多學科用戶灰色文獻的需求服務研究

周小蓮

（湖南科技大學圖書館，湖南 湘潭 411201）

周小蓮 女，館員。研究方向：圖書館學、信息管理學。

1 多學科用戶灰色文獻需求的內涵

要了解多學科用戶灰色文獻需求的內涵，首先要了解什么是灰色文獻與灰色文獻需求。灰色文獻是指通過常規流通渠道或一般查檢方法難以獲取的、類型多樣、內容廣泛復雜、信息量大、情報價值高的各種知識和信息載體。

文獻學家普賴斯認為，科學家們所獲取情報的80%左右是他們在這些資料正式報道前通過非正式渠道從其他研究人員那里得到的。據美國科學基金會與日本國家統計局調查，世界上90%以上新技術是通過灰色文獻中的專利文獻公諸于世，95%的產品技術的情報來源于灰色文獻的產品資料，而且其信息含量比正式文獻詳盡，其出現也往往比正式出版物早8～12個月。[1]科學家們對非常規渠道獲取的情報資料如此重視，圖書館必須加強對灰色文獻的收集與整理，以提高其需求服務效率。

多學科用戶，主要是指針對圖書館的各學科灰色文獻正在利用或有可能利用的團體或個人，它包括當前用戶與潛在用戶。多學科用戶在灰色文獻獲取過程中突顯主體性是任何因素代替不了的，這便構成了用戶主體性之內涵。而對多學科用戶灰色文獻的需求是人們為解決各學科問題而產生的對灰色文獻的必要感和不滿足感，用戶灰色文獻需求是圖書館總體需求的一部分。按需求的明確化程度可把用戶灰色文獻需求劃分為現實需求和潛在需求。在某些條件下，現實灰色文獻需求與潛在灰色文獻需求會互相轉化。

當然，多學科灰色文獻用戶既是灰色文獻的使用者，又是其傳播者。因此，以用戶需求服務為出發點，針對用戶需求的特殊性，可以把多學科灰色文獻用戶需求概括為灰色文獻用戶為解決圖書館各學科灰色文獻需求、開發與利用等問題而產生的對灰色文獻的必要感和不滿足感。

2 多學科灰色文獻用戶需求變化研究

學科用戶灰色文獻需求因網絡而改變，這種變化可以從用戶到底想要得到什么入手來認識，著力于對多學科用戶灰色文獻需求的研究。

2.1 多學科用戶需求特點發生變化

針對學科用戶對灰色文獻需求的知識性、實用性與個性化的特點，強調用戶參與、用戶體念、用戶互動三元素，實現用戶與灰色文獻資源的融合，以期實現灰色文獻與學科用戶需求的衍射。

不同的用戶在不同的時空條件下會需要不同的灰色文獻。從不斷變化的學科用戶需求來研究其變化的特點，灰色文獻是否具有利用價值是由用戶來決定的。因此，要了解學科用戶的灰色文獻需求，不能單就其通過哪些途徑，使用哪些手段來了解，而應解決用戶在哪種情況下，利用哪些渠道、其原因為何等問題。

2.2 各學科用戶需求群體發生變化

不同的用戶群體對灰色文獻的需求不同。國外有關特定用戶群體灰色文獻需求涉及社會各個階層，需求的灰色文獻類型包括學術性信息、決策性信息、娛樂性信息、日常生活信息等。Seggern[2]發現社會科學家主要依靠非正式的交流渠道和個人收藏，而不是圖書館館藏或者圖書館員來滿足他們的灰色文獻需求。Ellis[3]等人根據對化學家的主要信息來源進行的研究，得出化學家主要依靠期刊的結論。Line[4]指出每一個國家的國家圖書館都應根據特定的模式發展，滿足用戶在國家層次上對圖書館和灰色文獻需求的最優解決方案。

2.3 多學科用戶由靜態需求向動態利用發生變化

對灰色文獻的需求由靜態到動態的過程，是閱讀、應用和引用3個環節前后銜接、相互關聯的過程，這構成了學科用戶灰色文獻利用的全過程。用戶利用行為的過程，也是用戶積極參與的過程。學科用戶需求灰色文獻的時間跨度較大。一方面需要當前的動態灰色文獻；另一方面擴大到對近段時間或過去較長時間的回溯性、歷史性灰色文獻的需求。由此反映了灰色文獻用戶的部分需要，也從側面反映了用戶需求的變化。要想全面獲得學科用戶需求信息，情報機構通過填寫表單等方式主動提供自己的信息，從而得到用戶的直接顯性需求信息。然后，通過對用戶行為的跟蹤分析，利用Web數據挖掘技術來深層挖掘用戶隱性需求信息。最后，通過用戶的反饋信息，不斷修補用戶的需求信息。同時，在整個動態過程中，圖書館不應該是靜止的，而應與用戶隨時保持互動。這樣，幾種方式相結合，才會將用戶需求全面揭示出來。[5]

2.4 多學科用戶灰色文獻獲取環境發生變化

灰色文獻的收藏與利用能力與圖書館所處的外部環境有著密切的聯系和交互。圖書館通過與社會各部門、各環節的相互作用，不斷從外部環境中吸取信息、知識，提高其自身灰色文獻服務的能力水平。通過通信網絡的相互連接，圖書館可以將分散于不同地理位置的灰色文獻以數字存貯并借助任何一臺計算機獲取。如，基于Wiki、Blog、Rss的用戶參與，形成了用戶與灰色文獻交流的互動關系，利用網絡軟件建立了灰色文獻資源整合的平臺，向公眾揭示在網絡環境下能進一步拓展圖書館灰色文獻資源，延伸圖書館灰色文獻需求服務，實現了灰色文獻資源與知識由物理空間向虛擬空間的傳遞。

3 灰色文獻需求服務障礙的解決

3.1 正確認識多學科用戶需求與灰色文獻收藏之辯證關系

多學科用戶的需求隨著灰色文獻收藏環境的變化而不斷變化，圖書館應隨時了解多學科用戶對灰色文獻在需求內容與方式的多樣性、需求服務手段的先進性、資源共享性等方面的特點，由于用戶所需求的灰色文獻大多具有主題明確、專業性強、理論層次高等特點，圖書館應以多學科用戶的規律性為指導，準確地、動態地分析和把握特定學科用戶的灰色文獻需求，正確看待學科用戶需求與灰色文獻收藏之辯證關系，更合理地組織灰色文獻并最大限度地滿足學科用戶的灰色文獻需求。

3.1.1 從灰色文獻中提取需求——知識的積累過程

從灰色文獻中提取需求，是通過考察本校館藏及網絡灰色文獻資源，分析從這些資源中能抽取出哪些針對某重點學科教學科研有用的灰色文獻資源，獲得學科專業對建設灰色文獻數據庫資源的需求。[6]專業用戶利用圖書館已不再滿足于為其提供一般性文獻服務，而要求通過網絡灰色文獻資源將分散在本領域及相關領域的專門知識加以集中組織，進一步提取用戶需求，這是一個知識的積累過程。

3.1.2 從需求中找灰色文獻資源——知識的增值過程

從需求中找灰色文獻資源，是通過對用戶的某一項應用需求，考察能否從館藏灰色文獻資源或網絡資源中提取所需的灰色文獻。在網絡環境下，學科用戶對灰色文獻進行甄別、過濾、重組、開發與利用，將知識提升為信息，還要根據用戶的需求，對灰色文獻的內容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括與推理。隨著圖書館對灰色文獻資源的深度揭示和對資源描述投入的增多，能從用戶需求中獲取再生資源，資源的利用過程同時也是知識的增值過程。

3.1.3 反饋用戶需求，提供特定服務——知識的轉化過程

圖書館在灰色文獻的開發與利用過程中，要實現灰色文獻資源與用戶在價值鏈上的溝通。在用戶需求滿足的鏈循環中，每一需求環節常常不是一次信息輸出所能滿足的，沒有滿足的需求作為需求信息反饋給用戶；即使用戶需求環境控制系統一次輸出就得以滿足，用戶還會產生新的需求反饋到下一個循環過程中。要針對學科用戶的不同需求進行經常性或定期的信息反饋，尤其是個性化服務能根據用戶的知識結構、心理傾向、特定需求和行為方式等來激勵用戶需求，促進用戶對灰色文獻的有效利用并在此基礎上進行知識創新，[7]灰色文獻的利用過程是知識的增值過程，也是知識的傳播與轉化過程，在特定服務環境下，灰色文獻資源與用戶需求可以相互轉換。

3.2 實現灰色文獻由“儲料備征”到需求服務的歷史飛躍

灰色文獻服務的直接目標是用戶滿意，因此，要為用戶提供一個以柔性為特征的灰色文獻用戶需求“服務場”。圖書館作為“信息的處理器”，針對用戶對灰色文獻的需求，強調用戶參與、用戶體念、用戶互動三元素，實現用戶與灰色資源的融合，以期實現灰色文獻資源與用戶需求的衍射。

3.3 建立跨學科、跨地區灰色文獻信息網絡

針對多學科建設對灰色文獻的需求，按照“保障重點學科、兼顧一般學科”的原則，圖書館要合理分配、開發和利用灰色文獻資源。為此，首先要了解多學科領域的灰色文獻資源，圖書館要掌握獲取灰色文獻資源的手段，它是有效和充分利用多學科灰色文獻資源的基礎。其次，網絡正在成為多學科灰色文獻資源的又一種主要載體形式和服務的重要手段。掌握和利用因特網上可獲取的灰色文獻資源，是對灰色文獻開展科學研究必不可少的途徑。第三，一個高效率的研究人員必須是頭腦清醒、思維敏捷、注重灰色文獻搜集的人，并且還應具備善于積累、貯存科技前沿最新文獻信息的能力。

4 結論

要建立與學科用戶的協調機制，圖書館應更多關注學科用戶對灰色文獻的專業需求，參與和輔助用戶構造自己的灰色文獻資源管理系統，參與或主持對各學科群體各類灰色文獻資源、技術和服務部門的管理和協調。[8]應注意灰色文獻資源市場需求狀態、需求環境及其變化，并能預測各學科用戶需求的滿意度和服務績效，觀測用戶需求對信息資源后期行為的影響。要不斷分析學科用戶發展變化的灰色文獻服務需求，研究解決網絡環境下學科用戶灰色文獻需求過程中已存在的或可能出現的問題，這是當前圖書館工作中亟待解決的重要問題。

[1]劉海航，黃碧云，張暢.歐洲灰色文獻系統[J].圖書館雜志，2003（3）：22-23.

[2]Seggern M V.Scientists，Information Seeking，and Reference Services[J].Reference 資料 Librarian，2005（49/50）：95-104.

[3]Ellis D，Cox D，Hall K.A Comparison of the Information Seeking Patterns of Researchers in the Physical and Social Sciences.Journal of Documentation ，2003（4）：356-369.

[4]Line M B.National Library and Information Needs ：Alternative Ways of Meeting Them，with Special Reference to the Role of National Libraries.IFLA Journal，1989（4）：306-312.

[5]梁麗，等.圖書館個性化服務中用戶需求信息的深層挖掘[J].圖書館學刊，2007（4）：46-47.

[6]楊寧莉，劉家新，于曉燕.高校圖書館特色數字資源建設選題方案研究[J].大學圖書館學報，2003（6）：54-56.

[7]夏曉慧.網絡環境下用戶信息需求的分析研究[J].農業圖書情報學刊，2006（1）：53-56.

[8]崔春莎.淺談以用戶為導向的信息需求分析[J].現代情報，2004（9）：175-176，179.