology and tools they used,then put forwoad some hypothesises about KM and innovation performance to discuss.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕knowledge management;collaborative environment;innovation performance;knowledge management protal

在經濟日益全球化的今天，任何企業的經營活動都或多或少地嵌入在國際競爭網絡中，不管企業自身是否樂意，當企業的經營活動與國際經濟發生某種聯系時，企業的國際化進程也就不可避免地啟動了。國際化并非是大型跨國公司的專利，中小企業同樣可以突破規模、資源等因素的掣肘，開展國際創業，這己經得到了研究者的廣泛認同。國際化跨國公司里的團隊通常由來自于不同國家的成員組成，因此成員的交流、合作通常要克服許多困難。一家企業參與國際化商務運作越多，虛擬團隊在這種企業里就越流行，當然促進團隊協作的信息技術使用也越廣泛。在全球化趨勢日益流行的商務世界里有一個有趣的現象，就是在協同虛擬的工作環境中文化的多樣性，結果是一個跨國虛擬團隊的創新工作績效不僅有技術及與工作相關因素決定，還與這個虛擬群的文化同質性或異質性有關。異質性團隊與同質性團隊相比在行為及相互影響方面會有很大的不同，進而會產生不同的創新工作績效。

跨文化知識管理關注以一種標準的方式來識別、創造、分享并使用知識［１］。今天，這一過程可由具體的信息技術工具來實現。企業管理者可能會通過發展一種強有力的企業文化來削減由于不同國家、不同文化背景帶來的影響。強烈企業文化在不同文化群的內在化是通過培訓、知識管理、開發適用的信息系統、使用集成的訓練方法來完成的。

在協作環境下建立企業流程及戰略通常須經以下步驟：①明確什么是虛擬協作并知道虛擬協作對企業來說意味著什么；②對會從虛擬協作或虛擬團隊受益的活動、工作、項目進行評估；③研究協作環境下的工作實踐及企業文化內涵，為了更好理解團隊動力及社群關系需要虛擬團隊成員明確誠信在協同工作中的角色；④與高層管理人員探討協同環境及團隊協作的好處，并說明二者對于企業經營模式的影響；⑤對目前工作在協作環境下會出現哪些改變提出明晰的指導及適用框架；⑥吸取其他成功運營的虛擬協作環境的經驗，進而提升自身創新績效。

１ 中小企業中的知識管理

知識管理已使用不同的方法從不同學科角度被眾多學者所研究（Lopez，Montes Peón and Vázquez Ordás，2004）。例如，從資源利用角度來說（Barney，1991），一家公司應以流程、專利、培訓模式及組織常規形式來掌握及管理知識，以達到維持企業競爭優勢的目的。對某些研究人員來說，公司以規模經濟及良好的持續性來更好的開發知識管理能力（Thorpe et al.,2005）。然而中小企業由于規模較小及經濟能力的限制，不能像大型企業那樣擁有規模積極的掌控能力（Desouza and Awazu，2006）。中小企業的知識獲取通常來源于經驗并且這些知識與個體的隱性及顯性學習有關聯（Carson and Gilmore，2000；Wong and Radcliffe，2000），Wiklund和Shepherd（2003）提出中小企業主要依靠個人專業技術，特別是公司的管理者及經理人。Zhou，Tan 和Uhlaner（2007）近期的研究也證實了這個結論，同時他們在其實證樣本的68%中發現企業擁有者及經理人在知識分享中也充當重要角色。

知識管理不僅僅包括知識轉移（從其他外部公司獲得知識）、知識分享（從公司內部成員獲得知識）等相應觀點，還應當包括整個知識獲取及利用過程，這個過程開始于對知識的定位及捕獲（其中包括難于進行編碼的隱性知識）之后是在整個公司內推動知識的運作（Choo and Bontis，2002；von Krogh，Ichijio and Nonaka，2000；Takeuchi and Nonaka，2004；Uhlaner and Van Santen，2007；Uit Beijerse，1999）。盡管關于知識管理的相關文獻日益增多，但對于這些不同概念的操作特別是辨析區分（如知識實現與創新行為）還不明晰（Blom et al.,2006；van Rijnswou，2005）。

２０１２年１月第３２卷第１期中小企業協作平臺下的知識管理與創新績效Ｊａｎ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.１與在本公司內部進行知識創造不同（如研發活動），許多中小企業知識的獲取是通過個體互動或外部資源的社會關系。知識或者通過個體直接轉移（如通過可帶來知識或專業技能的新員工）或者通過內部員工與外部資源的知識交互。由于中小企業自身資源的顯著特點，對于外部資源的探索是其獲取知識的重要途徑（Desouza and Awazu，2006），Zhou et al（2007） 的研究表明，超過樣本數一半的案例表明新知識的獲取與外部專業人員存在緊密聯系。

內部分享也被明確的看作是中小企業知識管理的一種形式。在一個涉及25家中小企業的集約定量調查中，Desouza和Awazu（2006）發現社會化在知識管理生命周期中是一個關鍵主導因素，社會化可幫助以隱性形式存在的知識在個體間流動，他們還發現中小企業知識管理主要 是以人為基礎而不是以技術為基礎的。依據Zhou等（2007）對于荷蘭中小企業的研究結果，其樣本的80%支持中小企業知識分享主要依靠面對面交流。出現此種現象或強調以人為基礎的方法的原因，可能是由于中小企業的大部分知識是隱性的。由于缺乏可編碼性，隱性知識就很容易“外化”（如口頭交流），而外化就是對隱性知識進行解鎖使其顯性過程（Nonaka and Toyama，2003），當然這一過程需要企業員工與專家和外部組織發生關聯（Davenport and Prusak，1998；Nooteboom，2001）。

２ 協同工作與知識管理

在信息時代，隨著互聯網的迅猛普及和電子商務的快速發展，全世界范圍內的各個企業都在經歷一場深刻的變革，企業的商務環境發生了巨大的變化，傳統的商業模式日益受到挑戰，尤其是當前產品與服務同質化趨勢日益顯著，企業獨特的競爭優勢越來越難以獲得，企業之間的市場競爭態勢和演進路徑也發生了一系列新的變化，表現為由傳統的競爭，轉換為協同合作競爭，最終形成雙贏的局面。

協同工作能有效的幫助中小企業高層決策，提高員工間知識共享，在團隊內部創造更具有生產力的關系，相應的可提高企業經營創新績效及促進管理層對于企業內外部環境的理解。總的來說，企業工作人員將會對公司的信息有著更好的了解，同時能更有效的做出合理的決定。

協同型中小企業會變得更加敏捷。員工快速分享實施的能力對于企業群體知識的總量增加大有裨益，對企業的成功運營也有直接的影響，成功的企業都是不斷的在尋找、挖掘能有效利用職工群體知識經驗的方法。信息技術為知識管理提供了解決方法，如企業門戶，提高了企業的商務智能化及協同工作的能力［２］。協同工作已成為由信息技術支撐的企業商務戰略，將協同服務與企業職能相結合是保持持續競爭力的關鍵。

跨文化知識管理支持系統（IKMSS）是在跨文化工作環境內支撐群眾交流及知識管理的工具［３］，IKMSS的目標之一就是支持和管理企業的隱性知識。根據Nonaka和Takeuchi［４］的理論，隱性知識是私人化的，是因人而異的，因此很難被形式化及交流。Nonaka提出的SECI知識轉化模型中指出，知識的產生是一個顯性知識與隱性知識通過社會化、 外在化、組合化、內隱化的一次螺旋上升過程。在這方面我們認為IKMSS一定要包括人工智 能技術。

知識管理的方法有很多，但與之相關的大部分概念是關于社會及文化方面的而忽視了技術因素；當然也有一些知識管理的方法是以技術為中心的，但卻無法解決文化帶來的沖突。因此，雖然大部分企業對于如何管理知識擁有著非常復雜的理論體系，但對于如何配置及實施卻知之甚少，有效知識管理的解決方案對于大部分企業來說還是具有挑戰性的。體系結構復雜的企業組織，如網絡群體公司或跨國公司被稱作是星型的組織單元——知識節點（KN）。由此，協同工作環境必須支持兩個不同的過程：①能對在單獨一個知識節點產生的知識實現自 主管理；②在沒有定義中心語義時能夠協調不同的知識節點［５］。特殊智能代理被使用在實施分布式知識管理戰略中，在知識的網絡化管理中智能代理的作用剛剛開始探索。每個知識節點在網絡里代表一個知識擁有者，無論從概念層還是技術層它都代表著有能力管理自己知識的一個實體。在建議的體系結構中，軟件代理“知道”任何一個知識節點所處的環境都與其他知識節點相關。這些代理有兩個功能：支持知識節點用戶編輯自己的輸出詢問，同時回答其他知識節點的輸入詢問［９］。知識管理要求文化的融合、管理的科學及技術的支撐。因此如果運行得當，知識管理可以創造出一個系統工作的環境。

３ 跨文化協作環境下知識管理使用的技術及工具

使用得最為廣泛的知識管理技術及工具如下［６］：瀏覽器、電子郵件、檢索工具、信息庫、萬維網服務器、代理或過濾器、外部服務器服務、視頻會議設備。圖１展示了跨文 化協作環境下KMSS的技術及工具。圖１ 支持跨文化團隊交流及寫作的知識管理支持系統技術與工具

我們可將所有的工具分為四大類：

３.１ 群件或計算機支持協同工作（CSCW）

群件為團隊成員共同分享數據、信息、知識及其它資源提供了有力的支持。群件或CSCW使用的重要工具之一就是電子會議系統（EMS），這種工具通過互聯網允許成員以獨立方式跨時間、空間的進行信息交流。電子會議系統為外部資源的信息展示、視頻會議、匿名討論、觀點分類、異地決策及全程會議記錄提供支持。群件在跨文化協作環境下的作用由于現今大部分企業期望能模擬其日常運作而日益提高，最常用的群件是Lotus Notes/Domino Server，Microsoft NetMeeting，Netscape CollabraServer，Novell Groupwise and Group Systems。

３.２ 虛擬關系支持工具

虛擬關系支持工具有軟件構成，這種軟件具有在虛擬環境下支持正常人際交流的能力，這種軟件在虛擬社區中應用很廣。比較常用的有以下幾種：電子郵件，聊天室，信息編輯軟件，網站論壇，信息門戶。

３.３ 人工智能技術

為了支持知識管理的一些活動：知識鑒別，知識創造，隱性知識到顯性知識的轉換等等，我們推薦使用人工智能（AI）技術。根據Turban和Aronson相關研究理論，人工智能可以使用在知識管理系統的以下方面：輔助知識的檢索，輔助掃描程序建立個人文檔，輔助從文檔、電子郵件、論壇、聊天室及數據庫中進行知識、模式、規則的發現，在群交流中識別出有效的模式，輔助跨文化群的交流。

３.４ 企業門戶技術

企業門戶為企業的知識工作者提供了一個嶄新的工作環境，無論是個人還是團隊，在其對數據、信息、知識的創造、分享、使用及最終決定的制定提供支持［７］。企業知識門戶（EKP）是企業門戶發展的高級階段，是門戶與知識管理兩種思想的有機整合。從本質上來說，EKP也是一種企業門戶，是一種功能增強的企業門戶。它是受知識管理目標的影響，結合了企業門戶的各方面特征，同時包含了獲取和交流隱性知識、檢索專家知識的方法［８］。EKP在使用中可為用戶提供：十分廣泛的功能（包括結構化數據管理，非結構化內容管理，協同處理和知識管理）；對歷史信息及知識形成數據源，供相應軟件使用；一個交互式的面向對象或面向組件的門戶。在跨文化環境下使用的特殊EKP系統是跨文化知識管理門戶（IKMP）［９］，這個系統提供了一個集成平臺，可支持虛擬關系，企業內外關系及協作知識管理。

４ 命題提出

基于上述模型及理論分析，我們將中小企業知識管理平臺的實踐分成3大類：①正在實施及維護一個編碼知識管理平臺系統；②在員工間進行知識分享激勵；③對外部知識資源進行主動獲取及使用。同時，為了將知識管理與中小企業創新績效相關聯，我們在理論方面又向前邁進一步，將“創新”分成3個不同的績效指標，首先將其分為流程創新及產品市場創新，然后又將后者分為對于市場的新產品及對于公司的新產品。

對知識進行編碼有利于其使用效率及重復利用，結果是節省了工作時間、交流的費用［１０］。典型的編碼知識管理包括大部分與內部管理實際及流程相關的手冊及公司知識的數據庫文檔，因此我們說，編碼知識管理策略不僅與管理部門員工相關，而且與整個公司全員發生聯系，對公司流程創新有積極影響，由此我們得到命題：

命題１：編碼知識管理策略的使用對流程創新有積極影響。

這個命題的相反意見可能支持這樣的觀點：對文件數據的檢索應該是繁瑣的并沒有什么實際效果，實行這種管理時間的費用可能很高。

我們對產品創新也有類似的命題：

命題１ａ：編碼知識管理策略的使用對產品創新有積極影響。

然而，我們事實上不希望在數據集里找到對此命題的支持。盡管已經對內部知識進行了瀏覽同時將其與創新方式相融合，但也可能導致漸進式產品創新，它不可能引發一種在任何市場都沒有出現過的全新產品的出現，也不可能幫我們模仿現存的對手的產品。如果我們對于產品創新的評測不能支持漸進式創新，我們也不希望在數據集里找到對命題１ａ的支持。

第二，通過應用獎勵系統來激勵員工進行信息分享作為對編碼知識管理政策的補充知識戰術是不能被編碼的。因此，我們仍舊希望編碼知識管理策略對流程創新有積極影響，因為它涉及到了公司員工每天面對的問題、機會，我們得到命題：

命題２：激勵員工分享知識對流程創新有積極影響。

命題２ａ：激勵員工分享知識對產品創新有積極影響。

與命題１類似，員工間分享觀點，看法有可能對產品創新產生積極影響，然而我們手中的數據還不足對此效果進行證實。Czarnitzki和Kraft（2008）已收集到數據來幫助他們區分面向管理層及普通員工的獎勵系統，他們證實了對于普通員工的獎勵評測方法有利于產生流程創新，而對于產品創新的主要工具產生是由管理層而非一線工人推動的，但是我們的數據還沒有細致到能夠對這些工具進行區分，因此我們并不希望產品創新能夠產生很強的效果。

第三，外部知識確實對于新產品的出現來說很重要［１２］。無論是新產品還是服務的出現都是為了滿足客戶的需要，這些需要應該是明確定義的，與客戶的良好溝通會影響到公司對新產品或服務設計的能力，同時使公司有機會超過其競爭者，當然在這方面供應商也可以幫忙。由于公司所處的環境在不斷變化，在開發新產品過程中競爭者走到了前面也有可能，因此公司也應從競爭者方面獲取有價值信息，特別是對于成功新產品的模仿。我們說從外部資源獲取新知識也是有益的。

命題３：外部知識的產生對產品創新（包括外部市場及模仿）有積極影響。

與此命題相反的論斷是為公司收集獨占知識是很困難的。Mansfield（1985）對美國高科技產業進行了一次調研，其研究內容為管理者估計經過多長時間本公司獨特的知識會被泄露給競爭者。結果令人震驚，由于外部效應所丟失的知識，如人事變動，客戶與客戶間的信息交互，供應商或過問的相互溝通等渠道，其速度要比新產品的生命周期快得多。因此，公司想要依靠市場創新來擊敗競爭者是很困難的，比如，某個公司依靠許多外部專家制定非常開放的創新戰略，恐怕當戰略制定完畢后，競爭者也完全了解其內容了。由此我們得到：

命題３ａ：外部知識的產生對流程創新有積極影響。

５ 討論與啟示

５.１ 知識管理平臺的提出

在我國提出自主創新戰略后，國內很多學者對國內中小企業的創新行為進行了研究，普遍認為，中國的中小企業大多缺乏自主創新。本研究從協作知識管理的角度出發，提出了中小企業跨文化協作平臺下的知識管理模型，進而達到對現有知識以及外部獲取的新知識分析、解構、重新配置、整合。所以，本文認為，跨文化協作知識管理平臺的引入會在極大程度上提高中小企業自身的競爭優勢，克服自身的先天劣勢，將外部知識的獲取、吸收、轉換、利用進行集成，并結合企業內部知識和能力進行持續創新，適應動態變化的市場環境。

５.２ 創新維度的細化

本文在總結了以往關于企業創新的文章，發現研究人員主要聚焦于創新的2維度研究，即產品市場創新、流程創新。我們首次提出將產品市場創新在細化的3維創新維度研究，即流程創新、針對市場新產品的創新、針對企業新產品的創新。3維創新的提出更有利于從量化角度中小企業知識管理與創新績效的關聯，由于本文是理論性文章，雖未能對命題進行實際驗證，但卻為后續研究指出了方向。

５.３ 對我國企業管理實踐的啟示

中國是一個發展中國家，科技水平落后，大多數國內企業還停留在沒有創新或者是模仿、合作創新的階段，依靠引進技術并進行改造形成創新，這在國內市場中可能會形成一定的競爭優勢。但在國際化趨勢日益顯著的今天，如何依靠知識管理技術與工具，與國外公司協同工作，選擇吸收國外先進經驗技術，經過模仿改造形成二次創新，已成為國內企業特別是中小企業所必須面對的課題。因此，我國中小企業應保持對外合作，以獲取先進的知識和能力，保證對市場發展動向的敏銳觀察，同時對學習到的外部知識和能力進行分析、處理和重新配置，按企業自身的學習模式和認知結構傳播，使其內化到企業的規程、運營和過程中去，并結合原有的知識基礎，形成對引進技術和知識的升華，最終達到自主創新的目的。

６ 結 論

協作已成為企業發展及競爭中取得成功的一個關鍵性因素。協作環境下的知識管理可提高企業內部知識的流動，進而增強計劃、決策能力及團隊的功能作用、生產力水平，最終達到提高企業生產力及對內外部環境知識的理解能力。總的來說，企業員工通過知識管理系統可對企業內外部信息有個總體的了解，更有效的做出合理的決策。本文對中小企業跨文化協作知識管理平臺技術與研究命題進行了評述，未來的研究將是如何協調企業內外部人的關系、企業內外部組織之間的關系，進而促進跨文化交流，群組協作及團隊信任；同時我們看到，文中提到的命題需要實際數據的證實，因此關于知識管理與創新績效的實證研究也會繼續進行。

參考文獻

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