網絡信息化背景下社會管理創(chuàng)新研究

馬慶斌 韓恒 呂本富

摘要：網絡信息化改造升級傳統(tǒng)的教育、醫(yī)療等社會業(yè)態(tài)，催生網絡游戲、電子商務等新型社會事業(yè)業(yè)態(tài)。互聯網成為政府了解民意的重要渠道，電子政務成為提高社會管理效率的重要工具。同時，網絡信息化也對社會管理產生一定沖擊，政府權威受到挑戰(zhàn)、主流文化受到沖擊、網絡安全日益凸顯。相關政府部門應當積極利用網絡信息技術，創(chuàng)新社會管理，提高管理效率。

關鍵詞：網絡信息化；社會管理；創(chuàng)新

中圖分類號：D63

伴隨著網絡信息技術的發(fā)展，一種新型的社會結構開始浮現，“網絡社會”正在崛起。互聯網已經成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，改變了信息發(fā)布、傳遞、獲取的方式，成為推動社會變革的一場新的技術革命。

一、新生社會事業(yè)業(yè)態(tài)與社會事業(yè)轉型

網絡信息化催生了新型社會事業(yè)業(yè)態(tài)。一是網商。2009年全國有6300萬從業(yè)人員，實現3.5萬億的成交額，已超過當年GDP的10%。其中，網絡編輯吸納就業(yè)人數已經遠超過600萬個，對解決大中專學生就業(yè)有很大的潛力。二是呼叫中心。截至2008 年底，市場累計投資規(guī)模達到386 億元，預計在未來的發(fā)展會有更大的突破。三是網絡虛擬社區(qū)。虛擬社區(qū)是現實社區(qū)在互聯網上的“投影”、延伸和再造形態(tài)，在經濟效益方面，虛擬社區(qū)，尤其是網絡游戲中的虛擬社區(qū)，每年已有百千億的規(guī)模的經濟效益。虛擬社區(qū)提供了豐富多彩的交流空間和自由展示機會，甚至會影響著我國社會變革和民主法制進程。

網絡信息化促進了傳統(tǒng)社會事業(yè)升級轉型。一是數字體育。將枯燥的鍛煉過程娛樂化、交互化，使得體育鍛煉具備游戲的特征，國內企業(yè)已推出產品，初步投放市場后銷售效果很好。二是健康檔案交換平臺。健康檔案的復用率低、重復檢查浪費大量資源，應用該平臺，將大大節(jié)約醫(yī)療成本和資源，大幅提升我國的醫(yī)療水平。三是遠程醫(yī)療。進一步提升醫(yī)療資源的利用率，提升社會的平均醫(yī)療水平，尤其是提高偏遠山區(qū)及經濟欠發(fā)達地區(qū)的醫(yī)療水平。四是網絡教育。2008年中國網絡教育市場規(guī)模同比增長23.9%，達到352 億元，預計在2012 年市場規(guī)模將達到723 億元的規(guī)模。

二、社會管理面臨挑戰(zhàn)與創(chuàng)新壓力

網絡信息化帶來了一些積極影響。一是了解民意的重要渠道。在中央領導重視網絡輿論的示范下，地方各級政府官員越來越重視通過互聯網了解民意，網絡已經成為中國政府宣傳自身政策、聽取民眾意見、接受民眾監(jiān)督、拓寬民意交流的重要渠道。二是提高社會管理效率的重要手段，“行民眾之所需”的關鍵是“知民眾之所思”。通過政府職能上網、政府信息上網、網上辦事等電子政務的廣泛應用，提高政府工作效率，校信通、金保工程等都以網絡為支持平臺的服務形式都推進了社會事業(yè)發(fā)展。三是促進基本公共服務均等化進程。網絡信息化克服了空間距離、經濟發(fā)展差距等障礙，在教育、醫(yī)療等方面可以推進基本公共服務的均等化。例如，通過網絡遠程教育系統(tǒng)，可以把優(yōu)質的教育資源轉變?yōu)榫W絡上的教育資源，通過網絡傳播實現貧困地區(qū)的教育共享。四是民眾參與管理的重要形式。沒有公眾參與，社會管理難以體現公平公正，也難以真正了解民眾的需求，更談不上滿足社會民眾的需求，網絡信息化改善了民眾表達心聲的被動局面，實現了在線即時交流，甚至可以滿足深度討論需求，在重大事件上迅速形成輿論。五是增強社會協作的重要平臺。社會協作能力的提高充分體現在網絡社會中各種網絡結社的出現。這些群體具有典型的組織特征：有相對穩(wěn)定的參與者（網民），有參與交流的積極分子（網民中的積極分子），有組織管理者（比如論壇的版主、管理員），有固定的交流地點（固定的虛擬空間），共同的交流活動，甚至還定期舉行網下的聚會活動。與現實中的各種社會組織相比，網絡群體具有參與成本低、交流互動效率高、自主自愿性強等特點，具有更為明顯的非政府性、非營利性、民間性、自愿性等公民社會組織的典型特征。

與此同時，網絡信息化也帶來了一些消極挑戰(zhàn)。一是政府的權威受到挑戰(zhàn)。互聯網的興起打破了政府對信息的壟斷。在網絡社會，民眾不只是簡單地接受信息，而且還在不斷地制造信息、發(fā)布信息。網民可以把自己的所見所聞，通過文字、聲音、圖片、視頻等形式，及時放到網上，告知天下。網絡時代的信息傳播對政府的話語權帶來挑戰(zhàn)：政府的權威有可能受到質疑，政府的行為有可能不被信任。近幾年由網絡信息傳播而引發(fā)的“躲貓貓事件”、“開胸驗肺事件”、“趙振海事件”等一系列事件已經充分表明這一點。互聯網削弱了政府對輿論的控制能力，成為現階段民眾意見表達的重要機制，對政府的權威造成了一定的挑戰(zhàn)。二是主流文化受到沖擊。網絡社會的崛起豐富了人們的生活，便利了人們的交往，但同時也導致了價值多元的網絡文化。網絡文化的興起在一定程度上沖擊了主流文化，網絡文化消解了傳統(tǒng)主流價值觀的影響，這對社會管理也提出了嚴重的挑戰(zhàn)。三是網絡安全日益凸顯。電子政務作為一種技術手段已經大大提高了社會管理的效率，對社會管理有著深遠的積極影響。但與此同時，政府部門在利用電子政務開展社會管理的過程中，也存在一定的潛在危機，即網絡信息安全問題。以計算機網絡為基礎的電子政務是一個開放型的系統(tǒng)，其內部信息具有共享性、廣泛的分布性和流動性。盡管它有著很強的優(yōu)越性和不可替代性，但同時其系統(tǒng)自身安全性和保密性下降，給非法使用和破壞提供了可能。近幾年的一些網絡安全事件已經表明網絡信息安全的重要性。在網絡信息時代，如何維護網絡安全，已經成為社會管理面臨的一個重要課題。

三、社會輿情的引導與管理

中國的網絡輿論傳播具有幾個突出特點。一是媒體傳播功能突出。西方國家網站新聞基本不開跟帖，網民大多是通過電子郵件一對一表達意見。在我國，互聯網已成為僅次于電視之后，人們獲取信息的第二大渠道。在大學生、知識分子等群體中，互聯網已成為獲取信息的第一渠道。許多網站論壇熱衷于傳播時政新聞、討論時政話題，幾乎每條重要新聞后面都開設跟帖，熱門新聞跟帖甚至可達幾十萬條。二是民意表達功能突出。互聯網的隱匿性、互動性，使許多網民找到了表達訴求、發(fā)表意見的渠道，形成了新的民間輿論場。尤其是在重大事件發(fā)生時，越來越多的人首先通過互聯網獲取信息、發(fā)表看法，互聯網已成為重要的民意表達陣地。目前，我國網上民意的表達，主要聚焦于國家發(fā)展和民生問題，既有渴望期盼、意見建議，也有正當的利益訴求、合理的情緒宣泄，同時牢騷怪話、偏激情緒也更甚于現實生活。三是溝通交往功能突出。互聯網打破了現實生活中的交往障礙，降低了交往成本，很多網民從素不相識到無話不談。不同興趣和話題形成的各種各樣的網友圈子，拓展了網民的社會交往。網上出現了互相聯絡、自我組織追星活動的“粉客”族，也有專搞出奇不意、一閃即逝聚集活動的“閃客”族，以及一些自發(fā)的網上社團和大大小小的圈子，形成了一種新的社會組織動員方式。一些網民利用即時通訊和手機短信進行串聯，發(fā)起各種群體性活動，波及全國范圍，形成重大突發(fā)事件。

由于上述原因，網絡輿論危機成為常態(tài)。互聯網日益成為各種社會思潮、各種利益訴求的集散地和輿論的放大器，成為意識形態(tài)較量的重要戰(zhàn)場。近年來，我國網絡熱點事件頻發(fā)，周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大，表現出以下輿情特征：從爆發(fā)頻度看，網絡熱點事件呈“高發(fā)態(tài)勢”；從影響力看，網絡力量“從虛擬走向現實”；從矛頭指向看，地方政府和公職人員成為主要對象；從傳播途徑看，手機媒體成為突發(fā)事件中輿論擴散的新途徑。

和以前相比，如今的危機事件應對最大的變化就是，信息的網絡傳播速度極快，大大減少了危機反應的時間，危機應對工作變得更加困難。近年來，無數事實顯示，網絡信息化高度發(fā)達的今天，危機已經變成一種常態(tài)而不再僅僅是偶然事件。但令人憂慮的是，當前一些部門和官員對網絡的特點仍然認識不清，面對網絡輿論危機，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)：有的簡單一堵了之、有的重處置輕引導、有的倉促發(fā)布結論，結果錯失處置時機，把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。

四、社會管理迫切需要制度創(chuàng)新

網絡信息技術帶來了社會生活方式、思想價值觀念和傳統(tǒng)社會管理方式等方面的社會變革。以往集中式的社會管理，分業(yè)經營、分業(yè)管理的體制機制受到很大挑戰(zhàn)，迫切需要進行制度創(chuàng)新。

（一）依法加強對互聯網的監(jiān)管

依法管理互聯網已成為世界各國慣例。1978年以來，美國政府各部門先后出臺了130多項法律法規(guī)。美國成為世界上擁有互聯網法律最多的國家。英國、日本、俄羅斯等國家也在加強網絡安全的法律，對上網行為實施監(jiān)控，要求本國互聯網接入服務商安裝網絡監(jiān)控設備，設置網絡監(jiān)控后門。為了有效監(jiān)管互聯網的發(fā)展及應用，政府應當結合互聯網發(fā)展的新情況、新特點，不斷完善法規(guī)法規(guī)，強化法規(guī)的有效執(zhí)行，為互聯網的健康發(fā)展提供堅強保障，促進社會的公平與公正，最小限度地避免互聯網帶來消極影響。

（二）積極探索應對網絡輿論的制度化措施

網絡公共輿論的興起對政府的社會管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。處在聚光燈下的公務人員的一舉一動都極易在網上被放大、被扭曲，即使清白無辜的官員，一旦不幸被“曝光”，也有可能在網絡輿論的炮轟下陷入有口難辯的局面。據統(tǒng)計，在網上輿論監(jiān)督類信息中，有85%是針對政府、公務人員的略帶“攻擊性”的負面信息。面對網絡監(jiān)督的洪流，政府并沒有形成一套制度化的應對機制，更沒有形成積極主動的應對機制。在網絡輿論的形成以及網絡事件的處理中，政府基本上處于被動的地位。政府應該積極采取措施，改變應對網絡監(jiān)督的被動局面，探索應對網絡事件的制度模式，尋求處理網絡事件的主動權。這就要求相關政府部門盡快建立網絡輿情的監(jiān)控體系，通過對網絡信息快速有效的篩查、甄別，及時發(fā)現網絡事件的苗頭，密切跟蹤網絡事件的發(fā)展演變。同時，根據實際情況進行調查取證，了解事實真相，通過權威媒體及時發(fā)布相關的真實信息，借助于互聯網傳播真實信息，讓廣大網民在第一時間了解事實真相，避免謠言及虛假信息的傳播。

（三）引導網絡輿論，打擊網絡犯罪

網絡社會是一個信息泛濫的社會，相關政府部門應該主動出擊，積極引導網絡輿論的發(fā)展方向，絕不能守株待兔，被動回應。政府部門在重大輿情事件發(fā)生時，要在第一時間主動發(fā)布權威信息，打消民眾疑慮，滿足民眾的知情權。政府部門應該積極主動地引導網絡輿論，在輿論生成、傳播的過程中把握主動權、占領制高點。各級政府部門應該積極探索引導網絡輿論的新途徑，加強網絡文化的建設，用健康、積極向上的價值觀引領網絡文化，提升網絡文化的道德水平，充分發(fā)揮網絡教育的“社會化”功能，促進全社會道德水平的提高。政府在引導網絡輿論的同時，還要積極倡導網絡的自律行為，倡導建立網絡社團之間的聯盟，實施網絡社團的自律與自治。當然，針對網絡社會中的各種非法結社以及網絡社團的各種非法行為，政府相關部門必須嚴厲打擊，嚴懲不貸。

（四）創(chuàng)新網絡輿情監(jiān)管制度

首先，要掌握社會輿情，疏導社會情緒，防范于未然。其次，要第一時間快速反應，保持信息公開透明，掌握主動權。第一，信息透明是緩解危機的重要前提。第二，讓事實真相始終走在謠言的前面。第三，以坦誠的姿態(tài)回應議題，主動回應而不回擊。再次，要善于舉起正義大旗，運用“切割”戰(zhàn)術，搶占制高點。最后，善于同媒體打交道，同群眾打交道，增強應對力。

(五)強化對新生社會業(yè)態(tài)的政策引導和財政扶持

對于潛在社會效益高于經濟效益的新生業(yè)態(tài)，比如遠程醫(yī)療、醫(yī)療保健檔案交換平臺和網絡教育等，國家可從政策和投資兩方面提供扶持。這樣的新興業(yè)態(tài)攸關未來國計民生的基礎，不適合太多商業(yè)氣息。由于各機構出于對自身利益和風險的考慮，往往不熱心開展相關工作，甚至有抵制情緒。國家必須發(fā)揮主導作用，以立法的形式來推進相關工作，并加強宣傳，讓國民對此形成正確認識。同時必須加強監(jiān)管，以防服務機構的短視行為帶來的負面效應。政府及相關協會可以組織舉辦網絡文化節(jié)，評選優(yōu)秀的網絡文化作品，樹立和完善網絡文化的積極形象。IT實訓可以市場化操作，教育部門要對其服務質量，物價部門對其服務價格給予指導和監(jiān)督。

（六）增強網絡信息促進社會就業(yè)的綜合效益

在勞動就業(yè)事業(yè)領域，網絡信息技術對業(yè)態(tài)的影響首先體現在“網絡招聘”行業(yè)，其次體現在新增職業(yè)類型方面。網絡招聘行業(yè)促進了求職招聘信息的傳播，提升了求職和招聘的效率。目前中國的網站招聘模式主要有5種基本模式：基金運作模式、上市模式（前程無憂）、合資模式（中華英才網、智聯招聘等）、區(qū)域性模式（南方人才網等）。應依據不同的模式分類予以引導和管理，加強對收費標準、虛假信息甄別以及網絡招聘各個程序的規(guī)范化管理。

（七）完善社會保障事業(yè)的網絡信息平臺

對于我國的社保信息化建設，政府要堅持主導地位，制定規(guī)章制度。明確建設目標和建設進度，理順各相關部門關系，明確各方的責權利，以使社保信息化工作能夠深入全面地展開，在社會各相關領域能夠全面利用，發(fā)揮最大的社會效益。在資金方面，堅持以財政投入為主，多種渠道、多種方式籌措資金。

（八）提高社區(qū)管理的網絡信息化水平

我國正處于快速的城市化進程中，流動人口的管理難度加大，需盡快推進社區(qū)管理的網絡信息化進程，提升社會管理的能力：一是完善相關政策法規(guī)，對這些利益相關方的責權利作出明確的規(guī)定，把社區(qū)信息化作為社區(qū)建設的一項重要工作，由社區(qū)主要領導負責實施；二是統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一實施，嚴格驗收，盡快就社區(qū)信息化工作開展研究，作出規(guī)劃，制定標準，對于政府投資部分要統(tǒng)一實施，過程監(jiān)督，并組織嚴格的驗收；三是政府投資為主，引導社會投資，除了政府投資之外，可以適當引入社會投資，利用社區(qū)信息系統(tǒng)中的電子商務和廣告功能產生的收益對參建的社會力量予以回報。

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（編輯：張小玲）