“一撥就靈”：銅官山區的承諾

■本刊記者 付倩倩

從一部便民熱線到一個網絡平臺再到一個信息服務中心，“1890”的出現和發展壯大，體現了一種精細化、便捷化、多元化、高效化的社會管理和服務趨勢，其中數字技術在支撐和完善這一趨勢中扮演著重要角色。

“18:14 分接到來電，說家中廚房下水道堵住了，急需疏通。”

“18:15 分派單劉有田，請師傅馬上上門服務。18:35 分去電咨詢劉師傅，正在服務中。19:08 分，師傅來電表示已服務。隨后回訪求助者，對方對本次服務表示很滿意。”

這一段文字，來自銅陵市家政服務中心的網絡平臺。

作為銅陵市銅官山區1890 社區信息服務中心的重要載體和基礎工具，這一網絡平臺如實記錄著每一個服務訴求從提出到解決再到反饋的全過程。

至今已走過6年時間的“1890”服務中心，為我們觀察銅官山區的社會管理和服務體系，提供了一個絕佳的微縮視角。

一諾千金

4月18日下午5 點，正是孩子們放學回家的時候。趙大爺坐在商南小區的車棚前，慈愛地目送著一個個歡快跑過的身影。他遠遠地向我們招手，顯然和“1890”服務中心的副主任黃曉莉很熟悉。

老人家和“1890”的首次結緣在6年前，一次大手術后，趙大爺急需找一名護理人員。到哪兒找？找什么人？一時間無從下手。一條“1890”熱線，成功解決了他的燃眉之急。

趙大爺和“1890”的第二次接觸，源于銅官山區的一項居家養老服務。當時，政府提出70 周歲以上生活困難且獨居的老人，可以享受每天一小時的家政服務，費用由政府負責買單。該服務的具體承辦者正是“1890”服務中心，向加盟服務商派單，對服務對象回訪，“1890”在這項政策的推行中發揮了重要作用。今年73 歲的趙大爺作為此項服務的受益者，再次和“1890”產生了交集。

2006年4月，國務院出臺《關于加強和改進社區服務工作的意見》，提出逐步建立與社會主義市場經濟體制相適應，覆蓋社區全體成員、服務主體多元、服務功能完善、服務質量和管理水平較高的社區服務體系，努力實現社區居民困有所助、難有所幫、需有所應。

正是在這一年6月，銅官山區“1890”社區服務熱線平臺正式開通。作為安徽省第一家熱線服務中心，取了“一撥就靈”的諧音，除了簡單好記之外，更重要的是體現了一種政府積極服務的姿態，用區長昌紅梅的話來說，這是一個“政府許下的承諾”。

由政府出面搭臺，吸納社區服務資源，為居民提供便捷的服務，這在全國并非沒有先例。在經濟發達的地區，老百姓消費觀念的變化推動著相應需求的增長。2001年，寧波市海曙區政府建立一個市民求助熱線和社區服務網站，整合各類服務資源，無償為市民提供各種需求信息服務。

銅官山區副區長紀希望告訴《決策》，隨著經濟的增長和社會的發展，居民對信息和服務的需求也呈現多元化。“1890”想解決的，正是居民與服務供應者之間信息不對稱的瓶頸問題。

于是，在組團考察了多地經驗的基礎上，銅官山區也開啟了便民服務的大門。

最初的“1890”平臺極為簡單，就是一部熱線電話，一個簡易網頁，一兩名工作人員，蝸居在區政府一樓的一間辦公室里。當時的加盟商只有20 家，月受理量在百把件左右，服務內容比較單一。

“對于新興事物，老百姓有一個接受的過程。政府開通的這個電話，究竟能不能起作用，他存在一種疑惑。”“1890”社區信息服務中心副主任黃曉莉如是分析。

隨著時間的推移，“1890”熱線平臺的業務量開始上升，“一撥就靈”的承諾得到越來越多的認可。

2009年，國家商務部、財政部聯合發出《關于推進家政服務網絡體系建設的通知》，支持有關企業和單位，在地級以上城市建設“家政服務網絡中心”，通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供供需對接服務。

某種意義上說，銅官山區的“1890”走在了前列。

方向對了，怎么做大？一道新的思考題擺在了銅官山區政府的面前。

作為1890 服務中心建設的重要參與者，銅官山區政府辦主任都斌告訴《決策》，2009年區政府投入200 萬元資金，建成了“1890”自己的中心機房，也就是現在的家政服務平臺。

如何更好地履行“一撥就靈”的承諾，銅官山區一直在探索。為此，“1+3”的服務理念適時提出。

所謂的“1”，指的是老百姓遇到任何問題，只需“一個電話找政府”。而所謂的“3”，意為構建“一刻鐘社區生活服務圈”：1890 服務中心的工作人員收到求助信息后，受理、派單、跟蹤不超過一刻鐘；加盟企業接到派單到上門提供服務不超過一刻鐘；服務完成后回訪不超過一刻鐘。

目前，一個規范化的服務流程已然形成。

金字招牌的規范效應

政府信譽的金字招牌，不僅讓“1890”服務中心得到市民的信任，也產生了強大的凝聚力，吸引著眾多加盟商紛至沓來。

馬光全算得上是“1890”服務中心元老級的加盟商了，2006年熱線平臺開通的時候，馬光全就主動找上門來，進入了首批加盟者的名單。當時，他還是個個體戶，帶著自己的家人做點保潔維修的零散活。

說到為什么當初想到加盟“1890”服務中心，馬光全很實在地表示，“1890”是政府建的，有政府的支持，出去服務的時候也覺得腰桿直。

借用政府的公信力，提升自己的服務形象，促成了加盟商向平臺的集聚。

如今，馬光全告別了單槍匹馬打游擊的日子，已經成立了一家勞務公司，維系了固定的客戶群，甚至包攬了地稅、公安、工商等幾個政府部門的保潔工作。

其實，“1890”服務中心對加盟商而言，最直接的意義在于拓寬了獲取信息的渠道，這里就是一個服務中轉站，可以將最有效的訴求傳遞給最對口的服務提供者。

對于這一點，家寶清潔有限公司的經理黃文寶深有感觸。2008年，在北京某物業公司上班的他，決定回銅陵創業，在銅官山區注冊了一家家政公司。當時的銅官山區家政服務市場還不盡規范，尚沒有形成有品牌、上規模的公司。黃文寶告訴《決策》，一開始他兩眼一抹黑，根本不知道服務圈在哪里，“1890”提供了重要的市場信息，解決了客戶源的問題。在創業的起步階段，“1890”的派單占到了公司服務量的60%。現在，家寶公司的正式員工達到40 人，兼職人員也有50 人左右，服務面更是有了新的拓展，依托清潔服務市場，公司還兼營清潔用品的銷售。

從另一個視角來看，“1890”服務中心也在扮演著引導社區服務業規范化發展的角色。它的一系列約束機制，成為加盟商提升服務質量的重要推動力。

目前，對于加盟商的資質，“1890”服務中心并沒有硬性的規定，可以是企業，也可以是個人，唯一的條件是加盟商必須服從中心的監督和管理。“1890”服務中心的工作流程中，服務跟蹤和用戶回訪正是對加盟企業的一種考核，累積被投訴滿三次，中心將停止派單，加盟商隨即被打入黑名單，若想再次加盟，必須一年后提出申請。

黃曉莉告訴《決策》，2011年底，“1890”服務中心做了一個統計，平臺開通至今，被淘汰出局的加盟商一共有70多家。成立之初，投訴訴求占到全部訴求的3%左右，現在明顯下降，只有0.7%，每個月統計這項數據時常常為零。

在以政府公信力搭建的這個平臺上，“1890”服務中心推動了供需雙方的信息有效對接，成為培育社區服務業的沃土。同時，平臺的約束力也在發揮作用，推動著社區服務業的規范化發展，也在某種程度上保障了供需雙方的權益。

綜合性平臺的探路

現在，1890 社區信息服務中心已經有了自己的“一畝三分地”——銅官山區北京中路461 號。最早，這里是區政府給一家招商引資來的企業無償使用的總部所在地，為了擴大“1890”的發展，同時又不能失信于先前的企業，區里特意花了50 萬元為該企業另選駐地，而將此處作為“1890”的新家。

2010年，完善平臺功能的二期開發中，“1890”除了與更多的加盟企業合作，還實現了與社區、與政府職能部門的無縫對接，發揮了更廣泛意義上的整合作用。換句話說，在這個政府出面搭建的便民服務平臺上，正在聚合著越來越多的市場服務資源和政府服務功能。

目前，市民可以通過四種途徑尋求幫助，除了撥打1890 熱線電話和點擊服務網站外，還可以向服務中心發送郵件，或者直接到訪“1890”辦公所在地。

對于接收到的訴求，“1890”服務中心的工作人員將在第一時間進行三種分類，然后有區別地實施派遣。

如果是咨詢類求助，像一些政策法規、社保問題，中心工作人員在查詢政務知識庫后，將直接給予答復；對于家政服務類求助，服務中心按照就近原則，將需求告知加盟服務商，要求其及時上門服務，并在服務完成后進行回訪，監督服務質量；而對于政務類的求助，中心將根據市民反映的內容，聯系政府相關職能部門，三個工作日內，將處理結果反饋回來。

整條服務鏈中還有一項重要的程序——統計分析，1890 信息服務中心利用后臺軟件，制定相應的報表系統，對服務工作進行定量分析。黃曉莉告訴《決策》，通過這樣的統計分析，一方面顯示出某些訴求的規律性，比如春節期間家庭保潔的需求量就會上升，可以為加盟企業的服務提供引導；另一方面也可以作為政府職能部門的考核參考，歸結到底都是為了更好地服務居民。

數據顯示，“1890”服務中心到目前為止，共吸納400 家服務加盟企業，為市民解決各類訴求60618 件，辦結率100%，市民滿意率99.83%。

如今的“1890”服務中心正在“長大”。

銅官山區民政局副局長葉偉告訴《決策》，“1890”剛成立的時候，是掛靠在民政局下的二級單位。隨著業務面的不斷拓展，它正在逐步突破原有功能的局限。

區長昌紅梅的一句話，為“1890”服務中心的探路做了最佳詮釋，“最大限度的便民利民，最大限度的整合資源，打造一個綜合性的服務平臺”。

走進“1890”社區信息服務中心的辦公大廳，右邊的墻壁上，懸掛著一塊約10 平方米的電子屏幕，與它對接的是市公安系統的幾百個監控攝像頭，而這正是銅陵市“平安工程”建設的重要組成部分。同時接入大屏幕的，還有數字城管的移動信息采集車。至此，“1890”的功能已經拓展到了應急調度和城市管理。

從一部便民熱線到一個網絡平臺再到一個信息服務中心，“1890”的出現和發展壯大，體現了一種精細化、便捷化、多元化、高效化的社會管理和服務趨勢，其中數字技術在支撐和完善這一趨勢中扮演著重要角色。

作為服務理念和信息技術聯姻的產物，“1890”成為了一個具有樣本意義的存在。從今年1月到4月，銅官山區“1890”信息服務中心共迎來30 多批次的參觀者，除了省內的兄弟縣區，不少外省的城市也千里迢迢趕來取經。

如何將“為民服務”的信條落到實處，“1890”一直在實踐。