論參考咨詢團隊的知識共享

張振華

(鹽城工學院，224051)

知識經濟時代，為滿足用戶多樣化和深層次的信息咨詢需求，高校圖書館實施服務創新，以參考咨詢館員和學科館員為支撐，與相關部門聯合組建參考咨詢團隊，依靠團隊的知識聚集優勢，開展合作咨詢是發展趨勢。因此，本文試對參考咨詢團隊的知識共享問題進行研究。

1 參考咨詢團隊的概念

參考咨詢團隊是跨組織和跨職能部門的人員集合，他們具有各學科專業知識和參考咨詢實踐，借助現實溝通和網絡傳遞進行聯系，以實現利用團隊成員知識和技能的互補合作完成參考咨詢服務。

參考咨詢團隊是承擔參考咨詢服務創新的集體，具有如下特征:(1)合作。合作可以使團隊整體效能遠大于個人效能之和;(2)團結。團結有助于營造和睦進取的工作氛圍;(3)誠信。誠信是維持團隊成員協作關系的重要保障;(4)稱職。如果沒有充分解答參考咨詢課題的能力，團隊無法有效運作;(5)自信。團隊成員必須具有足夠的自信;(6)團隊精神。參考咨詢團隊的文化、價值觀和行為準則使團隊成員產生友愛和共鳴，促進相互支持和幫助［1］。參考咨詢團隊的構建能使團隊成員在相互合作下提供優質的參考咨詢服務。

2 參考咨詢團隊的組建

高校圖書館要充分服務學科建設，滿足各學科深層次的或跨學科的研究型問題的參考咨詢，就必須構建參考咨詢團隊。參考咨詢團隊應該由高校圖書館參考咨詢部主任、參考咨詢館員、學科館員、館際協作的圖書情報專家和高校館聘請的各學科專家組成。

2.1 參考咨詢團隊的領導者

參考咨詢團隊的領導者(參考咨詢部主任)應該具有參考咨詢的工作實踐，掌握參考咨詢活動的規律和特點，具有較強的管理能力，懂得如何組織和管理參考咨詢團隊，建立科學的溝通規范、培訓機制，組織召開各類專題會議，善于合理分配咨詢任務，協調團隊成員的分工，并能夠對團隊成員間可能發生的沖突進行有效的協調，既能提升團隊成員解答咨詢問題的能力，又能保證參考咨詢工作按時完成。

參考咨詢團隊領導者的選定，可以由高校圖書館選聘得力的參考咨詢館員擔任，也可以由高校圖書館學科館員競聘擔任。無論是選聘還是競聘，都要求對團隊成員進行認真地挑選，以保證參考咨詢工作的順利完成。

2.2 參考咨詢團隊的成員

參考咨詢團隊成員在知識、技能、經驗、性格等方面具有較高的要求。首先，團隊成員必須具有互補的專業技能，要以本校的各學科專家、本館的學科館員和館際協作的圖書情報專家為主。其次，團隊組織邊界寬，成員分布廣，要求團隊成員具有熟練的溝通技能，以保證合作咨詢的順利進行。第三，參考咨詢團隊成員的績效考核要按照咨詢能力和咨詢業績形成合理梯次，才能使成員的組合達到最佳。

選擇參考咨詢團隊成員，可以由高校圖書館通過適當的審查途徑來挑選本館的參考咨詢館員和學科館員，主要承擔咨詢服務，還要挑選本校的各學科專家和館際協作的圖書情報專家作為特約咨詢員，承擔相關專深問題的輔助咨詢和特定時間段的實時咨詢。高校圖書館要向選中者發出正式邀請，同意者即可成為團隊成員，并請學校按非常設機構發文認可，以提升使命感和榮譽感。當然，還要通過專門培訓來提高成員的參考咨詢能力，使成員符合團隊工作要求。

2.3 參考咨詢團隊的目標

參考咨詢團隊的目標是要充分解答所有的咨詢問題，無論是簡單性、重復性、事實性問題，還是專深的、邊緣的、跨學科的研究型問題。團隊成員認同目標和團隊成員知識共享是決定參考咨詢團隊服務成功的關鍵因素，團隊領導者對于那些過專、過深的咨詢問題，要協調組織咨詢小組進行解答，還要經常檢查解答問題的進展情況，以便在發生偏離時及時采取控制措施。參考咨詢團隊應建立有效的績效考核與激勵機制，促進團隊成員知識共享，促進合作，解答咨詢問題。

3 參考咨詢團隊的知識共享

知識共享目前還沒有明確、統一的定義。張寧認為，知識共享是指個體知識、組織知識通過知識網絡、專題會議和團隊學習等手段為組織成員所共享，通過知識創新，實現知識增值［2］。楊溢認為，知識共享泛指知識所有者與他人分享自己的知識，使知識從個體擁有向群體擁有的轉變過程［3］。

筆者認為，參考咨詢團隊的知識共享是以增加團隊的知識量為目標，以相互學習、交流為主要手段，圍繞互補性的隱性知識和顯性知識所開展的交互學習活動。主要是指團隊成員將個體知識和組織知識“共享”出去的意愿和行為，即通過成員個體努力而達成的一種團隊整體“知識共享”的狀態和效果，使個體知識和組織知識能便捷地傳遞或為團隊成員所運用。

參考咨詢團隊的知識共享不只是知識的傳遞、分享和成員間的相互學習，更重要的是促進了成員個體之間的合作和幫助，促進了個體知識的提升，使知識在傳遞中能產生智慧的火花。參考咨詢問題的科學解答有三種可能:(1)源自知識共享的團隊知識庫;(2)源自知識網絡的任意交點;(3)源自個體隱性知識的主動挖掘。參考咨詢團隊不斷發現、研究和解決問題的過程，是建立在不斷積累的知識和互補的知識結構基礎上。因此，參考咨詢團隊的知識共享為參考咨詢活動提供支撐，是解答研究型問題的保證，是參考咨詢服務學科建設的重要環節。

4 實現參考咨詢團隊知識共享的障礙

參考咨詢團隊的工作方式提供了專題會議、電子郵件、桌面視頻、文本聊天、多媒體QQ組群等知識共享平臺，成員個體間的知識共享是團隊“合作”的主要內容，但實現參考咨詢團隊的知識共享有以下障礙［4］:

4.1 成員個體不愿意共享知識

參考咨詢團隊個體的競爭力取決于其所擁有的知識和技能，他們不愿意共享能保持自己競爭力的知識財富。因此，必須引導他們認識到共享自己的知識就可以共享別人的知識，知識共享行為能得到團隊成員的認同和尊敬，既有利于提高團隊的參考咨詢績效，也有利于提升個體知識結構和工作聲譽;同時，必須建立參考咨詢團隊共同遵守的知識共享行為準則和參考咨詢服務細則，大力倡導和實施知識共享，對拒絕提供知識共享的個體，應堅決給予排斥和懲罰。

4.2 成員個體之間知識結構的差異

知識共享存在知識結構的差異，從而制約知識共享的實現。日本野中郁次郎的SECI模型具有顯性知識內化為個人隱性知識的階段，需要知識接受者進行重構，當知識接受者與知識提供者知識背景相似時，重構會比較容易，反之則比較困難。隱性知識依賴于成員個體的經歷和洞察力，需要知識提供者科學歸納和表述方能實現知識共享。因此，構建參考咨詢團隊要充分考慮知識結構和知識背景的相似度，以提高溝通能力，提升共享效果。

4.3 缺乏知識共享的支持環境

參考咨詢團隊知識共享需要和諧、信任的環境支持，而現實不容樂觀。制度方面，忽視合作，難以形成團隊個體互相支持、協作的工作機制;團隊結構不合理，缺乏知識共享行為的激勵機制，無視知識共享，提升參考咨詢服務績效的重要舉措難以實行。觀念方面，現有的價值觀和行為準則不支持知識共享，有些領導者為了維護自身權威，漠視知識共享，限制知識傳遞;有些成員的價值理念和行為方式，造成團隊成員之間的信任缺失，阻礙知識共享的實現。

5 提升參考咨詢團隊知識共享的對策

參考咨詢團隊是高校館服務創新背景下的一種組織模式，團隊成員之間的知識共享是參考咨詢團隊提高服務績效的保證，也是高校館深化參考咨詢服務迫切需要解決的問題，應該從以下幾個方面提升參考咨詢團隊的知識共享:

5.1 加強知識共享的制度建設

加強知識共享制度建設的途徑有:(1)組建參考咨詢團隊要堅持挑選具有知識共享意愿和經歷的人，為實現知識共享奠定基礎;(2)團隊領導者要強調知識共享的重要性，并做出硬性規定。例如每周至少交流次數;(3)崗位說明書中要明確規定具有知識共享的義務，還可以建立導師帶徒制，以提高知識共享的效率;(4)建立知識共享的激勵機制和培訓機制，從較高層次滿足團隊成員的榮譽感、成就感。

5.2 建立知識共享的傳遞渠道

知識共享的傳遞渠道有當面交流、電話交流、書面材料、正式數據材料等。直接的傳遞渠道能夠形成互動，有利于隱性知識的傳遞，有利于提升團隊工作氛圍，而正式數據材料只能傳遞顯性知識［5］。具體有以下三種:(1)加強知識共享技術應用，組建高校圖書館參考咨詢共享平臺，方便團隊成員突破時空限制進行便捷地交流;(2)建立團隊知識共享庫，運用多種手段存儲團隊知識;(3)定期組織知識交流活動。

5.3 深化知識共享的績效考核

為促進參考咨詢團隊知識共享，要把成員知識共享程度納入績效考核，建立關于知識共享的薪酬制度和晉升制度，實現按咨詢能力和咨詢績效分配;合理區分知識共享的各種貢獻，如做調研報告、舉辦專題講座、開展技能培訓、解答咨詢的次數、被采納建議的次數等，科學評價成員為團隊知識共享庫貢獻的有效知識成果，認真界定關系績效與任務績效、個體與團隊績效的權重，并賦予相應權重，目標是建立促進知識共享、客觀公正的績效考核標準。

5.4 營造知識共享的團隊文化

參考咨詢團隊的成功運作能形成團隊成員所認同并踐行的價值觀、行為準則等，這就是團隊文化。堅持用“差異加團隊精神”來塑造參考咨詢團隊的文化是促進知識共享的好舉措。團隊成員由于背景、性格、價值觀不同難免要產生差異，而知識共享大多源于某些差異的沖突和融合。因此，參考咨詢團隊要求同存異，積極營造團隊文化，形成奮發進取的價值觀，促進團隊成員團結協作和共同努力。合作性的團隊文化可以增加績效考核的有效性，而競爭性的團隊文化會凸顯績效考核的負面效應。

參考咨詢團隊作為高校館服務創新的一種模式，對促進團隊成員的知識共享，開展深層次的參考咨詢服務，必然會產生良好的效益，也會贏得更多的參考咨詢用戶。

［1］哈里斯.構建創新團隊——培養與整合高績效創新團隊的戰略及方法［M］.北京:經濟管理出版社，2005.

［2］張 寧.項目團隊組織中知識共享障礙的克服［J］.理論與現代化，2005，(7):117 －118.

［3］楊 溢.企業內知識共享與知識創新的實現［J］.情報科學，2003，(10):1107 －1109.

［4］鄧 青.圖書館虛擬咨詢團隊知識共享問題研究［J］.江西圖書館學刊，2009，(4):74 －76.

［5］張振華.高校圖書館知識共享問題研究［J］.圖書館論壇，2009，(5):89 －92.

［6］尚 珊，邢 航.虛擬咨詢企業團隊構建探討［J］.情報理論與實踐，2011，(2):81 －84.