農村信用社員工績效考核體系設計:以某農村信用社為例

● 王瑞永

■責編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

一、問題診斷

A農村信用社成立于2002年9月，主要從事農村信貸業務的金融企業。公司原有的績效考評方式主要有兩種：第一種是針對與績效掛鉤的人員進行的，如信貸員等，主要通過下達任務量來考核其業績。第二種是針對非績效掛鉤的人員進行的，如會計員等，通過制定一些管理規定，看其是否有違反規定的行為，從而直接扣分。這樣的績效考評方法有許多弊端：一是績效考評的標準問題。首先是考核標準不合理。比如對信貸員的考評主要是任務量，但這種方法體現不出信貸員所付出的努力程度和真正的銷售技巧。其次，考評標準的應用環境。該信用社的各個營業網點情況不同，用一種標準來衡量所有的地區顯然行不通。二是考核時間問題。信用社原有的考核員工的時間沒有實行定期化，考核不及時。三是考核執行問題。信用社在考核執行過程中也出現了許多問題。如出現人為打分的情況、考核主體單一及執行力差。四是考核反饋問題。該信用社在所謂的“考核”之后，把結果直接記錄在案，公司不與員工進行溝通。

二、設計思路

一是確立考核主體。由各信用社主任組成考核小組負責對本網點全體員工進行月度績效考核，由人力資源部經理負責組建考核小組對信用社高層領導班子進行年終考核，人力資源部經理及考評員直接參與各級各類考核工作。

二是確定考核內容及權重。員工績效考核內容包括工作態度（10%）、工作能力（20%）、工作業績（70%）三個方面，高層領導班子考核內容包括攬儲任務及經營目標兩項。

三是確定員工用于績效考核的金額。員工月度績效考核金額依據員工的職位系數來確定。職位系數視崗位不同確定為1、1.3、1.6和1.9，對應的月度績效考核金額分別為2000元、2300元、2500元和3000元。

四是針對不同的營業網點的柜員和信貸員采用計劃任務與淡季（4月—9月）、旺季（10月—次年3月）調節相結合的方式進行考核。根據營業淡旺季情況，信用社16個網點確定不同的業務計劃數。

五是員工獎罰規定。員工月度績效考核分數滿100分者全額發放績效工資，分數低于100分者，以100分減去實際得分為依據來扣罰績效工資，員工工資系數不同，扣發金額也不同。每差1分扣罰金額從10元到60元之間不等。員工績效考核分數低于51分者扣罰全部績效工資，并在聯社范圍內進行通報批評，然后由培訓教育部組織培訓，培訓合格后方能上崗。

各網點（儲蓄所）采取考核分數排名與評議相結合的方式給予1名員工獎勵，獎金為500元。根據超計劃業務筆數來對柜員進行獎勵，以月2400筆/人為基數，每超過1筆獎勵0.30元。各網點單設三級主管崗位的，三級主管以本網點所有柜員超業務筆數的平均數為獎勵標準，每筆獎勵0.2元。根據超標準貸款金額及回收率情況來對信用社的信貸員進行獎勵，以月200萬元/人為基數，每超過1萬元（且當月回收率在100%），獎勵金額為1元。個人攬儲業務每超額完成1萬元，給予獎勵5元。外勤代會計以及信貸員代替柜員業務時，績效考核按其發生的每筆業務0.2元計算。

六是考核監督。考核監督小組發現考核主體在考核過程中有違公平、弄虛作假或有員工反映考核出現問題，經查證屬實等情況，扣除考核主體每人1000元。出現重大安全事故和案件，扣除責任人年終獎，并取消下一年工資晉級和各類先進集體、個人的評選資格。

三、員工考核體系設計

針對A農村信用社所有的崗位，包括主任、副主任、儲蓄所所長、柜員、會計、信貸員、調查崗、咨詢受理崗、審查崗、庫柜員、保安、工勤人員等都從工作態度、工作能力、工作業績三個方面設計了考核指標。現以柜員績效考核內容為例說明。

（一）柜員工作態度的考核

工作態度考核總計10分，主要包括言語、舉止、協作性、積極性與責任心和服從性五個考核指標，每項占2分，每個考核指標劃分為三個評分標準，根據員工表現予以打分。舉例如下：

1.言語（2分）。2分——對顧客說話語氣緩和，能夠耐心細致的解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，顧客沒有出現不滿情緒，沒有出現投訴現象。1分——能夠解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，但有時不夠耐心，顧客因此出現不滿情緒。0分——與顧客爭吵，造成顧客不滿，向聯社或領導投訴。

2.舉止（2分）。2分——對顧客有禮貌，主動起立，笑臉相迎，表情不冷淡，沒有應付顧客的行為，沒有鄙視顧客的舉動。工作著裝整齊，不嘮家常，不接打與工作無關的電話，工作過程中不帶有任何不滿情緒，不打瞌睡，精神飽滿的投入到工作中。1分——對顧客較有禮貌，表情不冷淡，沒有應付顧客的行為。偶爾出現嘮家常、接打與工作無關的電話或打瞌睡的現象，或不穿工作服。0分——對顧客沒有禮貌，表情冷淡，應付顧客。經常出現嘮家常，接打與工作無關的電話，打瞌睡等現象。

3.協作性（2分）。2分——善于協調，能夠主動與同事合作，工作中不相互扯皮，積極幫助別人處理工作中的問題，配合效果好。1分——能夠與同事合作，工作中偶爾出現相互扯皮的現象，能夠幫助別人處理工作中的問題，與同事配合效果有待提升。0分——不善于協調，不能夠與同事合作，工作中經常相互扯皮，與同事配合效果較差。

4.積極性與責任心（2分）。2分——自覺主動對自己的行為和結果負責，責任心強，不逃避或推卸責任，能圓滿完成本職工作。1分——能夠對自己的行為和結果負責，責任心較強，偶爾出現逃避或推卸責任的現象。0分——不能對自己的行為和結果負責，沒有責任心，經常逃避或推卸責任，不能完成本職工作。

5.服從性（2分）。2分——聽從領導的工作安排，能夠完成領導交辦的各項工作，不找借口，不推諉，執行力度強，效果好。1分——能夠聽從領導的工作安排，偶爾出現找借口，推諉的現象，執行力有待提升。0分——不聽從領導的工作安排，不能完成領導交辦的任務，經常找借口，推諉，執行力度差。

（二）柜員工作能力的考核

工作能力考核總計20分，主要包括業務能力、溝通能力、學習能力和計算機應用能力四個考核指標，每項占5分，每個考核指標劃分為三個評分標準，根據員工表現予以打分。舉例如下：

1.業務能力（5分）。5分——熟練掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率高，速度快，大家公認業務能力強。3分——能夠掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率較高，速度較快，偶爾有延遲的現象。1分——對存取款的工作流程掌握不夠熟練，辦理業務經常延遲，業務能力差。

2.溝通能力（5分）。5分——能夠積極主動詢問客戶與同事的需求，與人溝通順暢，言語表達清楚，客戶和同事非常滿意，大家公認為是交際能手。3分——能夠與人正常溝通，言語表達較清楚，沒有造成顧客與同事的不滿情緒。1分——因溝通造成矛盾，需要聯社另外派人協調，甚至影響工作的開展。

3.學習能力（5分）。5分——能夠自覺、主動的進行學習，有較好的記憶力和理解力，掌握知識快，能夠在短時間內學會企業政策、柜員的業務流程等知識，學習能力非常強。3分——在別人的督促下能夠學習，有一定的記憶力和理解力，能夠學會企業政策、柜員的業務流程等知識。1分——學習積極性不高，在別人的督促下也不愿意學習，不能很好掌握企業政策、柜員的業務流程等知識。

4.計算機應用能力（5分）。5分——能夠熟練操作計算機及相關辦公系統，計算機應用能力強。3分——由于計算機及相關辦公系統的操作能力不夠，偶爾影響工作的正常進行。1分——基本不會操作計算機及相關辦公系統，需要在別人的幫助下才能進行正常的工作。

（三）柜員工作業績的考核

工作業績考核總計70分，主要包括差錯率、終端業務筆數、存款攬儲、業務管理和安全保衛五個考核指標，分別占15分、25分、15分、10分、5分。每個考核指標劃分為六個評分標準，根據員工表現予以打分。舉例如下：

1.差錯率（15分）。15分——差錯率在1%及以下；12分——差錯率在2%到3%；9分——差錯率在4%到5%；6分——差錯率在6%到7%；3分——差錯率在8%到9%；0分——差錯率在10%及以上。

2.終端業務筆數（25分）。25分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的100%；20分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的95%到99%；15分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的90%到94%；10分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的85%到89%；5分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的80%到84%；0分——每月完成業務筆數占計劃業務筆數的80%以下。

3.儲蓄攬儲（15分）。15分——完成個人攬儲計劃；12分——完成個人攬儲計劃95%到99%；9分——完成個人攬儲計劃90%到94%；6分——完成個人攬儲計劃85%到89%；3分——完成個人攬儲計劃80%到84%；0分——完成個人攬儲計劃80%以下。

4.業務管理（10分）。10分——認真檢查核對業務無誤，各種憑據、重空、私章管理井然有序。7分——檢查核對業務無誤，各種憑據、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，但不影響工作。4分——檢查核對業務無誤，各種憑據、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對工作有一定影響，但影響程度不大。1分——檢查核對業務無誤，各種憑據、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對工作造成嚴重影響。0分——檢查核對業務，各種憑據、重空、私章管理雜亂無章，或有丟失，工作無法進行。

5.安全保衛（5分）。5分——當月沒有發生任何案件或事故；0分——當月發生案件或事故。

四、領導班子考核體系設計

高層領導考核包括攬儲任務（月度考核）及經營目標（年終考核）兩大指標。

高層領導月度考核滿分為100分。完成計劃攬儲80%及以下得0分，完成計劃攬儲80%以上每增加1%得5分。未達到100分者，扣罰績效工資標準為100分減去實際得分，每差1分按標準予以扣除。個人攬儲業務每超額完成1萬元，給予獎勵10元。

高層領導年度考核以團隊方式進行，考核分數滿100分全額發放年終獎；低于100分，扣罰年終獎，扣罰標準為100分減去實際得分，每差1分按標準予以扣除，低于51分則全部扣除年終獎。超額完成業務經營目標，按規定比例分發年終獎。

高層領導年終考核總計100分，主要包括各項存款增加額（10分）、各項收入（10分）、各項存款平均余額較上年存款增加額（10分）、中間業務收入（10 分）、綜合費用率（10 分）、利潤總額（10 分）、不良貸款下降額（10分）、農牧業貸款比例（5分）、資本充足率（5分）、固定資本比例（5分）、貸款損失準備充足率（5分）、年末存貸比例（5分）、POS收單交易量指標（5分）等13項考核指標，每個考核指標設定權重10%或5%，每個考核指標劃分為11個或6個評分標準，根據表現予以打分。

現以各項存款增加額（10分）舉例說明具體考核標準：10分——完成計劃100%；9分——完成計劃98%到99%；8分——完成計劃96%到97%；7分——完成計劃94%到95%；6分——完成計劃92%到93%；5分——完成計劃90%到91%；4分——完成計劃88%到89%；3分——完成計劃86%到87%；2分——完成計劃84%到85%；1分——完成計劃81%到83%；0分——完成計劃80%及以下。其它12項考核指標的評分思路與上述思路相同，不再贅述。

五、實踐總結與啟示

企業績效考核體系建設是一項系統工程。我們在設計考核體系時，應注意把握如下觀點：

一是要注重考核體系的完整性。一個完整的考核體系有五部分組成，即考核對象、考核內容、考核方法和標準、考核主體與考核期，缺一不可。

二是要明確績效考核目的。只有目的明確，才能做到關心員工的開發、流程的合理驅動和組織的層層貫徹及企業健康發展。

三是要注重分層分類的考核。針對高層管理者主要以業績為考核內容，針對基層員工主要以態度、行為及業績為考核內容，并且針對不同層次的考核對象確定不同的考核主體。

四是對績效考核方法和方式的科學確定。績效考核時不存在最佳的考核方法，只有根據企業實際情況，采取相應的、適合的方法，才有效果。在考核中有獎有罰，強調獎大于罰，并且注重團隊考核，這樣做既能發揮團隊的作用，又能提升個人的積極性。

五是企業領導要足夠重視并強化績效管理過程。由于績效考評的最終目的是要應用于績效管理的，所以我們在績效考核體系設計時特別注意其結果的應用。其關鍵一點就是：績效管理工作是上級與員工一起完成，并追求以共同合作的方式來實現，它意味著相互溝通并共同提高。

1.王瑞永:《客觀的績效考核體系與薪酬管理模式設計——以某綠化公司工程項目部為例》，載 《經濟論壇》，2009年10月。

2.劉建華著：《企業人力資源管理咨詢與診斷》，中國經濟出版社，2003年版。

3.候坤著：《績效管理制度設計》，中國工人出版社，2004年版。