淺析企業(yè)員工關(guān)系管理

□馮常生

（河南大學(xué)工商管理學(xué)院，開封 475004）

當(dāng)前，在人力資源管理范疇內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營者通常把更多的精力去關(guān)注薪酬的規(guī)劃，績效體系的設(shè)計(jì)，培訓(xùn)方案的制訂，招聘流程的優(yōu)化……通過這些制度的建立去吸引和留住人才從而使其在企業(yè)中發(fā)揮最大的效能。但是，企業(yè)在人才使用方面卻有很多的問題：高薪高職也留不住人才、離職率居高不下、用工荒、員工滿意度差、自殺……這些員工在工作中產(chǎn)生的不滿情緒是企業(yè)發(fā)展的障礙，并且對企業(yè)形象也是負(fù)面的影響。企業(yè)是否有效率，是衡量管理水平高低的重要指標(biāo)，而效率除了需要有合理的制度安排與流程設(shè)置作為保證之外，還需要員工有良好的情緒去支持！千萬不要忽略了員工的心理管理，不要等極端行為出現(xiàn)了才想起關(guān)心員工的心理感受。近來，企業(yè)管理者越來越重視如何關(guān)心員工，加強(qiáng)管理制度的人性化，人才選拔和晉升的多渠道化管理等等。員工關(guān)系管理事關(guān)企業(yè)發(fā)展，涉及廣大員工切身利益，影響每個(gè)部門工作業(yè)績與效益，是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的工作。國內(nèi)外的大量的經(jīng)營實(shí)踐證明，和諧的員工關(guān)系不僅能安住人才，還能使企業(yè)運(yùn)營高效運(yùn)行。

一、理論基礎(chǔ)

勞倫斯·S.克雷曼通過對20世紀(jì)中葉以來現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的各因素中首要問題的變化規(guī)律研究發(fā)現(xiàn)，人力資源已取代資金、技術(shù)開發(fā)、銷售、信息而成為企業(yè)發(fā)展的第一要素［1］。西方管理者就衍生出員工關(guān)系管理的概念，最早期是以泰羅為代表的科學(xué)管理理論，他們創(chuàng)造一種科學(xué)的工作方法和管理體制來約束員工行為，建立了一種制度化、規(guī)范化的科學(xué)管理體制。在這種管理體制下的員工關(guān)系應(yīng)該是一種制度化的模式，死板而嚴(yán)謹(jǐn)，一切員工之間的關(guān)系都是憑制度來說話。隨之而來的是以法約爾為代表的古典組織理論，是以組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、組織運(yùn)動(dòng)原則、組織管理職責(zé)為研究重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)管理職能的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種理論的員工管理方式強(qiáng)調(diào)發(fā)揮組織的有效職能，實(shí)現(xiàn)有序的操作。自本世紀(jì)伊始，國內(nèi)的勞資關(guān)系管理也被員工關(guān)系管理取代，職責(zé)范圍主要是企業(yè)管理方和員工之間的利益引起的權(quán)利和義務(wù)、管理和被管理的關(guān)系，具體表現(xiàn)為合作、沖突、溝通、激勵(lì)等權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的總和。企業(yè)是員工關(guān)系存在的組織基礎(chǔ)，因此，管理方和員工關(guān)系的核心是共同合作，雙方或以企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、勞動(dòng)合同、集體協(xié)議等硬性的方式，或以企業(yè)文化、心理契約等柔性的方式規(guī)定各自的權(quán)利和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方合作的目的。而目前的現(xiàn)狀是：中國企業(yè)經(jīng)營者近幾十年來推行的管理，都是在仿效歐美，那些在西方行之已久、卓有成效的管理制度或方法移植到中國后，不是推行起來十分困難，就是效果不盡如人意［1］。其實(shí)究其原因，都是因?yàn)樵诼涞氐臅r(shí)候沒有結(jié)合我們中國社會(huì)的民情風(fēng)俗和處世哲學(xué)。中國人主張“仁以安人”，意思是管理者的責(zé)任在于修正自己，并且使所接觸的人安適。所以說員工關(guān)系在中國有顯著的傳統(tǒng)特色。制度可以照搬，但方法得結(jié)合著本土的特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺ā＿@樣，先進(jìn)的理論才能行之有效。

二、員工關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

1.員工關(guān)系管理的內(nèi)容

Employee Relations Management，ERM從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并確保為員工、社會(huì)增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)［3］。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。

在西方國家，企業(yè)建立一套科學(xué)的管理體制，比如涉及健康、安全保障、設(shè)備防護(hù)、員工權(quán)利、勞動(dòng)紀(jì)律等，讓員工在整套體制中有序地行事，從而達(dá)到企業(yè)期望的效率和利潤。而國內(nèi)學(xué)者則認(rèn)為員工關(guān)系管理可以從企業(yè)人力資源管理的基本職責(zé)與內(nèi)容中導(dǎo)出，其基本內(nèi)容可以包括勞動(dòng)關(guān)系管理、員工人際關(guān)系管理、溝通管理、員工情況管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持、員工關(guān)系管理培訓(xùn)。

所以，員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容是建立相同的價(jià)值體系［1］。因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說是習(xí)以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價(jià)值觀，對某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場作出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)［1］。所以，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。

2.管理者是員工關(guān)系管理的責(zé)任者

中國人古有“良禽擇木而棲，志士擇人而事”。員工關(guān)系管理的問題歸根結(jié)底是人的問題，但管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應(yīng)是企業(yè)利益的代表者，應(yīng)是群體最終的責(zé)任者，應(yīng)是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應(yīng)是新觀念的開拓者，應(yīng)是規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗。

員工一旦產(chǎn)生消極情緒，會(huì)直接影響團(tuán)隊(duì)的和諧及組織的績效。所以管理要學(xué)會(huì)分析員工的“不安”［6］。由于能力不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或標(biāo)準(zhǔn)不確定引起的不安，要教他；由于工作多、待遇低、同事關(guān)系不和睦，要知他；由于怕做錯(cuò)、怕受罰，要諒他；由于內(nèi)心恐懼，怕功高震主，要信他；由于怕不再受到信任而不多做、不敢做，要用他。這“教他”、“知他”、“諒他”、“信他”、“用他”并以“誠”字為本，即會(huì)使員工達(dá)到“自動(dòng)自發(fā)”的境界，才是光明有效的坦途。

3.心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分

20世紀(jì)70年代，美國心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。

心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)來構(gòu)建而成的，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系［6］。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來的思考是：企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)，要以自身的人力資源和個(gè)人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵(lì)方法和管理手段來滿足、對應(yīng)和引導(dǎo)員工的心理需求，促動(dòng)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵(lì)上作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工則依據(jù)個(gè)人期望和企業(yè)的愿景目標(biāo)，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和自身特點(diǎn)設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績效和達(dá)成與企業(yè)的共識(shí)：個(gè)人成長必須依附企業(yè)平臺(tái)，離開企業(yè)這個(gè)平臺(tái)談員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個(gè)人是溪水，離開大海，溪水是會(huì)干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。

4.員工關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過企業(yè)共同遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)來達(dá)成的。因此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的遠(yuǎn)景。沒有共同的遠(yuǎn)景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的遠(yuǎn)景，整合各類資源，當(dāng)然包括人力資源，牽引整個(gè)組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的目標(biāo)。

現(xiàn)代的員工關(guān)系管理的主要目的就是提高員工滿意度，改善員工凝聚力和歸屬感，加強(qiáng)與員工的溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹和滲透，和提高人才保留率。從而加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)的人力核心競爭能力，使企業(yè)在競爭中取得勝利。所以從員工一加入公司的那一刻起，企業(yè)就要把員工當(dāng)成一筆珍貴財(cái)富，小心地進(jìn)行分配，使之發(fā)揮其最大的能量和效用。首先，員工被招聘進(jìn)來后，通過對員工進(jìn)行素質(zhì)測評(píng)，對工作崗位進(jìn)行分析，從而科學(xué)合理地給員工匹配工作崗位；與此同時(shí)，再以其他方面的員工關(guān)系管理內(nèi)容為輔助，就能使員工產(chǎn)生較高的工作滿意度，這樣就能夠提高員工的敬業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量，而這又是顧客滿意度產(chǎn)生的基本前提；只有持續(xù)的顧客滿意才能產(chǎn)生顧客忠誠，最終導(dǎo)致企業(yè)利潤的真正增長，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提升。企業(yè)核心競爭力能否提高與企業(yè)員工關(guān)系管理水平高低具有重要的聯(lián)系，只有企業(yè)員工關(guān)系管理水平提高了，才能提高員工滿意度，從而產(chǎn)生一系列連鎖反應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo)。所以，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工關(guān)系管理無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。

三、結(jié)語

企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系是一種無形的財(cái)富，管理者要做到說起來重要，做起來更要?jiǎng)?wù)實(shí)，要讓員工看得見、摸得著，才能凝聚企業(yè)的合力。

2008年金融危機(jī)期間，眾多企業(yè)經(jīng)營面臨前所未有的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)不景氣企業(yè)大量裁人，年后經(jīng)濟(jì)回暖，企業(yè)又遭遇用工荒。越來越多的業(yè)內(nèi)人士將目光瞄向“員工關(guān)系管理”，集體測試中國企業(yè)的人力資源管理在面臨危機(jī)時(shí)的能量。今年，深圳富士康出現(xiàn)的系列“跳樓”，將“企業(yè)管理者”與“員工關(guān)系”推向了風(fēng)口浪尖，也向各級(jí)企業(yè)管理者敲響了警鐘：企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系不可忽視！事實(shí)上，員工關(guān)系管理是目前國內(nèi)企業(yè)設(shè)置較晚，也是功能設(shè)置比較不統(tǒng)一的人力資源管理職能模塊。同時(shí)，員工關(guān)系管理也是企業(yè)內(nèi)最瑣碎而不易被呈現(xiàn)價(jià)值的人力資源管理部分。但是，這一工作能夠而且確實(shí)對員工滿意和生產(chǎn)率、管理績效以及人才挽留作出了卓越的貢獻(xiàn)。尤其當(dāng)遇到組織動(dòng)蕩、裁員或其他難以應(yīng)付的問題時(shí)，員工關(guān)系管理更承擔(dān)著不可替代的作用，甚至成為挽救公司的最后防線。

目前管理者與員工的關(guān)系呈現(xiàn)出前所未有的多樣性、復(fù)雜性、變化性等，各種思想、各種價(jià)值觀相互交集碰撞，管理者如何改善與員工關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

首先，提升從業(yè)者的綜合素質(zhì)。員工關(guān)系管理承載的重要使命，其從業(yè)人員需要具備出色的溝通技能和演講能力、勞動(dòng)法及相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)等。而現(xiàn)有人員在這些方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)相對都比較弱，有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、溝通、員工活動(dòng)等領(lǐng)域的知識(shí)和技能亟待提升。因而，必須加強(qiáng)從業(yè)者隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，按照企業(yè)要求，引導(dǎo)和教育他們繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的專業(yè)特長，培養(yǎng)一批具有理論素養(yǎng)和專業(yè)技能的人才，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提高。

其次，員工關(guān)系管理的職能和逐步完善。目前員工關(guān)系管理的職能是：勞動(dòng)關(guān)系管理、員工組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào)、建立和推廣企業(yè)文化和民主管理、加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻、及時(shí)接待、處理員工申訴、為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)、及時(shí)處理各種意外事件、員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰、員工離職面談及手續(xù)辦理、員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研、各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織、員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)。各企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要增減。

再次，企業(yè)管理者需提高重視。員工關(guān)系管理的問題最終是人的問題，主要是管理者的問題。表面上企業(yè)管理者已經(jīng)把員工關(guān)系管理提升至企業(yè)興衰的高度，但是目前各個(gè)企業(yè)并不是特別清楚和了解員工關(guān)系管理具體包括哪些工作。管理者本身就是員工關(guān)系管理的執(zhí)行者，所以管理者對這一工作思想的認(rèn)識(shí)和能力的提升是勢在必行的。管理者要樹立“以人為本”的管理理念［6］。從企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，主動(dòng)承擔(dān)好員工關(guān)系管理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，盡快成為創(chuàng)造和諧員工關(guān)系的倡導(dǎo)者和建設(shè)者。在執(zhí)行公司制度中，要將下屬員工的發(fā)展作為重要職責(zé)，營造寬松的工作氛圍，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，注重能力提升，努力完成團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，創(chuàng)建良好的員工關(guān)系。希望員工關(guān)系管理的實(shí)施會(huì)確實(shí)有效地改善企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系及員工間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人力資源控制的部分目標(biāo)，從而支持企業(yè)有秩序地發(fā)展，提高組織效率。

最后，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論，企業(yè)要真正步入市場，走出一條發(fā)展較快、效益較好、整體素質(zhì)不斷提高、使經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的路子，就必須普及和深化企業(yè)文化建設(shè)。在管理過程中，用文化去引導(dǎo)員工、激勵(lì)和約束員工，確立市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會(huì)文化的發(fā)展而不斷發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。因而，我們必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

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