基于SharePoint的企業業務協作平臺解決方案

宋碧容

[摘 要]建立業務協作平臺是企業優化業務效率架構的基礎，能夠幫助企業員工擺脫了非結構化工作的問題。本文分析了基于SharePoint的協作平臺的功能需求，提出了解決方案，并從任務跟蹤、客戶信息庫和文檔庫、任務分配等方面研究了其實施效果。

[關鍵詞]SharePoint 協作平臺 任務跟蹤

隨著信息時代的到來，信息技術已成為當代最具潛力的生產力，信息資源已成為國民經濟和社會發展的戰略資源，信息化水平也已成為一個企業核心競爭力的重要標志。面對企業的需求，以業務流程和生產流程為導向，以現有技術和平臺本地化應用，是企業信息化實施過程中的有益經驗和重要手段。

以SharePoint為基礎的協作平臺是企業優化業務效率架構的基礎，幫助企業員工擺脫了非結構化工作的問題。與將信息管理和訪問、協作和以人為本的流程視為開發目標，可在企業信息化過程中的多方面帶來巨大的收益。協作平臺的主要目標是實現項目案例跟蹤管理，文檔的高級管理和資料整合，協作知識庫建設，部門流程優化和人員協作。利用信息技術減少人力資源成本，利用信息化優化企業業務流程，有效避免為信息化而信息化的錯誤發展，促進信息化服務于企業的水平和質量。

一、企業協作平臺的功能需求分析

企業信息化的核心由信息資源規劃和業務流程重組兩方面要素構成。其中，信息資源規劃過程的基礎和關鍵是總體數據規劃和建立主題數據庫，而業務流程重組就貫穿于始終，信息資源規劃發現企業業務流程中的問題，促使其再造；再造后的業務流程又落實到信息資源規劃生成的功能模型和數據模型上來，二者融為一體，共同構成了企業信息化的核心。部門業務流程的瓶頸如圖1所示。信息化的需求及業務流的瓶頸給部門帶來了對業務協作的新需求。

1.任務跟蹤管理和知識庫建設

在日常的客戶服務工作中客戶的問題往往不能在一次的通信交流中解決，依靠傳統的紙質記錄已經完全不能滿足及時定位和全方位了解客戶問題的需求，信息了解不全面，案例跟蹤和審核方面基本空白。作為管理人員，由于處理過程的不透明性，不能有效的跟蹤和把握事件進程。

2.客戶資料管理

如果部門是面向客戶的窗口，面對龐大的客戶資料庫，從前的紙質存儲未分類管理的資料庫已經不能滿足客戶需求，查找效率低下，不能實現多人同時檢索，修改和標識版本功能，從而造成業務流程瓶頸。

3.文檔高級管理

業務流程資料和終端資料分散，新舊版本不一，仍然是傳統的“專家”式客戶服務,影響服務質量和用戶滿意度。同時對于業務資料的更新不能及時傳遞到每個員工，并且服務過程中總結的個人經驗沒有途徑共享，導致構建學習型組織阻力增大。

4.部門流程優化和人員協作

部門內部缺乏有效的協作手段，業務流程基本靠人工口頭或電話傳達，這種傳達方式的缺陷就是，對每個員工都不能實時、及時的掌握業務流程信息，并在可能出現問題之前解決問題，造成工作流斷裂，管理成本增加。

二、SharePoint協作中心解決方案

1.部門協作平臺架構

部門的SharePoint以現代企業信息化基礎構架為藍本，結合部門實際進行提煉和綜合后，有針對性的部署實施，其邏輯架構如圖2所示。

協作平臺功能特色

SharePoint協作平臺是優化業務效率基礎架構的基礎，幫助企業員工擺脫了非結構化工作的問題。與將信息管理和訪問、協作和以人為本的流程視為挑戰，可在多方面帶來巨大的收益。

①簡化終端用戶。采用B/S結構，使用戶可利用其對基于 Office 的應用程序的了解情況和瀏覽器環境用于所有信息型工作活動，無需考慮自身的角色或任務；

②增值和管理 IT。僅需要支持技術的統一平臺，從而在整個企業內啟動綜合能力；

③加速和適應業務。可快速簡易地在各種級別（從個性化到企業應用程序開發）自定義并擴展平臺；

④為企業構建安全、可擴展的平臺。

2.業務協作平臺的實現辦法

(1)客戶資料庫建立和文檔高級管理的實現辦法

①客戶資料庫組建方案

客戶資料庫以客戶為基本儲存單位，將業務進行過程中與客戶有關的信息均放置在其中，包括如客戶入網表，優惠信息等。在本資料庫中，有關客戶的信息將被創建版本和歸檔信息，表明文檔類型，上傳者的信息和文件類型將會被作為企業搜索的元數據便于業務人員查找定位文檔。具體信息如圖3所示。

不僅如此，根據業務辦理人員職責的不同，而對文檔庫的操作權限也有區別，包括只讀，刪除，完全控制等。同時根據不同的權限和版本控制，用戶可以隨時恢復文檔到其原始版本，保證文檔的安全性和同一修改。客戶資料庫以SharePoint文檔管理為基礎，架構如圖4所示：

②文檔庫的實現辦法

從多個文件共享、個人驅動器和非標準存儲庫中整合內容。建立統一的內容存儲僅需占用您的文檔管理系統中較少的存儲空間，并幫助公司建立“唯一正版”文檔。此外，此整合還提供以下優點。

a.權限

協作平臺根據群體分組文件，為群體提供適當權限，使其能夠修改文件， 而他人無法編輯，僅能查看。信息權限管理(IRM，Information Rights Management)能夠使公司限制用戶對從中下載的文檔進行的活動。可在文檔或列表級對IRM 進行定義，還可限制允許閱讀文件的用戶集，從而使其無法對文檔進行各種操作，例如打印文件副本或復制文本。使用信息權限管理實現更多用戶訪問記錄。

b.版本控制

協作平臺中的文檔庫具有跟蹤文件版本的功能。該版本控制功能包括：簽入、簽出、查看先前版本以及從先前版本還原。

c.審核

業務協作平臺中可配置為審核文件的絕大部分修改或在查看文件后進行審核。此審核功能可用于生成報告。例如，管理者可以發布新版《業務操作說明》，并要求相關業務辦理人員閱讀。管理者運行根據審計表生成的報告后，即可確定哪些員工已閱讀，或哪些尚未閱讀。

d.集中備份

內容數據庫以常規方式進行備份。

(2)任務跟蹤和企業知識庫的實現辦法

①客戶服務案例跟蹤

客戶服務案例跟蹤以SharePoint問題跟蹤模塊為基礎，整合客戶服務受理工作的各個階段，詳實記錄案例從產生到發展直至解決和總結整個流程中的所有信息，真實再現了客戶服務案例從發生到發展再到解決和總結的工作流程分配，明確了工作過程中的相關責任人，同時由于案例過程的透明性，所有員工都可以對案例進行評論和建議修改和解決方案提供，有效地使客服工作從原有的“專家”式的個人為主題的案例接手方式轉變為面向案例的團隊解決方案。同時客戶服務案例跟蹤還將自動將郵件推送至案例中規劃的人負責人的郵箱中，有關該任務的進程，修改都將以郵件形式呈送給負責人，保證即使負責人不能登錄內網系統的情況下也能通過郵件及時了解和跟蹤事件狀態，提供必要的支持和參考建議。同時針對非案例負責人和管理人員，有關該列表或者單一案例的所有情況均可通過郵件訂閱來自動接收案例的最近進展和完成情況，真正做到與系統互動。

同時與案例分析相輔相成，隨著面向案例的團隊分析機制不斷加深和完善，提升客戶服務過程中的主要矛盾轉向了統一更新并共同使用的知識庫的完善。因為知識庫里擁有比較完善和多樣的業務知識要點以及服務過程的注意事項等，知識庫就是幫助用戶也是面向用戶積累各個業務系統的知識集合，是每次故障的解決，經驗的知識積累，在下次發生同樣的故障或者問題時，可縮短解決時間。大大提高了業務的可用性、恢復時間，從而提高業務的服務質量。知識庫同時也是規范業務知識單元的標準操作。在業務系統發生故障時，可根據運維流程、業務規范等按標準的操作處理故障，減少了在解決故障時帶來新的故障和隱患。同時結合了SharePoint的權限管理和協作管理，是知識庫能夠得到及時的處理和更新，保證及時有效掌握業務信息。

②企業知識庫的建立

知識庫的構建包含了部門全業務體系的內容，不論是新入職的員工還是經驗豐富的值班員，知識庫都能幫助員工更好的解決業務中遇到的問題。比如客戶服務知識庫包括咨詢查詢篇、業務辦理篇、資料手冊篇、技術支持篇、客戶服務篇等等。

(3)協作工作流支持

協作工作流要解決的任務是為實現業務辦理，在多個參與者之間，利用B/S結構模型，按預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務。簡單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動進行的業務活動或任務。采用工作流，使用者只需通過電子化的支持手段，會按照定義好的流程自動往下跑，下一級審批者將會收到相關資料，并可以根據需要修改、跟蹤、管理、查詢、統計、打印等，大大提高了效率，降低了人員成本，提升了公司的核心競爭力。

三、SharePoint協作平臺實施效果

1.建立任務跟蹤系統

基于協作平臺建立了任務跟蹤管理系統, 為員工提供了一個集中的協同工作的平臺。用戶通過此平臺提交、分配和指派、處理問題或對問題發表建議和評論。大幅節省了人員直接相互溝通的時間。對每類問題建立表單，使得問題在提交時即包含了完整、準確的信息。相關人員可以直接查看所有問題的狀態和處理進展,能夠有針對性的解答和全方位的了解,更快定位問題點所在。同時，每個問題都有明確的負責人，可以有效提高問題的處理效率。所有的任務都被記錄并按優先級排序，員工可以專注于當前問題的處理。

對于管理者說，方便對員工的工作進行量的評估，而且根據集中出現的故障問題和客戶需求分別向其他相關部門及時提供信息,作為參考依據。對于經典的案例解決過程，所有信息都被保存下來，作為結構化處理流程的候選案例。如滿足條件則進入知識庫，成為業務流程發布給業務流程上所有員工，從而完成了從隱性知識到顯性知識的轉化。

2.基于SharePoint協作平臺的客戶信息庫和文檔庫

按照業務職能，統一部署文檔庫，比如可劃分為企業客戶資料庫、業務資料存儲區、計費組資料存儲區、客服組資料存儲區、公共資料柜。在日常工作中，業務通告(如從Inmarsat獲取的最新業務信息和業務文檔)、技術資料、多人協作業務辦理文件等相關的業務文檔均被放置在相應的區塊。

強大的搜索和導航功能使查找客戶或者文檔簡單易行，用戶可使用自助模型訪問并檢索文檔。特別要指出的是SharePoint協作平臺徹底解決了業務辦理人員檢索資料不能多人同時查看的問題，平臺保證文檔修改的獨占性，但是對于文檔的查看是允許所有擁有查看權限的用戶同時關注，根本上提高了資料傳播和共享的效率。

3.基于SharePoint協作平臺的任務分配

在協作平臺中另外一個重要模塊就是部門任務分配模塊，任務分配模塊設計目的非自上而下的任務分配機制，而是采取扁平的任務架構。即業務員工不僅能接受任務，也能向他們安排任務。所有的協作平臺用戶登錄后都將在主頁看到與自己相關的任務情況，在任務情況列表中詳細顯示了任務的發起人、負責人、相關的背景資料和任務的完成狀態。通過對任務的篩選和檢索，部門決策人員可隨時了解任務進程情況，并加以點評和指導。且隨時更新任務狀態和資料信息，避免了傳統口頭任務下達方式的進程不可控、任務指標收集困難、完成統計耗時等弊端。提高了結算中心業務辦理流程的效率和任務完成的準確性和可靠性，做到有章可依、有據可循。

四、結束語

新技術的應用（特別是協作平臺）不是無計劃的突然發生。用戶通常不會急于擁抱一個新解決方案，除非該解決方案明確地解決其總體業務目標。該協作平臺的應用應始終如一以需求為目標，進一步拓展開發其與部門業務流程相契合的應用，如商業智能報表系統模塊,KPI性能檢測模塊和可重用的三態工作流、拓展協作平臺與現有業務系統(CallCenter呼叫中心,傳真平臺等)的互聯互通等，不斷優化方案，增加SharePoint協作平臺的服務人群，將企業信息化的目標落實到提高企業核心競爭力方面。

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