探索電力營銷服務(wù)提升新思路

摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的主要經(jīng)營內(nèi)容，有效的營銷手段對提高其市場占有率有著積極的影響，這對電力企業(yè)的持久發(fā)展也有著重要的意義。新時期，傳統(tǒng)的電力營銷觀念已經(jīng)不能解決當(dāng)前電力市場需求的矛盾，電力企業(yè)如何做好營銷服務(wù)將成為一個新鮮的課題。本文將分層次介紹電力企業(yè)營銷市場重要性及現(xiàn)狀，并對提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新策略提出了一些看法。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 產(chǎn)品服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)新方法

前言

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展。供電企業(yè)堅持“強(qiáng)基固本、規(guī)范提升”的工作思路， 推行營銷精細(xì)化管理等。力求讓廣大客戶享受更貼心的供電服務(wù)，力爭打造打造百姓信賴的供電服務(wù)品牌 。但是在實(shí)際工作中仍存在著一些不容忽視的問題，急需采取切實(shí)措施給予解決。

一、當(dāng)前我國電力企業(yè)營銷市場的現(xiàn)狀及存在問題

1.電力市場競爭激烈，居民用電市場開拓面臨挑戰(zhàn)

當(dāng)前，居民用電市場有著巨大的發(fā)展機(jī)遇，也將面臨挑戰(zhàn)。在倡導(dǎo)低碳生活的背景下，類似于天然氣、太陽能等逐步進(jìn)入居民家庭，可替代能源與電能形成可替代產(chǎn)品競爭，民眾的需求選擇也有了偏好。

2.電力營銷滯后，用戶需求無法滿足

當(dāng)前電企業(yè)尚未能對所有的終端用戶的特性進(jìn)行探析研究，未能像其他服務(wù)行業(yè)有完善的售前、售后服務(wù)體系，在很大程度上制約著電力銷售，影響電力市場正常發(fā)展，無法充分滿足居民的需求。[1]信息化發(fā)展的趨勢不可阻擋，很多行業(yè)依靠信息化取得了良好的收益，用戶的需求需要信息化技術(shù)的收集、匯總和分析，避免自然壟斷卻無法獲得客戶的需求認(rèn)可。

3.電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)作不緊密，效率有待提高

目前電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程不是以客戶為中心，其內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。[2]主要表現(xiàn)在電力營銷和客服只是少數(shù)部門的事情，而不是企業(yè)職能機(jī)構(gòu)共同的任務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)調(diào)管理，因此生產(chǎn)經(jīng)營成果未能充分運(yùn)用到營銷管理和營銷服務(wù)中去。

二、新時期，電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

營銷需要建立在市場變化的基礎(chǔ)上，針對電力企業(yè)來看產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要，但筆者認(rèn)為在實(shí)際的銷售中我們不得不把握各種因素，探索電力營銷服務(wù)的提升方法。下面筆者將根據(jù)調(diào)查的現(xiàn)狀提出一些解決該問題的看法：

1.完善制度，建立電力服務(wù)社區(qū)經(jīng)理制

推進(jìn)客戶經(jīng)理制，親情服務(wù)向社區(qū)延伸，及時收集社區(qū)用電需求，架起社區(qū)與供電企業(yè)溝通的橋梁。社區(qū)經(jīng)理開展用電業(yè)務(wù)咨詢、節(jié)約用電宣傳、電費(fèi)交納方式入戶調(diào)查、完善客戶信息資料、細(xì)分客戶需求等工作，解決社區(qū)居民遇到的實(shí)際問題，也為供電企業(yè)制定更具針對性的服務(wù)措施提供依據(jù)。

2.建立大客戶檔案，指導(dǎo)客戶科學(xué)用電

把如何利用好政策，降低企業(yè)用電成本，為企業(yè)出謀劃策當(dāng)做分內(nèi)事來抓，也是改善供電服務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益拓展電力市場的基礎(chǔ)。[3]如大工業(yè)用戶在企業(yè)試生產(chǎn)期間，考慮其按容量結(jié)算還是按需量結(jié)算上，就可以降低15%-30%的基本電費(fèi)；其次，在高峰用電時段，安排好合理的生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶雙贏的效果。

3.在客戶服務(wù)中心建立評價體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤評價

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。提高客戶滿意度，將評價管理與考核納入企業(yè)管理，作為全面質(zhì)量管理的重要組成部分。

4.拓展便民渠道，提升客戶滿意度

拓展便民渠道，也是有效提高電力有效售前、售后服務(wù)水平的重要舉措。如提供營業(yè)廳無午休、無周休日營業(yè)、手機(jī)短信查電費(fèi)和電子電費(fèi)賬單服務(wù)、縮短故障搶修時間、提高節(jié)能診斷與節(jié)電建議服務(wù)等，嘗試智能24小時自助服務(wù)供電營業(yè)廳，向客戶提高一個結(jié)合自助交費(fèi)和業(yè)擴(kuò)服務(wù)系統(tǒng)于一體的電力服務(wù)平臺，努力打造居民十分鐘繳費(fèi)圈，都有助于提升客戶滿意，有效提高電力服務(wù)水平。

（如圖1：打造便民交費(fèi)十分鐘繳費(fèi)圈）

此外，必須把“電網(wǎng)規(guī)劃、生產(chǎn)運(yùn)營、營銷服務(wù)”宣傳等工作落到實(shí)處。[4]同時把服務(wù)理念向鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)所擴(kuò)展，在服務(wù)規(guī)范上實(shí)行同標(biāo)準(zhǔn)管理，不斷提升行業(yè)作風(fēng)和服務(wù)水平。

結(jié)束語

隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)的市場化步伐將會加速。新時期，電力營銷服務(wù)提升在面臨機(jī)遇的同時仍有挑戰(zhàn)，只有充分開拓市場，才會在競爭中不被淘汰，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的”雙贏”。

參考文獻(xiàn):

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[2]何德浩.有關(guān)電力營銷管理創(chuàng)新策略的探討[J].中小企業(yè)管理與科技，2009.(28)

[3]邱輝.淺談電力營銷系統(tǒng)管理與應(yīng)用[J].中國西部科技，2011.(06)

[4]王曉艷.關(guān)于供電營銷管理方式創(chuàng)新[J].民營科技，2011.(08)