高校圖書館服務創新的現狀與策略

陳穗紅

（廣東工業大學圖書館，廣東 廣州 510090）

陳穗紅 女，1968年生。本科學歷，館員。

隨著信息化時代的到來，高校圖書館的職能發生了很大的變化，它不僅僅是典藏文獻和為讀者提供書刊借閱的地方，而已經發展成為知識創新、知識應用的綜合性知識服務系統，成為學校教學和科研不可缺少的重要組成部分。數字技術和網絡技術在高校圖書館的應用也使圖書館的基礎服務發生了根本的變化，由基于實體館藏的服務拓展為基于全球信息資源的服務。

1 高校圖書館服務的現狀

現代社會數字資源和網絡資源的快速增長，各類技術的廣泛應用，學科不斷分化融合的趨勢，使當前高校圖書館用戶的學習模式、科研習慣、知識交流渠道、信息利用方式等不斷變化，出現了 E-science、E-research、E-learning等一系列新的信息環境，分布式協作科研、遠程計算和控制、遠程學習等新型學習和科研方式成為現實。近年來教育部在全國各高校進行本科評估，各圖書館在“迎評促建”過程中取得了明顯的成效，高校圖書館網上服務已形成了一定的規模，Web點擊數量發生了巨大的變化，服務的內容和方式日趨完善，形成了相對穩定的服務結構，服務的廣度和深度也達到了一定的水平。一些條件好的重點院校，在跟蹤、采用先進技術，開展網上現代信息服務方面，已與國外發達國家高校圖書館水平接近或相當，有的還形成了鮮明的特色，但目前我國高校圖書館網上服務的總體現狀仍不能令人滿意。高校圖書館應把滿足用戶需求、實現社會價值、促進知識的傳播和創新作為基本目標。用發展的眼光和創新的思維，調整和改變常規的服務模式和管理思路，以“創新型大學圖書館”作為建設目標，不斷進行發展創新，才能適應獨特的高等教育背景和使命。[1]目前高校圖書館服務工作仍存在許多問題。

1.1 館員隊伍素質參差不齊

造成這一現象主要有以下原因：一是傳統的圖書館服務主要是紙質圖書的借閱，對圖書館員的專業素質及文化背景要求不高；二是近年來，各高校之間對于人才的競爭日趨激烈，而引進高端人才又經常會涉及家屬的安置問題，于是圖書館成了安置高端人才家屬的一個主要場所，這些人員由于普遍缺乏專業的背景知識及業務素質，致使圖書館在信息化時代的背景下專業化服務難以開展，圖書館運作效率低下。除此之外，一些高校圖書館的人員隊伍不穩定，人員流動現象比較嚴重，使圖書館服務創新工作難以順利開展。

1.2 高校圖書館現有資源利用不夠充分

目前各高校都有自己的校園網，圖書館有自己的網頁，計算機也較為普及，并已加入互聯網，但網絡服務并未同步發展，圖書館的服務仍然停留在傳統的陣地服務上。教師及學生如果不到圖書館，甚至不到圖書館專門的閱覽室，就幾乎無法查閱和獲取圖書館收藏的電子文獻，給師生帶來諸多不便，也使得圖書館現有資源不能得到充分利用。

1.3 提供綜合集成服務的能力不強

圖書館各職能部門在工作環節上雖相互關聯，但由于不同載體文獻分屬不同部門，工作人員各負其責，相互獨立，崗位之間缺乏溝通。在多元載體分屬多個部門管理的模式下，服務功能分散，服務跨越多個部門，信息提供服務功能難以集成化。[2]在為讀者提供綜合性信息和文獻服務時，由于各服務部門功能差異，往往得不到相關部門的有效幫助，出現各管各事、互相推諉的現象，在服務功能上部門間缺乏協作與配合，未能形成圖書資料服務中的信息集成。

1.4 創新性的服務和有針對性的個性化服務不夠

首先，由于圖書館員知識的有限性，導致其在某些學科或專業領域的了解不夠深入，不能科學地預測每一學科或領域的發展趨勢，因而對信息缺乏深度開發。其次，讀者個性化的需求難以得到滿足。圖書館服務的整體性決定了圖書館的一切工作“不能因一個讀者而影響其他讀者”，在政策、體制、人員、預算等多種因素制約下，這種服務模式很難完全滿足個性化的需求。

2 高校圖書館服務創新的策略

高校圖書館服務創新是傳統服務的具體化和深入，最終目的是最大限度地滿足讀者的文獻信息需求。高校圖書館要用“以人為本”的服務理念創新服務，提高服務質量，在創新中不斷探索，不斷超越，為更好地發揮圖書館在高校教學、科研和人才培養中應有的作用，圖書館服務需要在服務理念、服務內容、服務方式、服務技術等方面進行創新。[5]

2.1 服務理念創新

以用戶為中心，以需求為導向，是圖書館服務創新的首要理念。圖書館要為所有來館的讀者提供全方位、開放、主動的服務，開發多元化和縱深化的信息內容，滿足用戶多維和多層次的需求[6]。要以用戶需求作為創新的出發點，以用戶最迫切、最急需的領域作為切入點，優先滿足多數用戶的信息要求，兼顧少數用戶的信息需求。要積極主動地挖掘用戶的潛在需求，拓展圖書館服務的新領域。在服務創新過程中，圖書館還應注重與用戶的交互，讓用戶參與圖書館服務創新，發揮用戶的創造力。

2.2 服務內容創新

高校圖書館在創新服務中所發揮出的作用，不在于信息資源的儲量，而主要取決于其搜集、整理及提供知識信息的能力。因此，圖書館的服務內容要打破以原始文獻作為第一服務的思想，以用戶需求為導向進行文獻信息的深化，從文獻傳遞的提供式服務向知識、信息資源重組的創新式服務轉變。除保持傳統的服務內容外，高校圖書館還應開展網絡參考咨詢、虛擬參考咨詢、在線參考咨詢，并為遠程教育提供方便、快捷的信息咨詢服務，如電子郵件、網頁表單、在線聊天、建立圖書館員博客等。利用現代信息傳播技術手段實現電子化媒體信息的揭示，以適應高校師生讀者閱讀媒體的多樣化要求。

新時代高校教學與科研要求圖書館提供快捷、高效、深層次的學術服務。高校辦學理念的提升、規模的擴大、專業結構的調整等，都對教學科研提出了更高的要求，以學科服務為主的學科館員制就成了高校圖書館發展的必然選擇。[7]建立學科館員制，組織一批既熟悉館藏資源、具有較強文獻信息檢索能力、組織能力，又熟悉相關學科專業知識與教學科研狀況的館員，建立一種對口服務的新機制。學科館員制可以加強圖書館與各院系之間的聯系，在師生的需求與圖書館的資源保障之間架起一座溝通的橋梁，幫助師生充分利用圖書館的資源，為教學和科研提供最基本最全面的資源保障；擴大圖書館的影響，提高圖書館在學校教學科研中的地位，使圖書館成為教師開展教學科研的伙伴。

目前大學生綜合素質有待提高，大學生的綜合素質包括審美情趣、文化品位、人文精神和科學素養，高校圖書館應該重視人文、社科以及自然科學等方面開展的素質教育和服務，為大學生營造文化學習環境與氛圍，推薦高質量的、新穎的、完備的文獻資料和知識資源。圖書館還可以積極開展相關的教育培訓和引導活動，如積極引導讀者閱讀，精心組織策劃全校范圍內的“讀書月活動”，大力倡導多讀書、讀好書的文明風尚；舉辦節慶讀者活動、世界讀書日系列活動、圖書館服務宣傳周系列活動、暑假大型讀者活動、讀者信息素養培訓等。圖書館也可以針對大學生課外科技項目，積極開展相應的信息檢索技能培訓、科技查新、項目信息咨詢等服務，為大學生科技創新提供及時的指導和幫助。

2.3 服務方式創新

服務方式創新是圖書館服務創新的重要內容，是圖書館充滿生機與活力、得以不斷發展的關鍵所在。現代高校圖書館的服務早已由傳統的手工服務方式步入了信息的數字化、網絡化服務，并已成為圖書館服務的重心。高校圖書館應從傳統的文獻借閱轉向高層次的網絡信息服務，開展網上參考咨詢、網上信息傳遞、網上讀者教育和培訓等。[8]結合各個高校的實際，積極開展個性化、特色化服務。采取主動的服務方式，如送書服務、跟蹤服務、調查服務、展覽宣傳服務等。隨著網絡技術日趨成熟，聯機檢索和借閱服務、網上預約服務、館際“一卡通”互借服務、郵遞圖書等都已成為新的服務方式。讀者足不出戶便可以享受到圖書館的服務。

2.3.1 開展網絡文獻信息服務

網絡文獻信息服務是現代信息服務的高級形式，是信息服務機構通過國際互聯網所開展的文獻信息服務活動。高校圖書館通過互聯網聯合采購、聯機編目、文獻傳遞等，深度開發網絡信息資源。網絡文獻信息服務的優勢主要表現在時間上的及時性、空間上的便捷性，提高了信息資源的利用率，有利于文獻信息資源的共建和共享。

2.3.2 建設網絡資源導航庫與機構庫

以滿足用戶專題搜尋為目標的網上搜索導航服務，對網絡信息資源的開發利用具有重要作用。可在本館“實體館藏”的基礎上，針對學校重點學科或專業建設學科專業指引庫，進一步整合館藏相關數字化電子資源，有針對性地選擇，重新組織和分類，把利用率高，具有學術性、權威性的各類專業信息組織整理，形成具有館藏特色的專題、全文或文摘數據庫，共同構建網上虛擬專業圖書館。目前各類網絡學術資源門戶繁多，高校圖書館可以根據本校重點學科專業，建設具有針對性的學術資源機構庫，充分利用、有效整合、揭示各類開放存取資源，以方便高校師生對學術資源的利用。

2.3.3 個性化信息服務

個性化信息服務是基于傳統信息服務廣而不深以及網絡環境用戶需求呈現出差異性和個性化趨勢而提出的以用戶需求為導向的創新服務模式，是今后圖書館用戶服務的主要形式。另外，用戶也可以成為創新思想的來源，對創新的成功有著重要的作用。[9]個性化信息服務使圖書館從“我提供什么，用戶就接受什么”的運作方式提升到“用戶需要什么，我就提供什么”。圖書館的個性化信息服務形式多種多樣，目前國內已有多個大學圖書館開發并使用MyLibrary或類似的信息定制系統，浙江大學圖書館就有此類服務方式。中國人民大學信息學院和圖書館根據教學科研用戶對網絡資源的需求，研制開發出“數字圖書館個性化推薦系統”。清華大學、武漢大學等使用了清華同方TPI數字圖書館建設與管理平臺。

2.4 服務技術創新

技術是圖書館服務強有力的支撐，新技術的應用極大地推動了圖書館服務的發展。圖書館需要積極采用各種新技術來豐富和發展其服務。[10]例如，采用導航技術使用戶能夠快捷有效地找到所需資源；采用交互式技術使用戶在使用圖書館服務過程中能及時獲得圖書館員的幫助；采用智能化代理技術代理用戶進行各項復雜的工作，比如信息檢索、管理等，并推測用戶的意圖，自主制定、調整和執行工作計劃，從而使用戶從簡單的信息檢索操作中解脫出來，從事更具創造性的工作；采用信息推送技術依據用戶的特定信息需求，按照用戶事先指定的時間及選定的數據自動地推送給用戶；采用信息需求分析挖掘技術自動追蹤記錄用戶檢索過程、曾經提過的問題等，建立用戶檔案，分析其使用偏好、習慣或檢索需求，挖掘用戶信息需求，并在此基礎上開展主動服務等。新技術的發展為圖書館創新服務提供了技術支持和保障。

[1]鄢小燕，鄒桂芬，關于圖書館服務創新的思考及建議[J].圖書館論壇，2008（4）：179-181.

[2]胡獻慧.高校圖書館服務之創新[J].河南圖書館學刊，2009（5）：103-104.

[3]李沛.網絡環境下高校圖書館功能構建與服務創新研究[J].圖書館，2008（3）：71-73.

[4]程水英，李志.高校圖書館發展必須要服務創新[J].科技創新導報，2010（25）：208-210.

[5]李沛.論面向高校教學科研的圖書館服務創新[J].農業圖書情報學刊，2009（1）：193-196.

[6]黃正勇.高校圖書館服務創新探討[J].右江民族醫學院學報，2010（2）：272-274.

[7]張召琪.高校學科化信息服務創新機制研究[J].圖書館理論與實踐，2010（8）：69-72.

[8]任雪芹.關于高校圖書館服務創新的思考[J].科技情報開發與經濟，2008（29）：25.

[9]Sundbo，J.Management of innovation services.Service Industries Joumal，1997（3）.

[10]陳宜芳，張英.試論網絡環境下高校圖書館服務創新[J].江西圖書館學刊，2010（1）：70-72.