論非財務指標在業績評價體系中的應用

馬亞慧

當前，全球企業迅速發展，企業的各項管理也隨著其自身的發展而日趨完善。其中，業績評價系統作為管理會計的重要組成部分，亦逐步走向成熟。企業業績評價是為了實現企業的生產經營目的，運用特定的指標和標準，采用科學的方法，對企業生產經營活動過程及其結果做出的一種價值判斷，業績評價系統就是對企業業績評價的整個判斷過程、結果形成的一個整體。在企業集團中通過業績評價系統與報酬系統和戰略目標的繼承或連接，可以形成對企業集團各級管理者和普通職工的約束、激勵和監控，從而保障企業集團在實現短期目標的同時也實現長期目標，使企業集團的整體價值最大化。

一、非財務指標內容

（一）客戶方面

在現今條件下，各生產廠家間存在著激烈的競爭，幾乎所有商品都處于買方市場之中。如果仍然不顧客戶的需求而以自己的內部管理為主就會很快失去客戶而在競爭中失敗。因此，在對企業的業績評價時，應在注意其內部經營管理的同時，將視野投向企業的外部利益相關者，關注如何吸引顧客，如何留住顧客，如何擴大市場占有率，如何獲得政府的支持及如何贏得公眾的好口碑等，因此應設置企業與外部客戶關系的指標?？梢栽O置以下指標：客戶滿意度，反映顧客對公司產品的滿意程度；市場占有率，反映企業在未來一段時間的競爭力，同時一定程度反映了顧客滿意度；客戶保持率，它從側面反映了客戶的滿意程度，是企業保持現有市場占有率的關鍵；新客戶獲得率，它反映了企業挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力，同時也從側面反映了企業在公眾心目中的聲譽。

（二）內部流程方面

戰略性業績評價體系中，革新過程是價值創造過程的長波。他要求企業創造全新的產品和服務，以滿足現有和未來客戶的新的需求。企業只有注重對經營過程的管理，才能保持現有市場占有率，并不斷挖掘潛力，招攬全新的客戶，以進一步擴大市場占有率。當前我國國有企業只注重滿足客戶現在的需求，卻很少考慮客戶未來的潛在的需求。因此，有必要對企業的經營過程進行評價，可設置以下指標：售后服務能力，良好的售后可使客戶產生安全感和可靠感，從而可以留住現有客戶并吸引新客戶，同時，也易于發現客戶的潛在要求，為開發新產品提供信息；及時發貨率，它反映了企業的可信賴程度，即企業對客戶的訂貨是否按期及時發貨；創新能力，它是指企業在生產和改進現有產品時，開發和創造適應市場需求的新產品的能力。適時地生產出市場所需的新產品，才能鞏固現有的市場占有率并擴大銷售規模以提高營業利潤。

（三）人力資源方面

在新經濟時代，智力已成為經濟增長最重要的決定因素。一個企業經營成敗很大程度上取決于能否吸引、保留高素質的員工，員工能力的高低則直接決定了企業競爭力的強弱，所以人力資源指標日益被企業所重視。主要有：智力資本比率，反映了該企業在知識經濟條件下能否適應市場、能否在激烈的競爭中求得生存、發展的能力；智力資本投資比率，這個指標在一定程度上反映了企業的長遠發展潛力，揭示了企業對未來成長能力的預先準備情況；員工保持率，該指標體現了員工的忠誠程度；員工積極性，它從側面反映了公司對人力因素的重視程度。

（四）可持續發展方面

人們在實踐中逐步認識到經濟的表面繁榮和高速增長存在許多隱患，如環境惡化、資源短缺或耗竭，高速經濟增長的負面效應甚至可能造成實際上的經濟倒退。而對自然界的種種報復，人類已經意識到，實現持續發展是人類唯一正確的選擇和必由之路。以開發綠色產品、引導綠色消費、開拓未來市場和發展綠色科技成為社會各界研究和開發的新趨勢?？稍O置如下指標：有害物質生成量，反映了企業給社會和環境造成污染程度的大小，可以通過其排放量來估計；環保投資比率，該指標反映企業在環保方面的投資力度，體現企業的可持續發展能力。

二、非財務評價指標的分析

（一）非財務評價指標的優點

第一，對過程的及時跟蹤。非財務指標評價系統的運行，是要以管理信息系統化和信息系統網絡化為前提和基礎的，在這種情況下，企業可以及時、連續的對所要評價的指標進行監督和控制，一旦發現問題，便可以及時的解決。而傳統的評價系統所采取、而且不得不采取定期評價，這樣的評價方法缺乏時效性。

第二，對指標的整體評價。為了強調企業的整體利益，一些非財務性的業績評價方法都是立足于企業的角度來進行評價，而不是各個生產部門。雖然對各部門的評價也有具有一定意義，但對整個企業來說，各部門只是企業的一部分，部門利益應服從于企業的整體利益，所以對整個企業的評價尤為重要。

第三，對未來的預測。非財務評價系統更多的加強了對企業未來經營情況的預測，從而避免了傳統評價系統的滯后性。

第四，和企業發展戰略密切相關。企業的戰略主要是制定長遠的規劃，這與企業長期持續的健康發展密切相關，而非財務計量所要反映的正是那些關系到企業長遠發展的關鍵因素。因而，非財務計量與企業的戰略規劃密切相關，該計量指標上的進步可以直接導致企業戰略上的成功。

第五，直接評價。非財務評價系統對企業在創造股東價值過程中的經營業績，如生產產品的質量和特點以及客戶服務等評價都是直接的而非間接的，這樣有利于企業的業績評價和控制。

第六，便于預測未來現金流量。因為非財務計量法直接的計量生產活動，所以，他們可以更好的預測未來現金流量的方向。

（二）非財務評價指標的缺點

第一，和利潤的相關性小。非財務評價系統的使用，利潤和成本不容易測量，這就使得這兩個重要的數值很難相掛鉤。另外，從管理者方面來看，運用這些指標很難在短期內有明顯的成果，因此影響了管理者的積極性。

第二，各部門之間不容易協調。由于非財務評價系統所運用的各個指標之間缺乏一個好的協調機制，所以在實際的運用中，對于各個指標之間的不協調甚至相互矛盾很難取得平衡。

第三，指標評價方法的不一致，缺乏共同的尺度。

第四，缺乏可靠性。非財務評價系統對于指標的評價缺乏一個整體的可靠性。如對于客戶滿意度等指標的調查只能局限于部分的人群而無法涉及全部，這種統計的可靠性相對較差，從而削弱了業績評價的正確性以及對未來的預測。

盡管非財務指標很重要，但它并不能取代財務指標體系。相反，它應當被視為是對激勵計劃中財務指標的有益補充。企業應在加強和完善內部管理的基礎上，在認認真真、扎扎實實落實好企業財務指標的前提下，根據自己行業、企業性質制定出適合自身發展的非財務指標，加強對非財務指標的可行性研究，建立適合企業發展的非財務評價體系?？梢灶A料，不斷改進的數據分析和處理能力——特別是檢驗和證實財務指標和非財務指標關系的能力，將幫助企業建立一套內容廣泛的業績評價體系，以促進企業的可持續發展。