高鐵旅游生態圈構建中綠色飯店的創建

柳光露 王忠偉

［摘 要］高鐵的出現改變了旅游者的出游方式,拉近了城市距離,沿線的經濟圈將逐漸步入“同城時代”,經濟要素的集聚會促進旅游產業結構的優化調整和業態的創新融合,對旅游環境的構建、配套設施的完善、服務質量的提高以及旅游功能的提升等都提出了更高的要求,高鐵旅游生態圈概念的提出和創建為新的旅游模式提供了有益的嘗試。鞍山作為重要的旅游節點城市面對新的旅游產業格局的出現和調整需要重新審視其接待設施的能力和服務水平,尋求新的發展路徑,切合生態圈的核心理念提出創建綠色飯店,并主要在進行系統的綠色設計、尋求政府支持和加快建設綠色飯店行業協會等方面做出嘗試。

［關鍵詞］高鐵；高鐵旅游；旅游生態圈；綠色飯店

［中圖分類號］F592.7［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）19-0072-03

鞍山地處遼東半島中部,是中國優秀旅游城市,擁有世界第一玉佛、亞洲著名溫泉、國家名勝千山、中華寶玉之都和祖國鋼鐵之都五大旅游品牌。作為哈大高鐵線路上的重要節點,鞍山修建了哈大高鐵西客站,開通后遼寧全境將進入“高鐵時代”。這條縱貫南北的快速客運通道將大大拉近遼寧與東北地區主要城市的距離,還將架起北京、上海、天津等中心城市到遼寧的“高架橋”,新“1小時交通圈”的形成將給鞍山帶來新的入境旅游者。未來圍繞高鐵旅游鞍山段的開發將成為鞍山旅游熱點課題,其中對旅游接待設施的質量和服務將提出更高的要求。同時鞍山市政府也提出,從現在起到2015年要將鞍山建設成為旅游文化強市,到2020年將基本建成與鞍山文化資源相匹配、與城市經濟綜合實力相適應、與“三轉型一創新”目標相承接的文化強市。

1 問題的提出

1.1 高鐵旅游生態圈的構建

高鐵旅游時代游客的出行模式將更多的轉向為以高鐵為載體,以旅客為中心的模式。由《旅伴》雜志和遠方網以及TOUCHCHINA共同提出的高鐵旅游生態圈的概念構想意在將高鐵沿線各目的地城市、景區、旅游服務機構以及旅游資訊機構和電子商務機構會聚到一起,實現業務之間的相互對接、補充以及協作,以游客體驗為核心,完善旅途中每一段空白點,為游客構建最具有保障性和自由度的旅途。通過更尊重游客感受的方式,構建起更透明、更健康、更平衡的旅游商業生態結構,在保證游客可以獲得質優價廉的服務同時,也保證旅游從業者獲得穩定合理的回報。

1.2 高鐵旅游會加速旅游產業功能得到提升

根據2010年對鞍山高星級酒店服務質量測評的一項研究顯示,高星級酒店顧客滿意指數為2.41,屬于中滿意度,在判斷顧客與企業員工對相同變量的態度是否一致時,員工普遍認為的服務質量的重要因素在交互式服務過程中傳達給顧客時,感知結果具有普遍下降性。這說明對構成內部服務質量評價的各因素之間相對重要性的認識上,員工與顧客存在明顯錯位。高鐵時代拉近了沿線旅游城市的距離,沿線的經濟圈將逐漸步入“同城時代”,經濟要素的集聚會促進旅游產業結構的優化調整和業態的創新融合,對旅游環境的構建、配套設施的完善、服務質量的提高以及旅游功能的提升等都提出了更高的要求。從整體上來說,“快旅多游”者人數將激增會造成景區爆滿、食宿壓力增大等情況的出現,對各城市的旅游接待能力帶來了嚴峻的考驗；“快旅閑游”者的到來,對各城市休閑度假旅游產品及其設施和服務提出了更高的要求。酒店業接待能力的高低和優劣直接影響著旅游者的購買動機和停留時間,如果城市的綜合實力落后于酒店發展,將導致酒店產能過剩,造成惡性競爭。如果城市的酒店規模與服務質量跟不上,也會影響游客體驗與城市品牌形象。

1.3 高鐵旅游給酒店業發展帶來新的增長點

去哪兒網摘取了京滬高鐵沿線城市2011年3月1日與2012年3月1日酒店搜索量為樣本,分析了省會、直轄市和二、三線城市高鐵開通前后酒店搜索率上漲的情況。結果顯示,已有高鐵沿線的城市酒店搜索量增長顯著,且二、三線城市表現尤為明顯。鞍山是典型的資源枯竭型的二線城市,如何在實現結構調整和產業結構升級過程中,從依托資源型開發模式到逐步轉變為依托新型產業增長點,發展現代服務業,實現從資源強市到旅游經濟強市、由朝陽產業到支柱產業的發展需要尋求新的路徑和模式。旅游業作為無煙朝陽產業在鞍山經濟總量貢獻中的作用正在實現躍升,主要旅游經濟指標快速增長。哈大高鐵的開通將給鞍山旅游業帶來新的入境游者,作為六大支撐要素中的“住”的條件的改善成為迫切問題,鞍山正在成為新型酒店業態投資的熱點城市選擇的對象,國內(外)一線品牌投資集團已經開始將投資項目落戶鞍山,參與目標市場選擇與競爭,且特色鮮明。

1.4 鞍山酒店業競爭格局兩極分化

一方面高星級酒店頻現。由法國雅高集團托管的鉑爾曼大酒店(五星級)將在2012年5月試營業,而國際大酒店(五星級)被摘牌,退出了歷史舞臺。同時下轄縣市區也將出現由外資為投資主體的高星級標準的住宿消費綜合體,這無疑對日后鞍山高星級酒店業競爭和產業發展注入了強心劑,也為鞍山旅游經濟發展提供有力支撐。另一方面,一批以經濟型酒店和商務酒店為定位特色的酒店頻現。如家快捷鞍山店(2家)已經營業,錦江之星也在鞍山落戶,法國雅高集團宜必思鞍山店在2010年營業后效益位居前列,而鞍山本地各大商業集團開辦的經濟型商務酒店生意也十分紅火,對客源分流起到很大的拉力,無疑對高星級酒店業收益造成沖擊。

面對新“1小時交通圈”的形成,作為重要旅游節點城市,鞍山酒店業是否已經準備好了,如何應對即將到來的激烈競爭局面,如何適應旅游者新的出行方式,如何在構建新的高鐵旅游生態圈中突出自己的地位是亟須要解決的問題,尋求問題的根本路徑還是在于如何切合高鐵旅游生態圈的核心實質,本文認為創建綠色飯店會是有益的途徑選擇。

2 鞍山酒店業創綠現狀分析

酒店業是一個高投入、高消耗的行業,能否在有效保護環境和合理利用資源方面做出努力,直接關系到酒店業的可持續發展。高鐵旅游生態圈概念的提出,不乏對環境保護和低碳旅游的倡導,應對這種全新的旅游出行方式,旅游接待設施中的酒店業需要突破傳統發展模式,向“綠色”要效益,全行業都應該認識到綠色主題的推出與創建將是鞍山酒店業應對旅游產業格局“同城化”和新的旅游產業鏈形成所必須選擇的道路。

2.1 代表性酒店取得的成效

目前,鞍山只有四海大酒店(四星級)一家綠色飯店,于2007年提出創綠要求,經過1年的準備期和1年的創建期于2009年被正式授予首家五葉級中國綠色飯店,經過2年多的運營主要取得如下成效。

首先,在節能環保技術推廣方面逐漸擴大。綠色飯店的創建需要使用新技術、新設備、新能源。除節能燈、感應龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調變頻燈技術的應用外,太陽能、真空玻璃、客房智能鑰匙卡、余熱回收裝置、高效節能泵燈材料和設備也開始得到廣泛使用,員工浴室節水智能IC卡系統也逐漸推廣。通過應用新技術進行設施設備的改造,不利于環保的設備被逐步淘汰,酒店在節能環保技術上的能力大大提升。例如,鞍山四海大酒店的中水系統改造、大廳照明工程改造和節能燈、空調和電梯變頻技術的推廣,在經過了自查、自糾、自控之后,歷數細節達99處之多以后,現在節能降耗已經成為酒店日常經營管理的常態,且直接與員工績效考核掛鉤。另外,受“綠色效益”的吸引,五環大酒店(五星級)目前也加入到了創綠的行動中,如節水馬桶的使用、冷凝水回收工程的改造等,而東山賓館(四星級)則提出了“綠色餐飲”等項目,“綠色意識”已經開始建立。

其次,在綠色管理方面日漸成熟。綠色飯店的創建離不開綠色管理的支持,綠色飯店開展環保節能需要強化綠色管理,主要是能源方面的管理與生產過程方面的管理。在能源管理方面,鞍山四海大酒店將節能降耗指標落實到班組和崗位,對99處原有能源消耗節點逐一清查后,制定和完善了能源消耗的統計與分析,能源指標的定額和定量、責任落實和獎懲等制度,通過采用變頻裝置來提高電力資源的使用效率,通過加裝分區水表來節約水資源,通過建立無紙化辦公系統來改進管理方式,減少紙張用品的使用數量,通過分區計量、定期能耗分析以及經營狀況與消耗品成本的統計,從物料的采購、儲存、搬運、加工、排放到對客服務的消費環節,做到了有措施、有控制、有考核、有獎懲。在日常經營服務中,積極倡導“綠色消費”,營造綠色氛圍(例如,在客房部設置綠色無煙樓層等),提供綠色服務。通過實施綠色飯店管理,鞍山四海大酒店的經營成本下降比例達30%,綠色化管理已經成為酒店提升效益的增長點。

2.2 鞍山綠色飯店創建中存在的問題

第一,缺乏綠色企業文化。雖然業內普遍對發展低碳經濟、提升旅游服務接待設施的能力、應對旅游產業“同城化”格局的調整向綠色要效益的最佳途徑是創建綠色飯店,但是在企業內部普遍缺乏認同感,因為這會改變所有員工的傳統行為模式,這和企業領導者缺乏綠色倡導的宣講不無關系。第二,缺乏網絡經營。現有的三星級以上的酒店或經濟型酒店和商務酒店,無一例外都有自己的網站,同時也在各大旅游網站上有各自的酒店網上預訂接口,但是利用酒店搜索引擎查找就會發現,出現的首選結果幾乎無一例外都不是自己的官網,點擊進入后發現大部分網站運行速度慢,鏈接項目單一相似,僅有的宣傳資料更新不及時,完全沒有關于綠色飯店創建的資訊和相關條目,就連四海大酒店在自己的官網上也沒有對自己是綠色飯店的任何宣傳和推介。僅有的一家運營中的五星級酒店(五環大酒店)在其酒店的網站上都不能找到有關的最新資料。確切地說,鞍山還沒有一家真正實現網上實時預定、網上交易、網上結賬等電子商務的綠色飯店。第三,創建缺乏政府的推動力。目前鞍山只有一家綠色飯店,創建行動需要大量資金投入,而企業的經濟效益導向決定了它在投入產出方面的現實考慮,如果缺少政府的推動,政府不能發揮在創綠中的核心引導和政策的扶持,則企業很難付諸實施和成功。另外,當酒店業的創綠行動向縱深發展時,必然會牽扯到社會產業鏈的方方面面,這都需要政府部門加大對創建綠色飯店的推動力度,通過政策扶持和部門協調來解決。第四，綠色飯店行業協會尚未建立。目前鞍山乃至遼寧尚未成立專門的綠色飯店行業協會負責創建綠色飯店的全面指導、協調和推動工作,沒有形成有效的行業規制。在創建綠色飯店過程中,僅靠酒店自身力量發展是很有限的。鞍山目前只有飯店與餐飲行業協會,其工作職能并不以星級酒店為重點,至于創綠建設在其網站上更難看到痕跡,而鞍山市旅游局作為星級酒店的直接監管者,也沒有類似職能部門負責相關工作,這說明酒店的創綠活動不具有普遍參與性。因為綠色飯店的評定標準與星級飯店評定標準有許多相似之處,大多星級酒店在進行星級評定的過程中,為達到相關要求已進行了大規模的改造,在成功評星之后便不再尋求新的發展路徑,普遍認為達到星級標準就是達到了綠色飯店的要求,但事實上兩者有著很大差異。所以,需要建立專門的行業協會用于指導和監督,并負責協調創綠過程中的各種事物并給予幫助。

3 鞍山創建綠色飯店的途徑

3.1 進行全新系統的綠色設計

重點考慮兩大因素：一是綠色設計深入企業文化。要樹立整體的綠色企業文化觀,重視綠色氛圍的營造,“呈現積極轉化消極”,它是酒店綠色設計的核心內容,它將為酒店的綠色管理提供很好的前提基礎。酒店可以向員工征集宣傳口號和鼓勵員工提出節能減耗的措施,讓綠色企業氛圍的營造變得積極化。二是注重酒店的網絡營銷。酒店首先應調整自己的官網,與酒店搜索引擎合作,讓其搜索條目盡量靠前,在官網中增設有關綠色飯店宣傳和設施項目介紹的鏈接,著重倡導會給賓客帶來哪些利益,同時與互聯網交易平臺和移動網絡運營商合作,真正實現網上實時預定、網上交易、網上結賬等電子商務活動,體現智能化管理。另外,應大膽借助諸如攜程網、去哪兒網、驢評網等網絡銷售平臺,在擴大銷售客源的同時為展示酒店的服務水平并爭取忠實客戶提供機會。

3.2 政府是創綠的推動者

“十二五”開局之年,鞍山的工作重點是推進資源節約與環境保護,走綠色低碳道路,逐步調整產業結構,重點是在工業、第三產業等領域節能。酒店業屬于第三產業,在創建綠色飯店時需要進行節能技術的研發、設備的更新,涉及多方關系,政府必須積極協調各方關系和大力支持,否則很難實現綠色飯店的創建,更加無法達到低碳鞍山的目標。

3.3 加快建設綠色飯店行業協會

酒店創綠活動是一個長期的過程,需要與時俱進并廣泛搜集最新信息,根據遇到的新情況和新問題,及時做出調整與改變。政府也需要在政策傾斜、輿論引導、制度規定等方面做出改變。此過程存在著多樣性與復雜性,因此有必要成立以促進酒店業綠色環保為宗旨的綠色飯店行業協會,主要負責協調酒店在創建綠色飯店過程中發生的各種關系,協助解決遇到的困難和問題,并對日常工作給予指導和監督。

4 結 論

高鐵的開通將形成新的旅游圈層,由高鐵而產生的時空距離要素、經濟要素、客源要素,以及資源重組開發要素等將成為旅游業發展的新動力。以往鞍山入境游的客人停留時間大多在2~3天,缺少讓旅游者長時間停留的旅游吸引物,去的景點大多是以千山風景區為核心的成熟景點,隨著高鐵西客站的開通,鞍山周邊旅游線路新開發的景點會逐漸成為選擇的熱點。高鐵將首先對沿線各地旅游產品和旅游品質提出了更高的要求,沿線城市旅游接待設施的質量是決定旅游吸引力和游客停留的重要因素。鞍山在構建高鐵旅游生態圈中酒店業扮演重要角色,提倡綠色飯店創建并重視運營,將會給鞍山旅游經濟發展帶來新的增長點,為產業布局和調整帶來新的思路。

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