高校圖書館化解讀者投訴之我見

李曉文

（鐵嶺師范高等專科學校圖書館，遼寧 鐵嶺 112000）

李曉文 女，1967年生。本科學歷，副研究館員。

“讀者第一，服務至上”一直是圖書館的服務宗旨，最大限度地滿足讀者的需求是圖書館追求的最終目標。但是，在讀者服務過程中，可能會因為各種各樣的原因引起讀者不滿而對圖書館投訴。這不僅造成讀者對圖書館的滿意度和圖書館信譽度降低，還會極大地損害圖書館的社會形象。因此，正確地理解、應對、預防讀者的投訴，是每一位圖書館工作人員應該認真思考的問題。

1 讀者投訴的定義及引起投訴的原因

1.1 讀者投訴的定義

讀者投訴是指讀者在利用圖書館過程中，因對圖書館的管理和服務等不滿意而通過口頭、書面、電話及網上留言等方式對圖書館提出的任何負面評論和指責。

1.2 引起讀者投訴的主要原因

讀者投訴的直接原因是讀者對服務不滿意，而造成讀者不滿意的原因是多方面的。

1.2.1 服務因素

服務因素分服務態度和服務設施兩個方面。由于大部分圖書館館員長期從事單一、瑣碎的工作，導致了他們在工作中缺乏主動為讀者服務的意識，態度冷漠、語言生硬，對讀者的詢問不理不睬或回答不耐煩；在出現工作差錯時，不愿意面對和及時承認自己工作的過失，推卸責任，得理不饒人，與讀者有爭議時，在大庭廣眾之下咄咄逼人，使讀者難堪。在崗位上閑談、喧嘩，打電話聲音過大影響讀者閱讀等。圖書館設施設備使用不正常、不配套，服務項目不完善而讓讀者感到不便或等候時間過長，如：書庫照明損壞；手推書車的車輪發出吱吱聲；書目檢索系統或電子閱覽室電腦出現故障又未能及時排除；復印機復印效果差；飲水設備不足；閱覽室座位太少；廁所有異味；供殘疾讀者使用的無障礙設施考慮不周，等等。

1.2.2 管理因素

圖書館管理理念不合讀者要求，規章制度不盡合理，或限制了資源的最大利用，或限制了部分讀者的行為，如開放時間不夠；善本抄錄的限制；資料復印收費定價不當；自攜書刊、提包、食品、飲料不能進入借閱室內；自攜掃描儀、數碼相機不允許復制資料；自攜的手提電腦不準在館內上網等。

1.2.3 信息資源因素

讀者對圖書館擁有的信息資源不滿意，包括網絡資源缺乏，文獻資源不豐富，藏書建設不夠合理，新書刊上架緩慢或舊報刊裝訂周期過長等導致讀者無法獲取，還有一些圖書損壞程度嚴重，最常見的現象就是缺角、缺頁、書中隨意勾畫，嚴重妨礙了其他讀者的借閱。

1.2.4 讀者自身的因素

這里主要指的是讀者自身的性格，以及讀者進入圖書館時的情緒狀態。性格和情緒往往會決定一個人的行為方式，有的讀者要求比較苛刻，尤其現在大多數讀者是獨生子女，由于其成長時所受到的特殊關愛，使他們難以客觀地看待一些問題，容易與館員發生矛盾。如有些讀者因自己忘記了歸還日期、使用他人證件借閱、借閱權限已滿、錢款未繳等遭到拒絕時，心中不免會產生怨氣，進而會把不滿發泄到工作人員身上。有些讀者因為對圖書館的規章制度不了解，或對圖書館期望值過高，當圖書館不能滿足其要求時會產生誤解或曲解。

2 讀者投訴的意義

讀者投訴是因為對圖書館的管理和服務等不能讓其滿意而產生的，對于圖書館管理者來說，沒有誰喜歡看到更多的讀者投訴，然而讀者投訴也能給圖書館的發展帶來一些積極作用。

2.1 讀者投訴可以反映出圖書館服務的不足之處

在為讀者提供服務的過程中，即使最優秀的圖書館也不可避免地會出現服務失誤。俗話說：當局者迷，旁觀者清。圖書館對于自身的弱點尚未發現，而讀者卻看在眼里。圖書館通過分析讀者投訴的原因，能夠發現圖書館管理和服務中存在的問題，并妥善解決投訴的問題；不斷推出人性化的服務，進而促進業務流程更加合理和服務水平不斷提高。

2.2 讀者投訴可以加強圖書館與讀者的互動

讀者投訴反映的是讀者的某些需要未能得到滿足，也意味著圖書館管理存在著某些問題。作為一種信息反饋，有的意見是合理的，對于圖書館改進工作有著推動作用。同時，它也說明了讀者對圖書館工作的關心并參與圖書館的管理，積極發表他們的意見。對于這種投訴，可以通過加強雙方的溝通和互動來增進雙方的了解。互動的方式大致分為兩種：一種是連線互動，即雙方通過信件、電話、短信、電子郵件、網上論壇互相交流信息，解答疑難問題；另一種是面對面的互動，即雙方通過座談會、聯誼活動等進行。

2.3 讀者投訴能促進圖書館的發展

在讀者不滿意的指責言論中，總是包含著改善圖書館工作、有利于圖書館建設和發展的意見。認真聽取這些意見可以促進圖書館發展。例如讀者對于資源建設方面的意見可以促使圖書館提高書刊及數據庫的采購質量；讀者對于圖書館公共設施及閱覽環境的投訴，可以促使圖書館改善辦館條件等等。讀者投訴還能夠反映讀者對于圖書館的一些新的需求信息，仔細研究這些需求，可以幫助圖書館拓展一些新的服務項目。

3 妥善處理投訴，提升讀者滿意度

3.1 完善各項規章制度，加強規范管理

圖書館各項規章制度是館內工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規則、閱覽室利用規則、違規處理規定、文明借閱守則等都應懸掛在室內，真正做到“規章制度上墻”，使館員在處理違規讀者時在當時當地就有法可依、有章可循。良好的管理不僅來自于對出現問題的迅速解決，相應的提前的預防機制也必不可少。圖書館應該盡可能把所想到的讀者可能會投訴的問題預先消除，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。

3.2 從讀者的角度出發，換位思考

在圖書館中，每一位館員必須明白讀者和自己是平等的，沒有等級之分。館員不能以師長自居，把自己凌駕于讀者之上。因為服務讀者是高校圖書館的宗旨，了解并滿足讀者的需求是圖書館減少投訴的關鍵。當我們放下老師的架子，換個角度，站在學生的角度來看問題時，就能夠更深刻地體會到讀者的服務需求。如果我們的工作人員都能設身處地為讀者多想一想，在接待讀者的過程中，都抱著積極的態度，主動觀察、細心詢問讀者的需求，以得體、禮貌的語言和平等的心態對待每一位讀者，相信讀者的投訴會大大減少。

3.3 妥善解決讀者投訴并回復

對于讀者提出的問題要認真分析，做出快速反應，這是對讀者受傷心理的最好撫慰，也是對讀者人格的極大尊重。同時也能顯示出圖書館急讀者所急、想讀者所想的誠意，更有利于問題的解決。如果不能立即給予解決，也應當向讀者說明情況，做出合理解決的承諾，并及時將處理結果反饋讀者。圖書館順利地解決讀者提出的問題，能增加讀者的信任，有利于圖書館與讀者建立良好的服務關系。

3.4 加強館藏資源的建設

館藏資源是圖書館服務的基礎，是圖書館實現優質服務的物質保證。加強館藏資源建設主要是指合理采購與維護館藏圖書。此外，還應將館藏場所的規劃與學習空間的創造有機地結合起來，做到既方便讀者，又節省館藏空間。可以仿效外國圖書館的做法，把書庫與閱覽室合二為一：即在書庫中合理布置閱覽位置，讀者進入后，既可以較長時間閱讀，也可以辦理借書手續。這樣做，既可以減少圖書館的部門設置，減少工作人員，又可以方便讀者查找資料，提高館藏資源的利用率。

3.5 加強隊伍建設，提高圖書館員素質

在圖書館的服務過程中，館員服務能力的高低，往往對投訴事件的發展態勢有著至關重要的影響。提高館員的職業道德意識和服務水平是減少讀者對館員服務態度投訴的一個關鍵，因此，要加強對館員職業道德意識的教育和服務技能的培訓。圖書館應采取舉辦各類培訓班和安排館員參觀學習等措施來提高工作人員的素質，在口頭溝通技巧、研究讀者心理、采取行動以及變通規則等方面對館員進行重點培訓。一方面可以邀請館領導和專家開展一些圖書館教育活動和有關職業道德方面的培訓；另一方面可以帶領讀者服務工作人員赴其他圖書館參觀學習，對口交流，旨在不斷增強工作人員責任意識，增加責任心，學習先進，以切實提高讀者服務工作的質量和水平。

3.6 加大宣傳力度，增進相互了解

高校圖書館要想良性發展，必須得到讀者的認可和支持。圖書館只有進一步加大宣傳力度，讓眾多讀者真正地了解其功能，才能使其服務效益最大化。許多讀者對圖書館的規章制度、服務項目、設備設施和檢索技能不夠熟悉，造成使用受阻或在使用中未能達到滿意程度。因此，圖書館要通過多種方式和途徑向讀者宣傳自己，可以通過講座、展覽、讀者座談會以及各種媒體等手段，引導讀者正確利用圖書館的資源獲取知識，教育讀者自覺遵守圖書館的規章制度，懂得愛護圖書，尊重他人的勞動，做文明讀者。對一些涉及讀者利益的舉措，更要加大宣傳力度和廣度，將圖書館的實際困難向讀者公布，這樣可以使讀者了解圖書館的實際難處，緩解讀者對圖書館的不滿情緒，即使有些問題因條件所限，不能及時滿足讀者的要求，也能得到他們的理解與配合。

4 結語

社會在發展，圖書館事業也在進步，但讀者對圖書館的期望總是高于圖書館的服務。正因為如此，讀者的投訴屢見不鮮。讀者的投訴是反映我們服務質量的一面鏡子。對讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態度和敬業精神。圖書館應本著“以人為本”的思想，樹立以讀者為中心的服務理念，建立健全管理監督制度，提高館員的綜合素質，加強讀者與館員之間的溝通和互動。及時有效地處理讀者投訴問題，不斷提升讀者的滿意度，使高校圖書館事業能夠持續、健康地發展。

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