圖書館知識創(chuàng)新服務的機制與路徑

鄧春梅

（深圳市寶安區(qū)福永文化體育中心，廣東 深圳 518103）

鄧春梅 女，1976年生。本科學歷，助理館員。研究方向：圖書館基層服務。

圖書館傳統(tǒng)的服務模式是被動的，以固有的內容和形式為讀者提供服務。然而隨著知識經濟時代的來臨，各種各樣的知識服務平臺呈現(xiàn)在讀者面前，為讀者獲取信息資源提供了更多、更優(yōu)質的選擇空間，圖書館作為提供知識的載體，其傳統(tǒng)的服務模式已經難以跟上現(xiàn)代化社會經濟發(fā)展的步伐，不能滿足人們對個性化服務的需求[1]。圖書館要生存、要發(fā)展，就必須要改革創(chuàng)新，以全新的形式和面貌服務于大眾。

1 圖書館知識服務的理念及服務現(xiàn)狀

知識服務最先是由哈爾濱工業(yè)大學王曉龍教授提出的，是一種新的網絡應用理念，通常要經過對網上海量信息的采集、過濾、分類、摘要、精華萃取等處理過程，并運用交互式方法為網絡用戶提供服務。將知識服務引入到圖書館中，就是以館藏文獻信息資料為基礎，以讀者的實際需求為中心；對文獻信息資源進行加工整理、科學分析綜合、指引，形成有秩序、有規(guī)律、源源不斷的信息流，進行廣泛的交流與傳遞；根據讀者的實際問題和問題環(huán)境確定讀者需求，通過信息的加工和重組來形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價，為讀者提供優(yōu)質服務。

隨著計算機技術和網絡技術的發(fā)展與應用，國外圖書館的知識服務模式先后出現(xiàn)了網上實時交互性服務，以及區(qū)域性、全國性、全球性的網上聯(lián)合知識服務系統(tǒng)。但在國內，圖書館的知識服務盡管已經從傳統(tǒng)手工化走向數字化，但受各方面因素限制，還是處于相對滯后的狀態(tài)。據調查，目前國內共有13家圖書館引入個性化信息服務系統(tǒng)，如深圳市圖書館的數字資源共享平臺、中山圖書館的數字資源庫、佛山圖書館的數字資源共享系統(tǒng)等。但其利用率都不高，離普及還很遠。所以我們要對其進行積極探索和研究，提高圖書館的知識服務水平，使之達到廣泛性和普及性。型的服務機制應當以讀者為中心，以服務為本位，以制度為保障，以技術為支撐。

2.1 明確讀者需求

圖書館知識服務的基本目的就是通過服務來解決客戶的問題，所以首先要明確讀者的需求。首先可以從服務理念、服務產品、服務技術設備等方面對讀者進行研究；其次提供良好的服務環(huán)境，比如舒適的學習環(huán)境、熱情周到的服務態(tài)度、豐富全面的館藏資料；同時還應注重引導讀者，挖掘其深層次的需求，比如對個性化服務的需求，對知識的獲取、創(chuàng)新、共享的需求等。

2.2 提升服務能力

2 圖書館知識創(chuàng)新服務的機制與路徑

服務是一種為滿足他人需求而進行的活動[2]。圖書館知識服務機制是圖書館服務實施的一系列具體行為，包括服務的內容、服務的形式、服務的特色、服務的管理等。建立良好的服務機制是實現(xiàn)圖書館知識創(chuàng)新服務的重要保證。一種新

知識服務注重的是以自己獨特的知識和能力，通過顯著提高讀者對知識的應用和創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值，所以提高服務能力很重要。要提高服務能力，就要與新技術、新理念相結合，創(chuàng)新服務方式。

2.2.1 新型服務方式

①虛擬圖書館。圖書館知識服務的基礎就是信息資源建設。隨著信息技術的發(fā)展，需要存儲和傳播的信息量越來越大，信息的種類也趨于多樣化，傳統(tǒng)的圖書館服務方式顯然不能滿足讀者需求，所以要建立數字圖書館。把館藏的實體信息資源建設成具有查詢功能和館際互借功能的新型數據庫，然后通過搜索引擎或者專業(yè)網站下載所需文獻，并將文獻分門別類地組織起來，再根據讀者的需求，進行深層次的處理。這種數字化的圖書館具有信息儲存空間大、不易損壞、信息查閱檢索方便、遠程迅速傳遞信息、同一信息可多人同時使用等優(yōu)點，是圖書館的未來發(fā)展方向。

②數字參考咨詢服務。數字參考咨詢服務是數字化信息環(huán)境下圖書館開展知識服務的新模式，也是圖書館數字化建設中的一個重要組成部分[3]。傳統(tǒng)的參考咨詢工作是以館藏文獻為基礎，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、知識和文獻獲取途徑的一項服務。但隨著網絡技術的發(fā)展和應用，參考咨詢服務不應局限于此，應以互聯(lián)網為平臺，設置專門的網絡咨詢館員，通過E-mail、網絡會議系統(tǒng)、實時問答、網上參考工具等方式展開服務。這種咨詢方式突破了時空的限制，在保證傳統(tǒng)參考咨詢服務特點的同時，又擴大了咨詢服務的范圍，相對而言快捷、方便，是目前廣受讀者歡迎的一種咨詢方式。

③個性化知識服務。隨著讀者對知識需求的轉變，知識服務正在朝個性化的方向發(fā)展。個性化的知識服務是一種有針對性的服務，在全面客觀地對讀者實際需求進行分析后，通過信息挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術，對信息進行分析、選取、重組出具有獨特價值的信息產品，然后通過電子郵件、建立讀者個人網頁、頻道推送等方式傳送給讀者，以解決讀者的實際問題。個性化知識服務要對知識產品的使用情況不斷進行隨訪跟蹤，分析讀者的檢索需求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結果，建立讀者的個人信息庫，使服務貫穿于讀者獲取知識的整個過程。個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足讀者個性化需求為目的的全方位服務，比如目前圖書館網站上建立的“Mylibrary”站點，就是一種典型的個性化知識服務。

④專業(yè)化知識服務。圖書館不僅服務于大眾，同時對學校的學科建設也有著重要的作用。高校圖書館要以學科專業(yè)為依據，劃分服務對象；根據學科內容，提供專業(yè)化的、高效的垂直服務。要開展專業(yè)化的知識服務，首先要挑選出具有強烈責任感、一定專業(yè)背景、豐富業(yè)務知識、良好溝通能力的館員，分配到各院系中去，全面深入地了解各院系要完成教學、科研任務所需的文獻資料；然后通過網絡搜索，對網站信息進行評估和選擇，對收集到的信息進行處理加工，為各院系提供專業(yè)學科文獻資料導航服務；逐步根據學科研究重點，自動提供專業(yè)化的定題知識服務。

2.2.2 支撐知識服務的技術

支撐知識服務的技術有以下幾種：導航庫技術、信息推送技術、信息智能代理技術、知識發(fā)現(xiàn)技術。導航庫技術能夠引導讀者到特定的網址獲取所需資料的數據庫技術；信息推送技術能通過一定的標準和協(xié)議，自動地將信息傳送給用戶，減少用于網絡搜索的時間；信息智能代理技術使計算機應用趨向人性化、個性化，能在適當的時候幫助讀者完成最迫切需要完成的任務；知識發(fā)現(xiàn)技術可以從原始數據中提煉出有意義的、簡潔的知識，直接向使用者報告。

2.2.3 開展讀者培訓工作

讀者是知識服務的對象，但在實際服務過程中，每個人對圖書館的利用能力和信息檢索能力都不盡相同，所以要對其進行相關培訓，比如舉辦關于虛擬數據庫的利用和檢索的專題講座，幫助讀者更有效地利用現(xiàn)有資源。

2.2.4 提高館員素質

館員是圖書館實現(xiàn)知識服務的主要力量，強調利用館員的知識和能力為讀者提供服務[4]。一方面要依靠館員的檢索技能，從大量的文獻資料中篩選出有價值的信息；另一方面要利用館員的豐富經驗和知識，準確把握讀者的需求，為讀者提供所需資料。根據這些要求，對館員的綜合素質提出了更高的要求，館員要清醒地認識到所遇到的挑戰(zhàn)，堅持繼續(xù)教育，提高服務能力。

2.3 建立健全的管理制度

健全的管理制度，是圖書館服務質量的保證。圖書館知識服務管理包括：決策、領導、競爭、激勵約束。決策對服務很重要，決策是否合理、有效直接影響著服務的質量，圖書館決策層要根據本館的實際情況，以科學合理的方法和手段，制定有效的服務計劃，為圖書館未來的穩(wěn)健發(fā)展打下堅實基礎。目前我國的圖書館大多是館長負責制，這種機制存在著一定的問題，容易影響?zhàn)^員工作積極性。應成立圖書館理事會，實現(xiàn)分工合作、明確責權，實行理事會下的館長負責制，以保證決策的合理性和有效性；競爭機制的引入對提高圖書館知識服務水平有一定的正面效果，對內部員工要建立明確的工作制度、公開聘用內容、程序及方式，對將要聘用的員工實現(xiàn)社會化和合同化，建立一套公平公正的競爭機制；激勵約束機制能激發(fā)員工工作熱情、規(guī)范服務行為。

2.4 建立完善的服務質量評價系統(tǒng)

定期對服務進行客觀、全面的評價是做好圖書館服務工作，提高服務水平的基礎[5]。不同規(guī)模、不同類型的圖書館對服務的要求是不一樣的，所以在制定服務質量評價標準的時候，要根據自身和用戶的實際情況，進行綜合考慮，找出其共同的特征和要求，采用相對客觀的評價標準；在評價的時候要注意用戶評價與自我評價相結合、有效性與可行性相結合、定量與定性相結合、平時測評和定時測評相結合。

3 結語

在數字化、網絡化的大環(huán)境下，圖書館知識服務要與時俱進，迎接挑戰(zhàn)，化危機為機遇，創(chuàng)新服務方式，建立完善的服務機制，提高服務能力，使圖書館在眾多的知識服務平臺中持續(xù)前行。

[1] 袁紅軍，吳起立.圖書館數字參考咨詢服務理論與實踐[M].北京：海洋出版社，2011.

[2] 王眾托.知識管理[M].北京：科學出版社，2009.

[3] 上海圖書館.知識創(chuàng)新與圖書服務：第四屆上海國際圖書館論壇文集[M].上海：上海科學技術文獻出版社，2008.

[4] 王長全，艾 .云計算環(huán)境下的數字圖書館信息資源整合與服務模式創(chuàng)新[J].圖書館工作與研究，2011（1）：1877-1879.

[5] 韓瑋.圖書館服務模式的創(chuàng)新性研究[J].商業(yè)文化：學術版，2011（17）：3081-3083.