社會層級理論映射下的數字圖書館層級服務研究

徐妹　馮小英　徐超

［摘要］在論述社會層級理論概念的基礎上，指出信息社會數字圖書館分級服務存在的隱性問題與分級服務的內涵，認為在知識服務背景下對用戶與資源進行分級是知識服務發展的基礎。數字圖書館應加強對用戶知識結構研究并對文獻資源進行集成類聚與分級，建立用戶、資源分級系統，構建合理的業務組織結構，以實現知識服務創新。

［關鍵詞］社會層級；數字圖書館；層級服務；創新

［中圖分類號］G250.76［文獻標志碼］A［文章編號］1005-6041（2012）06-0038-04

社會層級（socialhierarchy），作為一個新概念，是從政治哲學視野對社會政治進行批判性反思而來。它既是源于對已有學術資源的借鑒與對社會現實的把握，更是基于對馬克思哲學精神與根本認識方法的領悟［1］。層級方法是社會科學研究中常使用的、旨在獲得因果推論的統計方法。目前這一方法已在諸多學科領域得到廣泛應用，在已有學術資源中，社會學有社會層級、管理學有管理層級等。隨著信息技術與知識服務深入發展，數字圖書館信息集合體本質使其在當代社會的作用愈發凸顯。在信息網絡技術發展與廣泛應用的背景下，圖書館內在環境已發生改變，讀者訴求方式與信息技術轉變是服務層級跨越性的內在動力。在新的形勢下，以社會層級理論為參照，加強數字圖書館資源整合，探索圖書館個性化、差異化功能定位，對深化知識服務有較強的實踐意義。

1社會層級理論內涵

在西方社會學中，馬克斯·韋伯的社會層級理論（socialhierarchystructure）處于很重要位置。他認為：“在社會結構中，社會不同程度采取以權力為核心、逐級管制的運作體制。一切資源相對向上聚集、一切指令相對向下貫徹容易，自上而下傳達上層指令通暢，但自下而上反映基層意見卻會遇到阻力”。［2］傳統社會權力是金字塔式層級結構。政治哲學視野下社會層級結構指“在政治國家內部按權力至上方式形成的權力級別或權力階梯并滲入社會、經濟、文化領域形成普遍性社會關系體系。社會層級以公正為核心確定權力邊界以改造不合理結構，這是對唯物史觀的豐富與發展”［1］。社會分層具有群體性、互動性、流動性、開放性特點，并向文化領域映射形成層級文化。群體性指任一社會層級都是一個以上群體集結，群體間具有認同與歸屬感；互動性是一個社會層級以互動方式對另一層級行為做出回應；流動性指社會分層總會在層級之間或之內流動；開放性是任一社會層級對另一社會層級開放并接納，開放性越強接納程度越大［2］。社會層級結構既是社會現實與實體性客觀存在，也是理論構造與觀念性存在。它以社會結構為依托但并不是社會、文化結構的簡單重疊而是對社會文化層級性的抽象，這種結構無處不在卻隱而不顯，把握這種理論關鍵在于以什么樣的方法論運用社會層級理論。

2數字圖書館服務的隱性問題與層級服務內涵

圖書館包含在社會層級結構中，美國圖書館學家謝拉認為：“圖書館發展與社會思想史、與支持圖書館的文化結構、與價值觀變化都有緊密聯系”?！皥D書館在社會中起著媒介作用。它過去是、現在仍是受社會環境影響與制約［3］”。圖書館布局與社會層級結構基本一致，按社會層級進行資源配置，高層次如專業、科研機構圖書館擁有先進的技術、充足的資金量，而較低層次圖書館則處于信息資源分配體系下層，這決定了圖書館的信息供給、服務模式，同時也限定了不同讀者的需求模式。將社會層級理論應用于圖書館能夠推動圖書館在內容與形式、組織構建與知識服務方式、手段上實現創新，推進圖書館在轉型實踐中不斷贏取發展空間。

2.1數字圖書館分級服務的隱性問題

知識經濟時代，信息技術給予社會層級新內涵。網絡使用者與非使用者的差異是社會層級的新維度。首先是信息社會權力分布與權威結構的消解。網絡的“非中心化”對傳統權威結構產生沖擊，其“公共性”使人人擁有網絡使用權，個體都能通過網絡與其他用戶交換信息。權威結構通常取決于對生產資料的占有，當網絡成為一種新生產資料時，網絡經濟的公共性便發揮出均權意識功能，“公共性”消解了傳統信息權威分配結構的信息基礎。其次，網絡時代如果掌握較多的信息資源技術就相對擁有較強的信息資源獲取、利用力，信息資源使知識型經濟發展主要依靠智力從而改變了網絡社會財富占有方式［4］。隨著信息分化的細化，人人都有可能成為網絡連通的結點，信息資源從總體上變得均質，社會個體關系也變得更為異質，以信息資源的獲取、利用能力和網絡資源擁有量作為信息資源分層標準具有合理性。因為，該分層法符合社會個體存在差異的特征，以信息資源擁有量與網絡資源獲取、利用能力為分層尺度，既關注客體硬件設備也考慮個體主觀能動性具有邏輯合理性。信息應用差距這種現實也在影響著知識服務，在數字化進程中由于對信息、網絡技術應用程度的不同，這種“信息落差”給不同地區、行業、人群帶來了知識運用與創新力的差別。信息差距是信息社會資源差距的一種表現形式，它所帶來的知識應用能力差距是知識服務中的隱性問題。

2.2數字圖書館層級服務內涵

作為信息與通訊技術廣泛應用的產物，數字圖書館服務本質是在滿足人們信息需求過程中實現資源價值創新，轉化出新知識與社會財富。數字圖書館自身有獨有的服務層級，即在依照信息層級進行資源配置基礎上向社會提供信息服務能力的高低。圖書館層級服務是社會發展產物，社會層級決定服務層級的提供度，用戶獲取信息手段與途徑的改變則使層級服務具有了跨越性［5］。圖書館層級服務的基礎有：文獻資源的累積、用戶層次的變化、信息技術的升級、信息資源環境的多樣性等。當圖書館由傳統金字塔形轉變為扁平網狀結構時，讀者知識服務居于體系中心，各層級服務并列圍繞四周。讀者選擇權延展度的擴大使訴求途徑發生變化，在知識服務日漸成為主要服務范式的情形下，讀者可遠程直達文獻資源所有源，享受到嵌入式服務。數字圖書館服務基礎主要有用戶與資源分級，資源主要包括文獻、人才與環境資源。文獻資源由知識密集度與價值含量因素起作用，可從載體與加工層次等層面分級；人才資源以業務和管理分級體現；環境資源則涵蓋人文與網絡基礎，是圖書館發展完善的軟實力。用戶資源分級的內環境來自用戶對知識服務的期望和滿意度，外環境則來自社會信息分層的細化，相對于文獻、人才等內在資源其外在性更顯突出［6］。

3數字圖書館層級服務創新管理探討

針對知識服務變化，我們應認識到讀者訴求方式轉變是服務層級發展的核心，信息技術是服務結構嬗變的內在動力，它們有效結合才能構成穩定的服務結構。融入分級服務需對用戶進行研究并對資源進行集成類聚，建立用戶、資源分級系統，以用戶知識服務為核心構建平臺，實現知識服務創新。

3.1用戶分級研究

3.1.1根據讀者知識結構把握用戶需求規律。20世紀70年代，英情報與認知學派先驅布魯克斯（B·C·Brooks）提出“知識基礎論”，認為知識結構是客觀知識經用戶輸入、存儲、加工在頭腦中形成的由智力聯結起來的多要素、多層次動態綜合體，是知識體系在個體頭腦的內化。一定的知識結構是經量變積累而成、從無序到有序發展的過程。布魯克斯進一步抽象了情報—知識方程式，認為特定知識的吸收是在情報與原有知識結構相似情況下主體由于吸收知識改變了知識結構、產生知識增量，不同知識需求實現知識增值的幅度不同，了解用戶知識結構會更好地實現知識增值［7］。用戶信息素養與知識結構差異顯著，對用戶進行顯性需求分析與隱性需求挖掘是知識服務的起點。信息需求呈層級性，不同用戶所需信息資源不同相對應于不同用戶所需資源的類別、使用方式也各不相同。隨著知識積累與研究的深入，即使同一用戶在不同階段其知識需求也不相同，是一個由淺入深的過程。所以圖書館要加強對用戶信息需求分析，把用戶原有知識看做資源，把讀者個體看做單元格，依據主體需求對外部知識進行搜取、研究，對內部隱性知識進行分析。通過對用戶知識結構分析，利用用戶自身知識源采取搭建知識平臺、專家把關、讀者互助的服務模式提升主體知識自然增值。還可以建立知識保存機制與用戶、學科專家建立交流，使用戶參與知識解答，有針對性地開展知識服務。

3.1.2建立讀者互助知識服務模式。有效的知識服務以知識產品加速周轉為前提，知識產品周轉率越高，服務的有效程度越高。提高文獻周轉率的關鍵在于調整信息服務方式，讓讀者與文獻資料直接交流。為此圖書館應實現采、編、檢信息網絡化，實現文獻資源共知、共建、共享，這是圖書館擴張知識供給服務的有效途徑［8］。通過數據庫、工作流控制系統、計算機群件系統進行知識交流與匹配傳送能促使讀者問題或知識更方便地被解答與傳遞，促進知識尋求者與知識源直接接觸。知識問題的交叉、廣博與復雜性也要求各方專業人員組成團隊有針對性地實施知識服務。如圖書館可根據讀者知識結構對知識增值情況建立評估機制，將讀者隱性知識或以知識元為最小單位的顯性數據傳遞給專家支持管理系統對知識進行分析，將產生的新知識推薦給適宜的讀者群，保持知識的有機應用。

3.1.3基于數據信息安全的用戶分級。由于用戶信息需求不同，所以數字圖書館安全保障體系也體現為層級性。從安全保障出發應考慮信息或數據在用戶方與圖書館方所處位置以形成由低到高的多層信息類型。因為用戶劃分是構建層級體系的基礎，用戶信息需求層決定數據安全應用層。用戶形成不同層級相對應能獲取的信息資源是不同的，層級越高可獲取的信息資源越多，層級越低獲取的信息資源越有限，信息保密級別也越高。如高校信息管理專業師生都會對信息學等資源有特殊需求，但教師用戶所能接觸的資源就比學生用戶豐富，同時在利用資源的準入限制上也會低于學生，這就是數據或訪問權限的層級性。數據安全是圖書館穩定運行的前提，層級化存儲系統應有合理的存儲布局［9］。由于數字圖書館信息資源基于網絡化所以其安全保障與傳統圖書館有所不同，一般應根據用戶需求形成匹配的訪問權限控制用戶對資源的訪問，或運用局域網權限將圖書館網絡從物理與邏輯上分層進行數據存儲管理，在節省硬件投資與人力資源的同時提高訪問速度會有利于數據的集中管理與系統擴展。

3.2文獻信息資源整合研究

3.2.1基于知識需要的文獻資源體系建設。社會知識擴散與知識供給存在著正相關關系，合理的館藏結構有利于提高知識供給力。以文獻資源利用率為中心調整館藏是構建知識供給型服務的關鍵。館藏不僅要積累文獻資源，更重要的是為讀者提供知識服務，以知識供給為重點就是以讀者為重點。首先，館藏結構應服從于讀者知識需求結構。當前信息的有效周期越來越短，主體知識需求處于發展變動狀態，館藏結構變動滯后于讀者知識結構變動是造成信息服務能力弱化的原因之一。為此，圖書館應實現從知識產品搜集、儲存到供給結構與供給模式都圍繞讀者知識需求與知識創新進行以提高館藏的社會邊際效用［8］。第二，建立館際資源庫。知識服務是基于網絡化的知識資源體系，以資源建設為保障不僅依托傳統文獻資源更依托豐富的網絡與館外資源。互聯網具有開放、協同性特點，這有利于圖書館與其他機構聯合、互補，有利于異構數據庫間實現無縫轉換與開放鏈接［10］，實現跨庫檢索與跨地區服務的館際知識共享。

3.2.2集成化服務。集成化服務是通過對館內、館際資源整合，將同一范圍內不同數據系統原本離散、多元的資源鏈接為有機整體，使用戶面對紛繁的信息能進行邏輯檢索與應用以滿足用戶的專指性要求。信息集群是在文獻資源優化配置基礎上融合、提煉知識，通過信息聯合體平臺融合不同用戶準、專、新等多層次、立體式需求，在信息生產與消費中起著關聯中轉的橋梁作用。信息集群通過多個信息機構按一定資源優勢集中在特定范圍，構成類似生物有機體的信息群落共享知識能發揮出較強信息競爭優勢。實現知識服務聯動要有以技術為依托的整體化管理承載信息集群運作［11］。如2005年以來，海南省高校文獻信息中心承擔了CALIS海南信息服務中心建設任務。該中心館整合教育、科技、文化系統的各類文獻信息資源，創建了基于數字化技術的新型信息加工與服務體系，成為為經濟、教育、科技系統用戶提供文獻保障功能的分布式信息平臺，為提高企業競爭力提供知識服務，為教學科研提供數字化文獻保障，為政府決策提供支持。該中心采用總館—分館制實施模式，總館承擔規劃、技術支持、管理等工作；同時組建若干專業分館：由科技信息研究所為主體組建科技分館，由華南熱帶農業大學、海南師范大學、海南醫學院等圖書館為主體組建熱帶農業分館、海南歷史文獻分館、醫學分館與少數民族文獻分館；以省電教館為主體組建基礎教育分館，各館根據自身優勢開展服務，館際間聯采、聯編、資源共享，文獻資源協調共建，使全省圖書館文獻資源保障率得到改觀［12］。

3.3人才智力資源分級

3.3.1提升人才素質知識供給力。要提升圖書館知識供給力必須按知識供給規律，形成知識供給管理結構。圖書館是各專業知識供給的聚集地，管理對象專業化程度較高，這要求館員必須具備相應的知識儲備與知識結構以有效提高決策效率。知識供給離不開館員自身素質的不斷提高，高素質館員不僅是知識信息的保管者，更應是知識的發掘者和信息開發的組織者、創造者，不僅應具備圖書館學基礎知識與信息處理技能，更重要的是館員應具有較強的開拓服務范圍、創新思維的能力以及對數字信息資源鑒別、分析、篩選與梳理的能力。提高知識供給力還包括吸收專家學者進入管理領域，如有的圖書館將專家擅長的專業領域以地圖形式關聯起來形成專家知識地圖提供給用戶，方便用戶尋找相關知識點。橫向管理是在專業化程度較高的管理任務（如圖書采購、文獻編排等）出現時組織專家參與管理［8］，通過采、編、檢對已有知識產品進行二次加工或重新組合以準確揭示知識產品信息內容。

3.3.2構建人才管理扁平化組織。組織結構扁平化指通過擴大成員管理權、改造工作流程等方式減少組織層次，發掘人的潛能和創造性，突出人的中心地位，使管理層與基層知識信息交流更為便捷。扁平化組織有著更少的中間管理層、更寬的管理幅度，實行的自我管理小組使館員應用網絡化知識決策系統或其他信息工具便能使信息從底層直接傳遞，使主體專業化服務技能被應用到更多方面［13］。實現扁平化管理需具備兩個條件：一是在館內建立以現代信息技術為基礎的設施與相應信息系統；二是館員與管理者關系由傳統層級關系轉變為新型團隊關系，使館員在面對用戶多元需求時將職能加以擴展，形成由跨部門或跨職能館員組成的知識服務小組。如武漢大學圖書館針對專項服務分別成立了門戶建設工作組、電子文獻訂購組、集成系統數據控制工作組、網上資源整合組等，它們以館內外各種知識有序運作為基點，以館員知識水平與其職責相匹配為原則，以業務關系的合理性與知識溝通的便捷性為原則，把握服務與能力適應的切合點以提高整體知識服務效率。

3.4建立IC理念下的業務分級管理結構

從知識服務角度看，信息管理以知識產品為對象，以滿足用戶知識需求為目標。傳統層級結構下讀者部門與各業務部門劃地自限加之傳統重藏輕用思想，使知識服務只限于借還，往往忽視了業務工作，使參考咨詢服務因信息量少、檢索方法原始處于低效狀態；采編、技術等部門對所采、編的文獻是否合乎讀者需求也不甚了解，盲目甚至錯誤采購、編目現象時有發生。而讀者部門雖了解用戶需求，但往往忽視向業務部門進行信息反饋，其結果是降低了整體知識服務質量?，F代圖書館服務職能從文獻服務發展到知識服務后，業務流程重組已成為圖書館必須面對的課題。為此筆者提出一個IC（中心）服務模式。該模式核心是用戶信息服務，其建立必須與館內外機構協調取得各種技術、智力支持。如圖1所示，用戶信息中心的主要任務是搜集、反饋用戶提問；館內各機構主要負責文獻資源組織、建設，為知識服務提供文獻信息資源、智力或技術支持，接收信息服務中心發來的反饋并將相關知識傳送給服務中心。由參考咨詢館員或學科專家負責解決信息技術問題、回答用戶問題，由技術部支持維護信息服務正常工作，這時各部門互相合作、支持，集中優勢為用戶提供服務。

隨著網絡化、自動化發展，采編、技術等部門的工作方式與流程已發生改變，如采編可利用公共書目與套錄光盤數據采編系統的記錄，根據本館特點調整若干條目，減少人力采編增快采編速度；學術館員除從事業務工作外，還需參與用戶信息素質教育，由于熟悉主題、檢索與各種參數設置他們能協助讀者較快速、準確地查詢信息資源，而直接與讀者接觸還能及時了解用戶需求，促進業務工作質量提高［14］。數字圖書館采用層級與平面組群相結合的組織形式能使組織結構更具彈性，從整體上提升知識服務效能。

4結語

數字圖書館作為社會信息庫的一種存在形式為社會提供著信息服務。信息服務質量與服務設備、服務方式、手段等因素有著密切聯系，但數字圖書館服務更重要的方面在于它是一種知識型服務。運用社會層級理論可以從一個新的視角促使圖書館對原有組織結構進行功能整合，建立以用戶知識結構為主體框架的基礎性組織結構，將肩負不同使命的信息組織與服務定位配置到相應業務部門中，發揮出層級管理的獨特優勢。

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