深化市級圖書館參考咨詢工作之我見

孫 威

（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧 盤錦 124010）

1 市級圖書館參考咨詢工作現狀

1.1 定位模糊，公眾了解不多

21世紀是學習型社會，社會的變化發展促使利用圖書館的讀者日益增多，尤其是雙休日，各市級公共圖書館門庭若市，學習熱情高漲。但讀者流中利用圖書館參考咨詢部門的人員并不見增多，究其根源，從讀者角度來看，是讀者不了解圖書館的參考服務內容，不知道哪些問題可以在圖書館解決，或者感到參考咨詢服務的對象并不包括自己。而從圖書館來看，將“向社會提供多層次、全方位的信息服務”作為目標，是對參考咨詢定位的模糊和要求過高。

實際上，從我們在工作中掌握了解的情況看，讀者對市級圖書館首要的需求仍然是文化普及、休閑娛樂、自學提高等，因科研、生產建設而求助于圖書館的比例較低。與社會其他信息咨詢部門相比，市級館在信息意識、信息敏感度、信息專深度和創新等方面尚有差距。如果不能正確地認識和把握參考工作，雖勉強開展服務，取得的效益也不會很好。圖書館信息服務要在社會上打出品牌，讓用戶建立對圖書館信息服務的信心，就必須結合實際，貼近民眾的要求，選定特色咨詢項目，不求做大，但求做精，服務貼心，為社會所熟識。

1.2 參考源保障度低，服務水平不高

公共圖書館的讀者對象十分廣泛，館藏特點為面廣而不專深。而市級館是本地區的文獻信息中心，與省級館相比，文獻擁有量不大，許多館都存在經費不足的問題，無法保證完備的參考源。尤其是科技發展和經濟建設需要的技術標準、會議文件、技術報告、市場信息等是公共館的弱項。就市館參考人員的素質能力而言，大多是文科出身，對理工科知識相對陌生，難以有效地承接科技課題的深層次參考咨詢服務。

1.3 埋頭苦干不問收獲，缺乏社會影響力

圖書館埋頭開展了多種多樣的咨詢服務，在編制書目、編輯資料、信息加工等方面做了大量工作，但提供的信息內容和方式較多是由圖書館根據經驗來決定，很少進行社會信息需求與咨詢傾向的調研，也很少去關心信息服務對讀者、對社會到底有多少實際貢獻。而調查用戶的信息需求，掌握各類用戶需求的特點，恰恰是做好參考咨詢工作的前提和基礎。不清楚用戶的信息需求，工作就有相當大的盲目性，也就難以預料服務的效果。另外，咨詢服務也忽視對讀者的研究，缺乏讀者接受服務后反饋的渠道，缺少跟蹤服務的機制，缺乏與讀者的互動平臺，對讀者、對社會的影響力非常有限。

2 市級圖書館確立參考咨詢工作地位

2.1 將參考咨詢服務作為圖書館的重要功能

1994年《公共圖書館宣言》指出：“公共圖書館是開展教育、傳播文化和信息的有力工具，也是在人們的思想中樹立和平觀念和豐富人民大眾精神生活的重要工具。”“在信息、掃盲、教育和文化方面的主要任務應當成為公共圖書館服務的核心內容。”這就確立了公共圖書館傳播信息、普及文化、開展教育、為人民大眾服務的基本功能。

參考咨詢服務從開始出現，其任務就是根據不同讀者的不同需要而提供有針對性的信息幫助。正是因為參考咨詢在讀者服務中的重要作用，這項工作越來越得到圖書館的重視，并將其作為圖書館讀者服務水平和質量的標志。尤其是現代圖書館，讀者工作重心由“書本位”向“人本位”轉移，業務重心由二線向服務第一線偏移，服務重心從一般服務轉向參考咨詢服務，參考咨詢成為圖書館服務工作的主要內容。讀者成為圖書館工作的中心，圖書館存在是以服務為前提的，參考服務理所當然應以用戶的信息滿足度作為衡量工作的標準。因此公共圖書館應將參考咨詢服務作為圖書館的重要功能，要花大力氣滿足社會公眾的需求，否則就不能體現公共圖書館的基本精神。參考咨詢不能走入誤區，如對普通大眾不屑一顧，只將為專家服務、為精英服務理解為參考咨詢，或片面追求經濟利益，背離公共圖書館的公益精神；或抱著功利的目的，只做表面文章，這反而不能贏得社會應有的尊重和支持，撼動了公共圖書館存在的基石。

2.2 明確工作思路，爭取社會支持和依賴

公共圖書館事業的發展離不開政府的投入和社會的支持，要取得政府的重視和民眾的依賴，就必須在服務上下功夫，倘若如此，參考咨詢服務工作將大有可為。

為本地區各級領導部門提供優質信息服務，是我國公共圖書館的性質決定的，也是圖書館社會職能的體現。長期以來，公共圖書館都將為領導決策服務作為參考工作的一項重要內容。為黨政領導決策提供及時有效的信息服務，使黨政領導充分認識到圖書館的作用，從而在圖書館的投入上給予支持，有利于圖書館社會地位的提高，有利于圖書館事業的發展。另一方面，在我國大多地市并沒有專門的社科研究機構和社科研究中心，圖書館應承擔這一部分工作，利用文獻信息和社科人才的優勢，為領導決策服務。

我國公共圖書館在取得公眾信任和依賴上是做的不夠的，在許多發達國家，圖書館被社會公眾親切地稱為“第二起居室”，公眾是公共圖書館的主人，走進圖書館就像走進自己的家一樣。可以想見，一個遇到問題就會被想起的圖書館，一個帶著問題來就能得到解決的圖書館，一個被市民當作家的圖書館，它的地位應當是何其重要。

3 深化參考服務，做好工作重點

3.1 提高服務水平，深化服務層次

隨著改革開放的深化和市場經濟體制的日趨完善，各級管理者的決策已由定性分析為主的經驗型傳統決策向以定量分析為主的科學型現代決策轉變。決策機關是政策的制定者和執行者，他們迫切需要借鑒歷史的經驗，了解國外的政策、理論和實踐，為科學決策做綜合參考。國外許多大型圖書館都設有專門為政府機構提供咨詢的研究部，其咨詢服務內容除解答事實性或背景性知識咨詢，提供文獻資料外，還要求研究部做深入的情報研究，寫出綜述或預測報告等類型的情報產品，甚至請相關領域的專家協同，以做出深入的政策分析或提出決策建議。就我國多年的實踐來看，市級館在為領導決策方面進行了許多探索和嘗試，也取得了一定成績，但從總體上看，效果并不盡如人意。究其原因主要有：第一，缺乏同黨政領導機關的聯系。由于缺乏同黨政領導機關尤其是其所下屬的信息資料部門、政府研究部門以及秘書班子的聯系，就難以了解黨政領導機關所需信息范圍，造成工作被動、盲目，不能結合本地區的現狀來提供針對性的決策信息，致使決策信息工作達不到預期效果，影響了決策信息工作的順利開展。第二，提供的信息產品多為一二次文獻信息，主要是提供事實或背景知識咨詢和一般文獻資料，不能提供綜述、述評、專題研究報告、動態分析、社會預測報告等三次文獻信息，權威性、綜合性、針對性、系統性及可操作性不強，無法體現參考館員的創造性勞動和咨詢能力，難以滿足領導決策的信息需求。第三，近年來，隨著黨政信息網絡的不斷完善，各級決策者都有本系統的信息渠道，圖書館提供的決策信息有時只能作為知識性和一般性的參考，可有可無。

可見，深化參考咨詢服務，開發高層次信息，提高為領導決策服務的水平，這是當前圖書館服務工作的重點。首先要增強公共館為領導服務的意識，把為黨政領導提供決策信息服務納入重要服務內容，配備經驗豐富、業務能力強、政治素質好、反應迅速的人員從事這項工作，從而保證決策服務的高水平和高質量。其次是加強與黨政領導交流，定期和黨政領導辦公室、信息科的負責同志聯系，了解政府工作的重點和計劃，保證信息服務的針對性和及時性。第三是要增加參考咨詢課題的研究含量，能提交有份量的研究報告，以此引起領導的重視和一定的社會反響。

3.2 為社會大眾服務，體現圖書館人文精神

我國公共圖書館正在努力改變自己的形象，隨著社會的不斷進步，人們生活質量的不斷改善，它將成為所有社會文化組織中最完美、最貼近民眾生活的平臺。“服務是圖書館存在的理由。”作為現代圖書館讀者服務工作的重要組成部分，參考咨詢服務也應該走向人文化。

參考咨詢服務的人文化主要表現在：參考咨詢不再是高高在上、脫離大眾的服務，它必須正視社會公眾的信息需求，責無旁貸地承擔對公民個人信息需求進行咨詢的任務。首先它應去研究讀者，了解讀者，甚至要從微觀的細節出發。其次圖書館咨詢服務的崗位應是明顯的，要保證讀者一進圖書館就能得到相應的服務。各市級圖書館需要設立專門的咨詢崗位，由學歷高、資歷深、學識廣的人員充任專職參考咨詢員，提供全方位的咨詢服務。包括資料查閱方法和途徑的指導、協助查找館藏書目數據、指引館藏資料查閱地點、為讀者釋疑解難、社區信息服務等等。圖書館的服務還要突破時空的局限，讓每一位圖書館的讀者都可以通過通訊工具、網絡獲得圖書館員的幫助。第三，適應現代信息技術條件下用戶的普遍需求，加強用戶培訓工作，提高用戶的信息意識和文獻獲取能力，提高全社會的信息素養和信息意識。

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