百安居 英倫血統(tǒng)的中國(guó)范兒

俞曉蘭

家，是人們心靈的歸宿。

百安居，作為一家來(lái)自英國(guó)的家居建材、裝修連鎖超市公司，

進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)13 年，旗下400 多位專(zhuān)業(yè)的室內(nèi)設(shè)計(jì)師、上萬(wàn)的員工，

為中國(guó)15 萬(wàn)戶(hù)以上的家庭實(shí)現(xiàn)了家居夢(mèng)想。在當(dāng)下家居建材業(yè)普遍清冷的大環(huán)境下，

他們獨(dú)占市場(chǎng)鰲頭的法則，就是全力取悅消費(fèi)者。

1999年6月18日，全球500強(qiáng)之一的大型國(guó)際裝飾建材企業(yè)、英國(guó)翠豐集團(tuán)旗下的B&Q百安居，在中國(guó)大陸第一家連鎖店正式開(kāi)業(yè)；13年后，百安居在中國(guó)已擁有50多家分店，遍布國(guó)內(nèi)20多個(gè)大中城市。

百安居的品牌標(biāo)志：一個(gè)橘紅色的小房子，房子里有句話：“向人們提供最多的靈感、最強(qiáng)的自信和最佳的方案，去建造一個(gè)個(gè)自豪的家。”百安居的理念和認(rèn)知在任何情況下都不曾動(dòng)搖。

記得8年前的初春，第一次走進(jìn)北京西四環(huán)的金四季百安居，在它標(biāo)志性的桔紅色誘惑下，穿梭在一排排幾人高的貨架間，從成千上萬(wàn)種地道的產(chǎn)品里，挑選自己中意的商品并不容易。因?yàn)樵谶@里，你會(huì)覺(jué)得哪一種商品都吸引眼球，無(wú)論什么疑問(wèn)，問(wèn)到哪位員工，都會(huì)耐心地告訴你，關(guān)于產(chǎn)品的性能、價(jià)格，以及它的性?xún)r(jià)比，即使不買(mǎi)，也不會(huì)軟硬兼施的誘導(dǎo)，令人很舒服；那種不自覺(jué)的沖動(dòng)油然而生，即使有些東西買(mǎi)回家暫時(shí)沒(méi)用，也會(huì)愛(ài)不釋手；于是，穿過(guò)森林般的貨架，每一次都滿載而歸。

9年發(fā)展始終堅(jiān)持

2000年，根據(jù)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解和消費(fèi)特色，百安居首創(chuàng)了一整套嚴(yán)格、細(xì)致的建材超市，與裝潢中心相結(jié)合的服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供從裝飾咨詢(xún)、選材、設(shè)計(jì)、施工到工程質(zhì)量監(jiān)理的“一條龍”專(zhuān)業(yè)服務(wù)，使中國(guó)消費(fèi)者真正放心地從繁雜、瑣碎的傳統(tǒng)裝修中解放出來(lái)。

2002年8月，百安居在原有團(tuán)購(gòu)服務(wù)的基礎(chǔ)上，走出去拓展業(yè)務(wù)，參與了海南博鰲亞洲論壇建筑項(xiàng)目，并為此項(xiàng)目提供了優(yōu)質(zhì)的裝潢建材用品；從此，他們一發(fā)不可收，與萬(wàn)科、華潤(rùn)、復(fù)地等集團(tuán)合作，步入新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。

2003年10月18日百安居金四季店在北京西四環(huán)開(kāi)業(yè)，這標(biāo)志著英國(guó)翠豐集團(tuán)的全資子公司百安居，在成功進(jìn)入中國(guó)華南市場(chǎng)4年后正式登陸北京。伴著當(dāng)日客流超10萬(wàn)、首日銷(xiāo)售創(chuàng)百安居全球門(mén)店當(dāng)日銷(xiāo)售紀(jì)錄的輝煌，百安居這個(gè)有著純正英倫血統(tǒng)，又蘊(yùn)含美好中文寓意的品牌，從此在北京消費(fèi)者心中落地生根。

進(jìn)入北京市場(chǎng)9年來(lái)，百安居已成功開(kāi)業(yè)5家門(mén)店，營(yíng)業(yè)面積超過(guò)9萬(wàn)平方米，成為北京建材、裝修行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)軍企業(yè)。

在今年剛剛結(jié)束的“3·15”的開(kāi)年銷(xiāo)售高峰中，北京百安居5家門(mén)店客流及銷(xiāo)售額整體增長(zhǎng)10%，再次令業(yè)內(nèi)人士刮目相看。

要問(wèn)百安居的成功秘訣是什么？那就是，“真誠(chéng)、始終如一的滿足顧客需求，重視人才的儲(chǔ)備培養(yǎng)，追求卓越，回報(bào)顧客。”這是百安居法籍總經(jīng)理陸維克給出的答案。

B&Q的生存法則

在中國(guó)華北區(qū)任總經(jīng)理1年的陸維克，有著在百安居法國(guó)兄弟賣(mài)場(chǎng)工作近12年的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于采訪，他原本可以應(yīng)付自如，但他每一次都會(huì)做上數(shù)十頁(yè)的準(zhǔn)備。

如果說(shuō)細(xì)節(jié)凸顯品質(zhì)，那么陸維克嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、毫不懈怠的態(tài)度，恰好印證了百安居的創(chuàng)業(yè)精髓與企業(yè)定位。

特別在當(dāng)下，家居建材行業(yè)遭受 “寒潮”之際，許多“水土不服”的外資企業(yè)，在金融危機(jī)的層層重壓下，陸續(xù)退出中國(guó)市場(chǎng)，而百安居卻是個(gè)例外。自1999年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，百安居在13年的時(shí)間，其口碑不僅在業(yè)內(nèi)獲得交口稱(chēng)贊，在消費(fèi)者中更是品牌信得過(guò)的不二之選。目前，百安居僅在北京就有5家連鎖店和房山一家專(zhuān)業(yè)的裝修、設(shè)計(jì)工作室，比許多本土品牌的賣(mài)場(chǎng)還多。究其原由，最根本的一點(diǎn)，就是B&Q的宗旨——對(duì)消費(fèi)者的絕對(duì)尊重。

嚴(yán)格中保持低調(diào)的謹(jǐn)慎

凡在百安居采購(gòu)過(guò)家裝建材的消費(fèi)者，不無(wú)例外地都會(huì)被它出色的商品質(zhì)量而吸引，殊不知在百安居發(fā)展40余年、全球級(jí)的企業(yè)文化淵源滲透下，百安居為消費(fèi)者每天上演著舊屋變身的設(shè)計(jì)魔法。

不管是久住還是購(gòu)買(mǎi)舊屋，翻新舊屋甚至比設(shè)計(jì)新屋的難度更大，從結(jié)構(gòu)和安全上要遷就無(wú)法更改的管道和格局，從創(chuàng)意和風(fēng)格上要貼身考量居住者的多種可能。

作為國(guó)內(nèi)建材和家裝領(lǐng)域的先鋒，百安居裝修設(shè)計(jì)中心一直倡導(dǎo)“安全、健康、節(jié)能”三大裝修主張，對(duì)顧客從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、選料、施工和售后服務(wù)5 個(gè)環(huán)節(jié)全程精心關(guān)注。對(duì)每一個(gè)裝修方案，都力求精益求精，從安全、節(jié)能、環(huán)保各個(gè)方面，確保新居品質(zhì)卓越、安心健康。

即使是局部翻新， 在他們的精心打造后， 灰暗萎頓的空間立即綻放新顏，化腐朽為神奇的功力令人嘖嘖稱(chēng)奇。百安居的一站購(gòu)材，省時(shí)又省力；而他們首創(chuàng)并堅(jiān)持清包工模式，人工、材料費(fèi)用單獨(dú)列出，按實(shí)結(jié)算，客戶(hù)裝修資金存放專(zhuān)人管理的商務(wù)卡，確保裝修過(guò)程中的資金安全。完整拍攝客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的水電路布置情況，刻制成光盤(pán)贈(zèng)送客戶(hù)，保證日后維修無(wú)憂等舉措；以及裝修過(guò)程中，第三方三輪全程回訪制度，更是深入人心，大大提升了百安居客戶(hù)滿意度。

B&Q的歷史縮影

百安居隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的世界領(lǐng)先的大型國(guó)際裝飾建材零售商英國(guó)翠豐集團(tuán)（Kingfisher Group）。該集團(tuán)旗下?lián)碛斜姸嘀闶燮放疲鏢crewfix、Castorama、Brico Depot，并在英國(guó)、法國(guó)、波蘭、中國(guó)、土耳其、俄羅斯、西班牙等10余個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)820家連鎖店、近7萬(wàn)名員工，形成了一個(gè)完善的裝飾建材營(yíng)銷(xiāo)體系。

1969年，理查德布洛克和大衛(wèi)奎爾在英國(guó)南安普敦市港林路創(chuàng)建了第一家商店，商店的名字以?xún)蓚€(gè)人姓氏的頭一個(gè)字母組成，B&Q從此就誕生了。

1979年，當(dāng)時(shí)有26家商店的B&Q成為上市公司；1994年并入翠豐集團(tuán)的B&Q，第一家倉(cāng)儲(chǔ)式商店開(kāi)業(yè)；1996年，B&Q瞄準(zhǔn)海外市場(chǎng)，在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)設(shè)了第一家連鎖店。如今B&Q已在全球10多個(gè)國(guó)家及地區(qū)擁有800多家倉(cāng)儲(chǔ)式裝飾建材連鎖超市。

據(jù)百安居中國(guó)華北區(qū)總經(jīng)理陸維克介紹，自公司創(chuàng)始以來(lái)，進(jìn)入百安居的所有商品，都必須經(jīng)過(guò)一套嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，比如和供應(yīng)商的合同中，必須將產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)條款列入其中，每件商品還必須提供ISO認(rèn)證或生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)督證明等，使百安居成為中國(guó)建材家裝業(yè)與賣(mài)場(chǎng)一體化的成功典范。

國(guó)際品牌的中國(guó)風(fēng)

自選裝飾建材超市一直是百安居的經(jīng)營(yíng)特色，但這顯然不符合中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣。為此，百安居特別推行了“一站式”全方位家居解決方案。從同類(lèi)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)、服務(wù)人員的全方位介紹，到選購(gòu)商品、制定設(shè)計(jì)方案，再到施工與裝修保障，都可以在百安居一次性解決。

而依靠全球性采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，14大類(lèi)的家居裝潢產(chǎn)品，一應(yīng)俱全。從建材、管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家居等，更有裝潢設(shè)計(jì)、裝修服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)“一站式”購(gòu)物的需求。

經(jīng)歷快速成長(zhǎng)，百安居憑借其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，一舉成為中國(guó)國(guó)內(nèi)建材連鎖超市的金字品牌，并且在北京、上海、深圳、廣州等全國(guó)大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門(mén)店。就北京而言，陸維克已經(jīng)展開(kāi)了更為細(xì)致、周詳?shù)娜诵曰?wù)。

比如，根據(jù)5家店面所在區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)將該區(qū)域需求量比較大的商品擺放在消費(fèi)者方便找到的位置；根據(jù)消費(fèi)者房屋面積、產(chǎn)品種類(lèi)等需求，制定特別的家庭裝修套餐，已達(dá)到最大程度上幫消費(fèi)者省時(shí)、省錢(qián)等功效。

另外，不得不提的就是百安居的倉(cāng)儲(chǔ)式超市服務(wù)，即便消費(fèi)者選購(gòu)?fù)晟唐窡o(wú)暇取走、或暫時(shí)沒(méi)地方可存，也不用擔(dān)憂，放在百安居，什么時(shí)候需要再提取都可以。這就是B&Q百安居的消費(fèi)服務(wù)理念。

最大化取悅客戶(hù)

對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)而言，百安居的另一巨大優(yōu)勢(shì)就是產(chǎn)品價(jià)格。以其高效率的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理方式和全球性的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，降低物流損耗和經(jīng)營(yíng)成本，把真正的實(shí)惠帶給消費(fèi)者。同時(shí)，B&Q百安居倡導(dǎo)的低價(jià)承諾，以真實(shí)可信的超低價(jià)格，讓消費(fèi)者無(wú)需東奔西走便能選購(gòu)到價(jià)格、品質(zhì)都稱(chēng)心的建材商品。

據(jù)介紹，百安居的在售商品里，除了中、高檔品牌外，它還有9大自主品牌，在保證質(zhì)量的前提下，其價(jià)格比其它品牌的同類(lèi)產(chǎn)品低很多。至于非自有類(lèi)品牌的商品，百安居也從不含糊，在對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的實(shí)時(shí)監(jiān)控下，其店內(nèi)價(jià)格絕對(duì)保持在其它賣(mài)場(chǎng)的售價(jià)之下。

不過(guò)說(shuō)起目前的市場(chǎng)環(huán)境，價(jià)格高低已然不是決定家居建材行業(yè)興起的關(guān)鍵。

受房地產(chǎn)市場(chǎng)影響，今年以來(lái)，家居業(yè)持續(xù)低迷，就連國(guó)外家居巨頭也紛紛退市，相比之下百安居的穩(wěn)定與發(fā)展使業(yè)內(nèi)驚嘆不已。陸維克認(rèn)為，越是在這種情況下，B&Q百安居“更要走的謹(jǐn)慎與扎實(shí)”。

陸維克表示，“現(xiàn)在的市場(chǎng)情形的確使新房裝修業(yè)務(wù)量大減，恰恰表露出老房裝修、局部裝修、軟裝飾品的另一機(jī)遇。與巴黎相比，北京城的面積要大出7倍，這里的市場(chǎng)潛力非常龐大。”陸維克對(duì)未來(lái)充滿希望。

在陸維克看來(lái)，“無(wú)論我們處于多么惡劣的市場(chǎng)環(huán)境，即使是顧客不喜歡我們，我們也要盡快找出原因，并盡力尋求合理的方案予以解決。”

或許，這就是百安居特有的英倫血統(tǒng)—— 中國(guó)范兒。