電力營銷服務質量管理體系要求及工作流程和具體實現過程的探究

摘要：隨著我國經濟的不斷發展和城市化進程的不斷加快，人們對于電的需求量也越來越大，所以有關的管理部門和企業一定要不斷提高管理水平，加強電力營銷服務質量，從而促進行業的不斷發展。本文將簡單分析電力營銷服務質量管理體系的要求、工作流程和具體的實現過程，希望能對有關人士有所幫助。

關鍵詞：電力營銷 服務 質量管理 要求

電力營銷服務質量管理工作是一項十分專業的工作，原則性比較強，規則比較多，所以相關的工作人員一定要具有扎實的理論基礎知識，并能在實際工作中不斷總結經驗，進而提高工作效率和質量，促進電力營銷服務質量管理的健康發展。

一、電力營銷服務質量管理體系的要求

（一）文件的編寫和管理方面的要求

貫徹相應的要求，圍繞一定的核心。在編寫電力營銷服務質量管理體系的文件過程中，一定要保證圍繞著ISO9000的質量管理原則展開，保證整個文件的連貫性及同質量管理體系相應標準一致性。以顧客需求為中心，不斷改進服務質量水平。

進行全面覆蓋，突出一定的重點。在編寫電力營銷服務質量管理體系文件的過程當中，要把相應電力企業的營銷和服務當中的各個細節、環節等進行全方位的覆蓋，明確規定質量服務管理當中的重點問題。

進行整體性設計，優化系統。在編寫和管理電力營銷服務質量管理體系文件時，一直都要把電力營銷和服務當做一個整體，梳理清楚各個流程，有效地促進整個相關部門間的系統聯動，優化整個系統。

（二）如何進行質量管理體系文件的控制

控制電力營銷服務管理體系文件的時候，首先可以授權特定的工作人員對相應的文件進行審批，審核的時候必須確保文件整體的合理性。其次，對同電力營銷和服務有一定關系的法律法規和省級公司規范性的文件要由營銷部的主任或者副主任進行管理，并執行相關文件中控制程序的規定。

二、電力營銷服務質量管理體系的工作流程

（一）電力營銷服務質量管理體系的主體和其質量要求

通常情況下，主體包括各個供電公司實施相應的電力營銷和服務的部門和配套的計量服務中心，各個供電營業部門也是該體系的一個重要組成部分。這些主體在進行服務的過程當中必須遵循以下質量要求：合法性、功能性、準確性。合理性、安全性、便利性、時間性、文明性和經濟性。

（二）電力營銷服務質量管理體系所關注的焦點

該體系的主要關注焦點為客戶的滿意程度。通過相應的分析工具及手段分析并分解客戶滿意的焦點和目標，分配給各級部門。對相關工作人員進行業務培訓，提升各部門服務意識。

（三）電力營銷服務質量管理體系的方針和目標的管理

供電公司的電力營銷服務質量管理體系在運行的過程當中，良好的溝通可以增強電力營銷服務內部各個職能及層次對相應的質量反震、目標管理理念的理解和貫徹。

（四）電力營銷和服務覆蓋產品實現過程

電力營銷和服務所覆蓋的產品實現過程一般包括兩類，也就是支持性過程和最高管理者過程。前者是支持后者進行相應的經營決策的一系列的輔助行為，如記錄管理、文件管理、采購管理、人力資源、標識管理、數據分析管理、基礎設施管理等等。

（五）如何控制客戶和相關方的滿意

對客戶機相關方滿意的控制，相關人員可以從客戶產生需求到滿足客戶需求的過程當中，積極收集提高質量體系管理水平的信息，這樣才能對相關的問題進行有針對性的改良。

三、電力營銷服務質量管理體系的實現過程

（一）積極實現一顧客及相關方為主要關注焦點

首先，盡量滿足顧客的需求及期望；其次，滿足相關的法律法規的要求；再次，滿足相應電力企業職工的需求及期望；最后，滿足政府有關部門的需求及期望。

（二）引入相應的質量方針

引入相關質量方針時一定遵循上級要求進行統一部署，按照相應要求制定出適合自身的量方針。質量方針的內容必須符合國家的法律法規和對電力行業的要求。

（三）服務實現的過程

1.有效策劃電力營銷和服務的實現。該策劃通常包含這樣幾個過程：過程的識別、編制過程控制文件、進行相關資源的配置、明確服務接受的要求、確定相應的監控準則、確定記錄等等。

2.有效控制同客戶有關的過程。大客戶服務、電力營銷業務、客戶服務中心、營銷分部等制定相應的《與客戶有關的過程控制程序》，這樣才能有效控制電力營銷和服務要求的識別、評審和同客戶的溝通過程等。大客戶服務，電力營銷業務、客戶服務中心及營銷分部負責和各自范圍之內的客戶機政府相關的部門溝通，溝通的內容通常包括電價政策、電力法律法規、需求側相關管理信息等。

結論

作為電力企業，服務質量在很大程度上決定了企業的興衰成敗。電力營銷服務就是體現供電企業經濟價值及社會價值的一個窗口。本文針對建立電力營銷服務質量管理體系的有關問題做以間的那分析，描述了工作流程和實現過程，希望能對有關企業提供一點幫助。

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