高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵特征

席曉南

摘 要：知識(shí)服務(wù)已成為高校圖書(shū)館提升服務(wù)層次和滿(mǎn)足讀者需求的必然選擇。文章從知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵特征、構(gòu)成要素方面闡述了對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；知識(shí)服務(wù)；內(nèi)涵特征

一、知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及特征

1. 高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)特性

知識(shí)服務(wù)需要提供者具備高度專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和技能，這些知識(shí)和技能往往是客戶(hù)所不具備的，或者是客戶(hù)滿(mǎn)足自我知識(shí)需求的成本太高。

2. 服務(wù)的高附加值特性

知識(shí)服務(wù)是通過(guò)自身的知識(shí)創(chuàng)新，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，是一種高智力型難以復(fù)制的創(chuàng)新服務(wù)，因此具有高附加值。

3. 服務(wù)的個(gè)性化、定制化特性

知識(shí)服務(wù)是對(duì)特定客戶(hù)的特定需求提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程，需要根據(jù)不同的客戶(hù)的具體需求、服務(wù)的環(huán)境條件等提供不同的個(gè)性化、定制化服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，知識(shí)服務(wù)的提供可以根據(jù)客戶(hù)的層次和特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)低層次內(nèi)容相似的需求，提供者可以借助先進(jìn)的技術(shù)手段為客戶(hù)提供更為快捷的批量定制服務(wù)，降低服務(wù)成本。

4. 服務(wù)過(guò)程的交互性

知識(shí)服務(wù)是客戶(hù)導(dǎo)向的，其服務(wù)過(guò)程需要客戶(hù)的參與，服務(wù)雙方通過(guò)持續(xù)的信息和知識(shí)交流，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

5. 廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)特性

知識(shí)服務(wù)所需知識(shí)往往涉及多個(gè)領(lǐng)域和專(zhuān)業(yè)，因此知識(shí)服務(wù)提供方需要建立廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，注重知識(shí)資源的積累，建立廣泛的知識(shí)和信息來(lái)源渠道，包括合作伙伴、顧問(wèn)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商業(yè)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織等。

6. 在知識(shí)服務(wù)理念上，成為圖書(shū)館的一種資源，其標(biāo)準(zhǔn)不是“我是否給用戶(hù)提供了需要的信息”，而是“我是否通過(guò)服務(wù)解決了用戶(hù)的問(wèn)題”

7. 在知識(shí)服務(wù)對(duì)象上，是決策機(jī)構(gòu)、科學(xué)研究機(jī)構(gòu)的特殊用戶(hù)

8. 在知識(shí)服務(wù)內(nèi)容上，注重文獻(xiàn)深層次的開(kāi)發(fā)及服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化

9. 在知識(shí)服務(wù)手段上，追求多元化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化

10. 在知識(shí)服務(wù)形式上，應(yīng)該多樣化，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流

11. 在知識(shí)服務(wù)效果上，注重服務(wù)的效益

二、高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的要素構(gòu)成

1. 人才資源要素

高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)要求圖書(shū)館員具備崇高的職業(yè)道德素養(yǎng)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，能夠承擔(dān)不同層次的知識(shí)服務(wù)的能力，具備多學(xué)科的知識(shí)儲(chǔ)備和圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域的理論素養(yǎng)，掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)，具備培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的能力，有扎實(shí)的研究能力，能夠承擔(dān)難度較大的課題的研究能力。要實(shí)施知識(shí)管理和提高知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，就要重視人力資源建設(shè)。

2. 崗位要素

在知識(shí)服務(wù)崗位設(shè)置方面，要強(qiáng)調(diào)精簡(jiǎn)高效，要突出以人為本，以知識(shí)服務(wù)崗位建設(shè)為重點(diǎn)，突出科技查新崗、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)崗、主頁(yè)建設(shè)崗、數(shù)字參考咨詢(xún)崗、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)崗、學(xué)科館員崗、數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)崗、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航崗等，要科學(xué)規(guī)劃，認(rèn)真實(shí)施，積極協(xié)作，大膽創(chuàng)新，以知識(shí)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和個(gè)人目標(biāo)和諧為標(biāo)準(zhǔn)，建立學(xué)習(xí)型高校圖書(shū)館，不斷提高高校圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及協(xié)作力度。

3. 管理制度要素

高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)除了遵循《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》（2002年修訂）和圖書(shū)館一般規(guī)章制度外，要制定與具體崗位相配套的管理考核制度，知識(shí)服務(wù)人員除了積極主動(dòng)地開(kāi)展服務(wù)外，要遵循和具體知識(shí)服務(wù)相關(guān)的崗位職責(zé)等考核管理制度，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)工作的質(zhì)量考核化、程序規(guī)范化、管理制度化。

4. 信息資源要素

高校圖書(shū)館擁有豐富系統(tǒng)的館藏文獻(xiàn)，有數(shù)量可觀的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，還有類(lèi)型多樣、數(shù)量無(wú)限的因特網(wǎng)資源。高校圖書(shū)館要實(shí)施知識(shí)服務(wù)，必須增加數(shù)據(jù)庫(kù)資源的全面性、特色性、系統(tǒng)性和權(quán)威性，如科技查新規(guī)范中要求必須檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)等。為更好地推進(jìn)知識(shí)服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)有資源的整合工作、文獻(xiàn)信息資源的共享工作等尤其重要。

5. 基礎(chǔ)設(shè)施與軟件技術(shù)要素

高校圖書(shū)館要重視館舍等設(shè)施建設(shè)的現(xiàn)代化，以適應(yīng)知識(shí)服務(wù)的時(shí)代需求。計(jì)算機(jī)設(shè)備、打印機(jī)設(shè)備、復(fù)印機(jī)設(shè)備、掃描儀器設(shè)備、攝影設(shè)備、投影及播放設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等存儲(chǔ)及管理設(shè)備、其他辦公等設(shè)備都是必要的。設(shè)施的先進(jìn)與領(lǐng)先對(duì)提升知識(shí)服務(wù)的層次和效益有著很重要的影響。在設(shè)施建設(shè)方面，既要重視硬件投入與維護(hù)，更要重視軟件的開(kāi)發(fā)與先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用。涉及知識(shí)服務(wù)有導(dǎo)航庫(kù)技術(shù)、推送技術(shù)、智能代理技術(shù)、多語(yǔ)種信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)。

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（濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館）