基于用戶需求的圖書館泛在化服務(wù)模式

武群輝 李衛(wèi)峰

（江蘇技術(shù)師范學(xué)院圖書館，江蘇 常州 213001）

武群輝 男，1973年生。碩士，副研究館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

李衛(wèi)峰 男，1976年生。碩士，館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，手機(jī)、平板電腦等智能終端迅速普及，3G無(wú)線通信技術(shù)推廣使用，使得傳播信息的渠道和信息交流方式發(fā)生了根本性改變，對(duì)人們的學(xué)習(xí)、工作和生活產(chǎn)生了巨大影響，同時(shí)也給圖書館的發(fā)展帶來(lái)了變革。一方面，用戶對(duì)圖書館的依賴程度逐漸降低，傳統(tǒng)圖書館地位越來(lái)越不被重視；另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館資源建設(shè)、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和手段都隨之變革，向著更加廣闊的泛在方向發(fā)展，正重新構(gòu)建以用戶需求為中心的圖書館泛在化服務(wù)模式，通過(guò)全新的角色定位不斷擴(kuò)大自己的作用空間。[1]

泛在知識(shí)環(huán)境（Ubiquitous Knowledge Environment）是指由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源、人等有機(jī)組成的新一代科技知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是未來(lái)知識(shí)型社會(huì)的一種綜合的、全面的數(shù)字化信息基礎(chǔ)設(shè)施，它通過(guò)計(jì)算、存儲(chǔ)和通信方面的最大便利，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更為完全徹底地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識(shí)環(huán)境。[2]圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的變化，創(chuàng)新發(fā)展模式，從用戶需求出發(fā)，構(gòu)建以用戶需求為中心的泛在化服務(wù)模式，為用戶提供觸手可及、無(wú)所不在的服務(wù)。

1 泛在化服務(wù)理念為先導(dǎo)

1.1 確立泛在化服務(wù)理念

圖書館泛在化服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的服務(wù)理念。這種理念突破了現(xiàn)有傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的限制，真正從用戶需求出發(fā)，利用泛在化技術(shù)手段，以圖書館實(shí)體和虛擬資源為基礎(chǔ)，將圖書館的服務(wù)嵌入用戶的科研和學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，體現(xiàn)“無(wú)所不在”性。

1.1.1 以用戶為中心

圍繞用戶需求，為用戶構(gòu)建一個(gè)全方位、個(gè)性化的信息空間環(huán)境。用戶在圖書館里可以得到服務(wù)，在虛擬社區(qū)也可以得到服務(wù)。圖書館的服務(wù)與用戶形影相隨，用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里；有用戶的地方，就有圖書館的服務(wù)。[3]

1.1.2 嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)要求圖書館與用戶之間建立密切的聯(lián)系，將圖書館的人性化服務(wù)潛移默化地嵌入用戶的科研與學(xué)習(xí)過(guò)程之中。圖書館和用戶之間保持全天候的信息交流環(huán)境，為用戶提供無(wú)障礙、即時(shí)的服務(wù)，只有這樣，圖書館服務(wù)才能真正做到融入用戶生活，受到用戶青睞。

1.2 建立泛在化服務(wù)機(jī)制

美國(guó)耶魯大學(xué)Sterling Memorial圖書館副館長(zhǎng)A.Okerson認(rèn)為：“傳統(tǒng)圖書館服務(wù)要向泛在服務(wù)轉(zhuǎn)變就必須改進(jìn)服務(wù)手段、完善服務(wù)機(jī)制。”[4]傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)機(jī)制是結(jié)構(gòu)化、常規(guī)化和封閉式的，圖書館要打破這種固有的框架，根據(jù)用戶需求和信息應(yīng)用環(huán)境，建立面向需求、全面開(kāi)放、適應(yīng)變化和靈活深入的泛在化服務(wù)機(jī)制，以用戶為中心，以泛在化服務(wù)為基本模式，以個(gè)性化、學(xué)科化、知識(shí)化服務(wù)為目標(biāo)，將服務(wù)嵌入用戶科研和學(xué)習(xí)中，為用戶提供有力的信息保障。

2 熟練掌握泛在智能技術(shù)

泛在智能技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，是圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的重要?jiǎng)恿Γ褂脩舻玫接|手可及的圖書館服務(wù)成為可能。泛在知識(shí)環(huán)境最重要的特性是泛在，所謂泛在體現(xiàn)在兩方面：一方面是信息服務(wù)理念的無(wú)處不在，二是信息基礎(chǔ)設(shè)施的無(wú)處不在。而要實(shí)現(xiàn)這種無(wú)處不在性，需要充分運(yùn)用云計(jì)算、無(wú)線移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)、Web2.0信息服務(wù)平臺(tái)等數(shù)字化、智能化技術(shù)手段，構(gòu)建面向用戶需求的泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境。把泛在智能技術(shù)融入到圖書館的工作中，使圖書館的信息服務(wù)方式產(chǎn)生變化，增強(qiáng)個(gè)性化、互動(dòng)性服務(wù)，最終在圖書館中創(chuàng)造一個(gè)人人參與的信息共享環(huán)境，這正是泛在知識(shí)環(huán)境的重要標(biāo)志。

2.1 云計(jì)算和云存儲(chǔ)

云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，通過(guò)這種方式，共享的信息和軟硬件資源可以按需提供給用戶終端設(shè)備。云存儲(chǔ)可以看作是一個(gè)配置了大容量存儲(chǔ)空間的云計(jì)算系統(tǒng)。

云計(jì)算和云存儲(chǔ)運(yùn)行的基本原理是：用戶需要的服務(wù)和應(yīng)用并不在用戶本地終端設(shè)備上運(yùn)行，而是在互聯(lián)網(wǎng)的一些大型服務(wù)器集群中運(yùn)行。用戶需要檢索的資源也不存儲(chǔ)在本地，而是保存在互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心，云計(jì)算服務(wù)的提供商保證為用戶提供足夠的計(jì)算能力和存儲(chǔ)空間，使用戶可以隨時(shí)隨地連接至“云”端服務(wù)器獲取服務(wù)。這樣用戶就無(wú)需為繁瑣的細(xì)節(jié)而煩惱，能夠?qū)⒏嗟木ν度氲阶约旱臉I(yè)務(wù)之中，從而有利于創(chuàng)新和降低成本。

云計(jì)算和云存儲(chǔ)在圖書館的應(yīng)用給圖書館帶來(lái)了新的發(fā)展模式，圖書館不再需要購(gòu)買大量服務(wù)器和大容量存儲(chǔ)設(shè)備，節(jié)省了投資，又能滿足用戶的信息需求。隨著科技的發(fā)展，手機(jī)、平板電腦等智能終端設(shè)備的功能越來(lái)越強(qiáng)大，智能終端設(shè)備將成為云計(jì)算和云存儲(chǔ)的重要接入終端。用戶只要接入“云”端，就可使用“云”端資源，“云”端服務(wù)器會(huì)及時(shí)將結(jié)果反饋到用戶終端設(shè)備。圖書館的云計(jì)算和云存儲(chǔ)應(yīng)用使用戶在任何地方都能得到圖書館無(wú)處不在的服務(wù)。

以云計(jì)算和云存儲(chǔ)技術(shù)為支撐，是圖書館泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的必備要素，圖書館可以采取自建或購(gòu)買的方式來(lái)提供云計(jì)算和云存儲(chǔ)的服務(wù)，對(duì)于一般的圖書館而言，向供應(yīng)商購(gòu)買成熟的云計(jì)算和云存儲(chǔ)服務(wù)是一種比較方便、快捷、高效的建設(shè)方式。

2.2 基于無(wú)線傳輸?shù)囊苿?dòng)信息服務(wù)

近年來(lái)，基于無(wú)線傳輸?shù)囊苿?dòng)信息服務(wù)迅猛發(fā)展，打破了只能利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行檢索獲取信息的局限性，通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)等智能終端設(shè)備隨時(shí)隨地獲取圖書館服務(wù)。

移動(dòng)信息服務(wù)是以智能手機(jī)為載體，通過(guò)手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)連接，定制或訪問(wèn)網(wǎng)站信息。當(dāng)前國(guó)內(nèi)移動(dòng)信息服務(wù)在圖書館的應(yīng)用模式主要有：①短信服務(wù)。圖書館利用手機(jī)短信向用戶提供圖書到期提醒、續(xù)借、預(yù)約、新書公告等服務(wù)。②24小時(shí)的信息咨詢服務(wù)。用戶通過(guò)智能手機(jī)向圖書館在線咨詢問(wèn)題，圖書館工作人員通過(guò)計(jì)算機(jī)或手機(jī)能立即響應(yīng)，滿足用戶信息需求。③WAP網(wǎng)站服務(wù)。雖然現(xiàn)在很多智能手機(jī)能直接訪問(wèn)圖書館Web站點(diǎn)，但由于手機(jī)屏幕較小，無(wú)法很好顯示大屏布局的網(wǎng)站內(nèi)容，造成手機(jī)用戶的Web訪問(wèn)體驗(yàn)較差，圖書館開(kāi)發(fā)專為手機(jī)用戶定制的WAP網(wǎng)站將更方便用戶訪問(wèn)。當(dāng)前越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)圖書館開(kāi)通了WAP服務(wù)，為手機(jī)用戶提供定制服務(wù)。[5]④閱讀和下載服務(wù)。圖書館除了提供WAP服務(wù)外，還能提供適合手機(jī)用戶下載使用的閱讀軟件和文獻(xiàn)資源，這將成為圖書館泛在化服務(wù)的主要方式。

2.3 Web2.0信息服務(wù)平臺(tái)

Web2.0是以用戶為中心，注重用戶的交互作用，用戶既能瀏覽也能發(fā)布網(wǎng)站內(nèi)容。Web2.0信息服務(wù)平臺(tái)將博客、RSS、維基百科、網(wǎng)摘、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)（SNS）、P2P、即時(shí)信息（IM）等技術(shù)應(yīng)用于圖書館網(wǎng)站上，其核心內(nèi)容包括基于用戶自組織的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、基于用戶貢獻(xiàn)的資源共享、基于用戶協(xié)作的集體智慧和基于“開(kāi)放”思想的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)4個(gè)方面。[6]Web2.0信息服務(wù)平臺(tái)最本質(zhì)的特性首先是注重用戶的交互作用，以人為核心，提供更方便的用戶服務(wù)；其次是培養(yǎng)用戶的創(chuàng)造性、參與性，重視用戶參與圖書館的內(nèi)容和服務(wù)建設(shè)，拉近用戶與圖書館的距離。[7]

圖書館構(gòu)建泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境時(shí)，應(yīng)充分利用Web2.0的特性，以用戶為中心，配合云計(jì)算和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)展泛在化服務(wù)。例如：利用圖書館網(wǎng)站建立虛擬社區(qū)、論壇、博客、個(gè)人空間，便于圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間全天候信息交流互動(dòng)。利用RSS技術(shù)采集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源整合成專題信息資源聚合，為用戶提供豐富的最新的內(nèi)容，同時(shí)用戶也可以利用智能手機(jī)訂閱圖書推送的RSS服務(wù)，及時(shí)了解圖書館即時(shí)更新的服務(wù)動(dòng)態(tài)和用戶關(guān)注的學(xué)科專業(yè)前沿信息。圖書館利用微博、QQ、MSN等IM工具與用戶實(shí)時(shí)地進(jìn)行文字、圖片、語(yǔ)言、視頻等各種方式的交流，解答用戶問(wèn)題并提供用戶所需的信息咨詢服務(wù)。[8]

3 建設(shè)開(kāi)放獲取的資源保障體系

信息資源是圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的海量知識(shí)資源庫(kù)是圖書館區(qū)別于搜索引擎等信息服務(wù)提供者的最大優(yōu)勢(shì)，可使用戶高效獲取信息資源，使其擺脫低效冗余的信息檢索困擾。[9]

3.1 加強(qiáng)信息資源整合，重視特色信息資源建設(shè)

當(dāng)前圖書館通過(guò)資源共建、開(kāi)放獲取、購(gòu)買租賃等方式建立了海量信息資源庫(kù)，但這些信息資源存在內(nèi)容交叉重復(fù)、冗余信息泛濫、內(nèi)容組織程度不高等問(wèn)題，影響用戶對(duì)信息的選擇與獲取。圖書館要根據(jù)用戶的需求和資源的特點(diǎn)，加強(qiáng)信息資源的整合，將這些相對(duì)獨(dú)立的信息資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其檢索方法進(jìn)行融合、聚類和重組，整合成統(tǒng)一的、立體化的、全方位的、高效利用的資源體系，發(fā)揮信息資源的效能，為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

為增強(qiáng)信息資源競(jìng)爭(zhēng)力，圖書館應(yīng)重視特色信息資源的建設(shè)，基于用戶需求角度，針對(duì)某個(gè)特色專題，對(duì)網(wǎng)上零散無(wú)序、優(yōu)劣混雜的相關(guān)信息進(jìn)行篩選、解構(gòu)、整合，使之有序化，開(kāi)發(fā)建設(shè)成高質(zhì)量的特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，以吸引用戶利用圖書館資源和服務(wù)。

3.2 建立圖書館聯(lián)盟

圖書館聯(lián)盟是指圖書館界在合作、聯(lián)合的基礎(chǔ)上，利用泛在技術(shù)有計(jì)劃地將分散在各地區(qū)、各系統(tǒng)、各種類型的圖書館組織起來(lái)，廣泛開(kāi)展協(xié)同服務(wù)，形成一個(gè)既有分工、又有合作的圖書館聯(lián)合體。其目的是充分發(fā)揮圖書館聯(lián)合體的整體資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共建共享。圖書館聯(lián)盟以其強(qiáng)大的功能，打破了傳統(tǒng)的各館相對(duì)封閉、自成體系的格局，極大地推動(dòng)圖書館的發(fā)展，形成了以信息資源共建、共享服務(wù)為核心的聯(lián)合保障體系，改變了過(guò)去一館孤立發(fā)展的模式。[10]泛在知識(shí)環(huán)境下的圖書館聯(lián)盟合作機(jī)制為“本地←→區(qū)域←→廣域”圖書館間的高度協(xié)調(diào)、共建共用，并聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)、大型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商組成復(fù)雜的聯(lián)盟，構(gòu)建知識(shí)搜索引擎和用戶資料庫(kù)，最大程度為用戶提供高效信息服務(wù)。

在泛在知識(shí)環(huán)境下，充分利用圖書館聯(lián)盟共享資源，能夠彌補(bǔ)單個(gè)圖書館的資源不足，充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，為用戶提供更加豐富的優(yōu)質(zhì)信息資源，是圖書館資源保障的重要內(nèi)容，也是圖書館開(kāi)展泛在化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

4 提供泛在服務(wù)人員保障

在圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的過(guò)程中，人才是創(chuàng)新模式的動(dòng)力源泉。圖書館員應(yīng)具備高水平的專業(yè)服務(wù)能力，熟悉圖書館各類型信息資源，掌握數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧，熟練使用泛在技術(shù)進(jìn)行圖書館資源與服務(wù)的宣傳和推廣，分析、了解和評(píng)估不同用戶需求，提供符合成本效益的信息服務(wù)。在泛在知識(shí)環(huán)境下，圖書館員應(yīng)從現(xiàn)在做起，不斷努力，通過(guò)終身學(xué)習(xí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)專業(yè)能力培養(yǎng)，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，以提高自身的綜合素質(zhì)。[11]

在提高圖書館人才隊(duì)伍素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要對(duì)圖書館的人力資源進(jìn)行合理配置，使圖書館員之間充分協(xié)調(diào)，互為補(bǔ)充，發(fā)揮出強(qiáng)大的信息服務(wù)能力。建立專家與用戶協(xié)同工作機(jī)制，動(dòng)員各行業(yè)專家和廣大用戶也參與用戶泛在服務(wù)工作，建立泛在化圖書館人才隊(duì)伍。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書館構(gòu)建基于用戶需求的泛在化服務(wù)模式是一項(xiàng)復(fù)雜全新的課題，圖書館應(yīng)樹立以用戶需求為中心的泛在服務(wù)理念，將泛在技術(shù)與信息資源、應(yīng)用環(huán)境、圖書館員和用戶群體共同構(gòu)成一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，一切都從用戶需求出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶、環(huán)境與用戶、資源與用戶、用戶與用戶間的不受時(shí)空限制的智能交互。

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