數字圖書館個性化服務的用戶需求分析

崔國華

[摘要]個性化服務是影響數字圖書館服務質量的重要因素，而用戶需求分析是改進圖書館個性化服務的基礎。伴隨著信息技術的發展，面對更加復雜化、多樣化的用戶群體，數字圖書館個性化服務建設面臨著前所未有的機遇和挑戰。

[關鍵詞]個性化服務；用戶需求；滿意度

[中圖分類號]G250.76，G252.62[文獻標志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0040－03

1、引言

我國自上世紀90年代開始跟蹤國際數字圖書館發展，一批國家級和省部級數字圖書館研究項目取得重要成果，奠定了我國數字圖書館建設的實踐基礎。經過十幾年的探索和努力，在網絡平臺建設、關鍵技術研發、數字資源建設和數字圖書館服務等方面均取得重要進展。由于數字圖書館是一個跨學科的綜合性工程，所以對數字圖書館并沒有一個準確的定義，從不同學科角度出發，對數字圖書館的理解和定義也不盡相同。對于一般用戶而言，數字圖書館可以看作是一個以數字形式呈現的服務和信息對象的集合，其提供的數字化服務與數據資源是數字圖書館不可缺少的組成部分。隨著技術的發展，三網融合、移動設備、數字電視、用戶參與的交互式服務的出現，以及每三年增長一倍的數字資源，都使用戶面對的信息環境與信息空間更加復雜。數字圖書館在新信息環境下的信息服務面臨新的挑戰，促使其信息組織及服務方式從“以系統為中心”逐步向“以用戶為中心”轉變。個性化的數字圖書館服務越來越受到人們的關注。在數字圖書館服務中，不能簡單地將所有數字化信息資源放在服務器上，讓用戶來訪問，而應根據用戶特征及對信息資源的訪問歷史，發現讀者的興趣以及信息資源的關聯來為讀者提供服務。

2、個性化服務需求的用戶特點分析

1979年，美國學者舒曼指出，圖書館和信息提供者應該提供符合個人需求的新服務，為個性化信息服務的思想建立了雛形。國內學者總結了個性化信息服務包括的三個方面的內容：服務時空的個性化，在用戶希望的時間和希望的地點得到服務；服務方式的個性化，能根據用戶個人愛好或特點來開展服務；服務內容個性化，所提供的服務是按需方式，各取所需、各得其所。由此奠定了數字圖書館個性化信息服務是以用戶為中心，以網絡為依托，以滿足用戶的個性化信息需求為目的，利用計算機、通訊和多媒體等現代技術，圍繞用戶的興趣、愛好、專長等個性需求，從事采集、處理、存貯、傳遞和提供利用的一系列動態的特定信息服務活動。如何滿足用戶的個性化需求需要從用戶的特點人手進行分析。

2.1用戶多樣性

新的信息環境使得數字圖書館的潛在服務對象得到了極大的擴展，主要體現在用戶數量大、分布廣、需求層次高、有信息技術應用基礎、自主性強、隨意性大、交互性要求高等特點。同時他們的職業、背景不同，受教育的程度不同，決定了他們對信息需求的層次不同，呈現多元化的特點。數字圖書館的建設打破了傳統圖書館的物理界限，服務對象也會從傳統的以持證到館讀者為主轉變為網絡上帶有虛擬特征的用戶。潛在用戶的數量增加，群體特征趨向于復雜化、多樣化，對個性化服務的要求不斷提高。所以從提供服務的角度來講，對于數字圖書館的建設，數字資源的共享、整合等面對數字資源對象的建設固然重要，面對用戶對象的分析研究同樣不可忽視。通過積極開展讀者和用戶的信息需求研究，通過一種機制將資源對象和用戶對象結合起來，才能做到始終從用戶角度靈活高效地組織和利用各種資源、服務。圖書館的服務方式應該由傳統的用戶被動地將自己的信息獲取行為納入圖書館固有服務程序的模式逐漸過渡為建立深度的信息挖掘機制，從不同用戶的需求和行為特征出發，為讀者提供更加科學的、專業化的、個性化的服務。

2.2用戶終端的差異性

網絡技術的發展及網絡基礎設施的建設不僅大大延伸了信息的可達范圍，也擴展了用戶獲取信息的途徑，使得更多的人通過更多類型的終端訪問網絡資源。由于各種終端具有不同的信息展現形式和使用特點，所以不同種類終端與不同種類的應用有固有的內在聯系。例如目前已經得到應用的手機圖書館，依托龐大的手機用戶群體，與越來越快的生活節奏相適應，發展迅速。此類終端對信息的要求是盡量簡單明了，或者是指向與用戶具有高相關性的資源的鏈接。使用計算機終端獲取信息量大、內容繁雜的數據信息集更有實際意義。使用數字電視終端訪問數字圖書館的用戶可能更傾向于獲取音頻或視頻信息等等諸如此類。這些差異是由于不同的終端特征產生的，所以，數字圖書館在響應用戶請求的同時必須要考慮用戶所使用的終端。同一用戶使用的終端不同，對系統響應的期望也是不同的，即便是用戶最終指向的數字資源對象相同，其服務提供方式也應區別對待。總而言之，針對不同終端的服務策略應加以區分。在這種情況下，為了提高服務質量，使服務更具針對性，在深度分析用戶特征的基礎上加入相應的終端信息是很必要的。

目前針對數字圖書館訪問終端特征分析和研究較少，不過從技術實現角度考慮，伴隨著IPv6在全球范圍內的推行，128位的超大地址空間使得每個數字終端擁有獨立的IP地址成為可能，從而使得訪問數字圖書館的終端具有了可溯源性特征，在提高了系統安全性的同時，也為收集訪問終端的信息用以提高服務質量提供了技術條件。

2.3用戶心理需求性滿足

用戶信息心理是指用戶對信息的需求、獲取、吸收和利用等方面的心理。用戶的信息心理特征主要是指用戶個體的差異，它不僅表現在用戶能力、氣質、性格等方面，還受社會環境和社會信息機構等因素的影響。信息能力主要有學習能力、記憶能力、觀察能力、想象能力、思考能力和判斷能力。用戶的信息氣質從某種程度上決定了用戶的信息心理活動和信息行為。性格是指一個人在對人對事的態度和方式上表現出的心理特性，決定了人們從事各種社會實踐的心理活動。因此，將基于用戶心理需求的個性化信息服務模式研究應用到個性化信息服務中，有利于數字圖書館滿足用戶有序化、簡單化、情緒化需求。

3、用戶需求分析的實現

基于可靠的用戶分析，在規劃數字圖書館與用戶的互動接口時，可以結合用戶信息數據，相應的加入個性化服務系統，根據不同的用戶特征應用不同的服務策略，在將信息呈現給用戶之前對內容、呈現方式等進行重新組織和篩選。為了適應數字圖書館日益明顯的分布式特征，可以通過全局的個性化服務系統發送用戶請求至多個分布式的本地個性化服務系統，并經過整合將最終的信息呈現給用戶。這種服務模式已經得到了一些學者的重視并開展了深入的研究。

3.1分類分析法

為了更好地分析用戶需求，簡化用戶信息數據結構，可以將具有相同特征的用戶群體抽象為用戶社區(User Communities)，借助計算機程序設計的概念，將用戶社區理解為類(Class)，該群體中的特定用戶屬于該類派生出的對象(Object)，具體的對象擁有類的共有特性，也可以有自己獨有的特性，這種劃分方法可以簡化、優化用戶特征信息的數據結構，并且兼顧用戶群的群體特征和個體的獨有特征。通過定量描述用戶之間，知識之間以及用戶與知識之間的關系，采用二維的距離模型建立社區模型能夠有效的分析用戶特征。同時我們應該看到，基于數據挖掘的用戶需求分析存在其固有的缺點。真正的個性化服務要求用戶信息準確可靠。在用戶使用之初，可以通過標準問卷調查的形式獲取原始的用戶特征信息，當然原始信息可能不夠準確、翔實，必須根據用戶與數字圖書館的交互記錄、反饋信息等對用戶的信息進行不斷的修正，對其關注點和偏好進行跟蹤。這種用戶特征信息獲取方式必須經過一定時間才能通過不斷的自我完善去契合用戶的個性化要求，這很可能會導致用戶受最初不夠理想的體驗結果影響而選擇棄用該系統。

3.2用戶需求模糊性法

用戶在表達需求的時候，更多的是用符合語言習慣的模糊語言形式，輸入的檢索詞也是模糊詞，只用一個確定的值來表達它有時并不能真實反映用戶的需求。因此，選擇一個語言變量來表示某一需求的權重，可以用邊界值描述這個語言變量。由于用戶需求的模糊性及不充分性，因此要求一次就能準確匹配用戶的所有需求并不容易。對用戶需求做模糊化處理，并利用模糊關系及模糊理論來解決從用戶需求到用戶實際所需信息的轉換。

3.3基于統計分析法

對用戶進行研究的基礎在于對用戶信息的收集和分析。對于數字圖書館，由于數字資源是經過組織、管理、描述保存的，數字對象比一般的Web資源更結構化，使得數字圖書館網絡日志文件能夠提供更加豐富的用戶信息。過去的用戶信息獲取和統計一般側重的是諸如數字圖書館網站的訪問量，不同的數字化資源被訪問的頻率、是否被下載，用戶的逗留時間等，這對于提高數字圖書館的服務質量，提升用戶的滿意度顯然是不夠的，需要對用戶數據進行更深層次的挖掘。

3.4用戶滿意度評估法

用戶的滿意度與用戶的行為有密切的內在聯系，對基于網絡的系統成功與否有很大的影響。如果將數字圖書館定位為一個社會公益性機構，可以將服務質量作為與用戶滿意度相對統一的評估內容。服務質量屬于一個主觀范疇，取決于用戶對服務質量的期望與實際感知的服務水平的對比。在圖書館服務質量評價方面，sERVQuAL的評價模式和LibQuAL＋TM評價體系近年來一直是研究熱點，但這些評價方式所針對的是傳統圖書館，對于數字圖書館來說，其評價指標體系并不完全合適。針對數字圖書館，在LibQUAL＋TM的基礎上美國研究圖書館協會(ARL)建立了DIGIQUAL服務質量評價項目，用以識別數字圖書館不同發展階段中最好的服務，了解用戶對圖書館服務的期望值并加深對圖書館服務的具體研究。科學的評估結果能夠為提高數字圖書館的個性化服務提供重要的決策依據。

4、標準化建設

數字圖書館建設是一個涉及范圍廣、跨學科領域的綜合性系統工程，在建設初期就必須要重視相關的標準化建設。從提高服務質量的角度出發，數字圖書館的標準化建設不僅應包括知識組織標準、元數據標準、數字資源長期保存標準等與數字資源相關的標準，還應包含用戶特征信息、數字終端特征信息等與數字圖書館服務相關的標準化建設等。正如基于網絡層IP協議的統一促使了三網融合的實現，而工業控制網絡的多標準共存使得系統工程師在設計時始終擺脫不了不同標準體系之間的差異而不得不面對系統開放性和兼容性問題。解決各標準的不相容性帶來的問題遠比打破數字通信網絡的物理界限所要面臨的困難要多得多。一套完整、統一、合理的標準化體系將對數字圖書館的發展進程將起到至關重要的作用。

5、結語

數字圖書館是網絡環境和數字環境下圖書館新的發展形態，是利用高新技術拓展公共文化服務能力和傳播范圍的重要途徑，是推動公共文化服務體系建設，創建學習型社會，保障人民群眾基本文化權益，促進信息公平獲取與普遍均等服務的重要手段。而良好的個性化服務則是數字圖書館能否充分發揮其社會職能的一個重要影響因素。信息技術的高速發展給數字圖書館的個性化服務帶來了巨大的機遇和挑戰，同時也加劇了圖書館學與信息技術的融合。本著“讀者第一，服務為本”的理念，將用戶作為提高數字圖書館服務質量的核心對象加以研究，是數字圖書館建設過程中必須正視的課題。