網絡團購糾紛解決機制研究

鄒龍妹

網絡團購糾紛解決機制研究

鄒龍妹

網絡團購是基于互聯網而興起的一種新的消費方式，它涉及團購組織者、提供商品或服務的商家、參加團購的消費者三方之間的法律關系。由于一些團購經營者的誠信缺失及立法規制的相對滯后，網絡團購糾紛日益多發且沒有有效的糾紛解決方式。我國《消費者權益保護法》第34條規定了協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟五種糾紛解決方式，可據此并結合網絡團購消費糾紛的特點，構建包括和解、申請調解、行政處理、仲裁、訴訟在內的多元化的網絡團購糾紛解決機制。

網絡團購;互聯網;糾紛解決機制

“團購”從經濟學的角度來看并不是一種新的交易形式，其本質是同一消費水平的購買者通過自發組織，以單批次的采購數量為籌碼與銷售者協商，進而獲得比單獨購買優惠的價格。隨著互聯網的快速普及和電子商務的迅猛發展，團購的具體組織形式和運作方式都發生了一些變化。借助于互聯網的“及時性”、“便捷性”、“覆蓋廣域性”等優勢，網絡團購作為一種新的團購形式深受廣大網民的歡迎。然而，由于網絡團購涉及的消費者所處的地域范圍大而分散，網絡團購經營者的市場準入門檻過低，政府對網絡團購的監管相對缺失以及相關法律還不夠健全，因網絡團購而發生的糾紛日益增多。現實中通過何種途徑維權是網絡消費者所困惑的問題，這也正是本文試圖著力解決的問題。

一、網絡團購的含義、分類和特點

網絡團購在國際上通稱為B2T(Business To Team)，指通過互聯網進行團體購物或消費的交易行為，其基本流程是消費者通過互聯網進行團購組織，然后通過“網簽”與銷售者簽訂買賣合同，繼而合同各方履行合同。網絡團購的目的是通過來自廣域的消費者自愿結成的團購組織，提升消費者對銷售者的議價能力，以期獲得銷售者最大的讓利。

網絡團購按照組織形式的不同可以劃分為四種方式:(1)消費者自行組團，即互相認識或不認識的若干消費者通過互聯網自發組織在一起并達成共同購買某種商品的意愿。(2)專業網站或個人主導組團，即以營利為目的的法人或自然人通過互聯網發布信息，引導消費者達成共同購買某種或某些商品的意愿。(3)商家(賣方)主動設團，即銷售者通過互聯網發布某種或某些商品團體購買優惠的標準，消費者自愿結成組織以滿足這種標準。(4)“特許加盟”式組團，即互不相識或相互熟悉的消費者有條件地組織在一起，達成共同購買不特定商品的意愿。按照所購買商品的形態的不同，網絡團購可分為實物團購和電子券團購兩大類。實物團購主要指“有形”商品的買賣。消費者如果對某種“有形”商品的性價比滿意，就可以參加團購，所購“有形”商品最終由物流公司交至其手中。電子券團購主要被餐飲、娛樂等服務行業采用，是一種“無形”的約定，消費者需要在未來的一定時間區間內或在特定時間段，憑發送到其手機或其他通訊終端的消費密碼到約定的服務地點去接受已達成的優惠服務。

網絡團購有五大特點:(1)參加團購的消費者居所的分散性。熱衷于團購消費的大多是“資深”網民，他們可能居住在全國各地甚至國外。(2)團購組織者身份的多重性。團購組織者可能是參加團購的消費者之一，也可能是以組織團購為職業的自然人或法人。(3)團購交易標的的低價性。現實生活中一些貴重物品的團購如汽車團購一般不通過互聯網組織，絕大多數網絡團購的標的是日常消費品或餐飲、娛樂服務。(4)團購交易憑證的難獲取性。網絡團購的價款是通過電子形式支付的，團購各方所承諾的內容是通過互聯網公告發布的，作為交易憑證的電子券一般發送至通訊終端，這類交易憑證的保存和提取比較困難。(5)團購責任主體的不確定性。網絡團購的組織形式及相關糾紛的性質不同，導致團購責任的承擔主體也不同——既可能由商家承擔，也可能由商家和團購組織者共同承擔。

二、網絡團購中的法律關系

判定糾紛當事人之間的法律關系，是解決某種法律糾紛的關鍵。為了確定網絡團購糾紛的解決機制，有必要審視網絡團購中不同主體間的法律關系。網絡團購主要涉及消費者、團購組織者、提供商品或服務的商家這三方之間的法律關系。在消費者自行組團、商家(賣方)主動設團和“特許加盟”式組團的網絡團購中不存在以營利為目的的團購組織者，只發生消費者和商品賣方的買賣關系。具體而言，在消費者自行組團和“特許加盟”式組團的網絡團購中，團購組織者即團長是消費者中的一員，其不以自身營利為目的，其與其他參團消費者之間是無償委托代理的法律關系:團長是代理人，其他參團消費者是委托人，團長的代理權因其他參團消費者具有授權性質的行為(支付貨款等)而產生;團長在接受委托后按照消費者“共同的意思表示”進行團購交易行為，該交易行為的法律后果由該團全體消費者(包括團長)共同承擔。如果出現網絡團購合同糾紛，則團長對商家的違約行為不需要承擔法律責任。當然，如果團長超越代理權或與商家惡意串通而給其他參團消費者帶來損失，則團長需要承擔賠償責任或與商家承擔連帶賠償責任。在商家主動設團的網絡團購中，商家與所有參團消費者之間直接形成買賣合同關系，商家不僅充當團購組織者的角色，而且是買賣合同的一方當事人。商家根據買賣合同承擔義務，一旦出現商品質量問題，商家對參團消費者承擔違約責任。團購組織者先從商家進貨、再組織團購活動的，也屬于賣方主動設團的網絡團購形式。

在專業網站或個人主導組團的網絡團購中，團購組織者不是消費者中的一份子，其以營利為目的，因而要承擔一定的法律責任。但是，由于團購組織者的運營方式不同，其團購組織行為會產生不同的法律關系。(1)居間合同關系。這種法律關系大多產生于實物團購的組織過程中，此時團購組織者充當“中介”的角色，其通過互聯網聯系不確定的消費者和商家，通過居中聯絡促使消費者結成團體并與商家達成購買意向。此種情況下盡管團購組織者全程參與了買賣合同的簽訂，但最終訂立買賣合同的是消費者團體與商家，團購組織者只是為買賣雙方傳遞信息、居間撮合，其行為符合《合同法》中的居間行為，因而其不需要對買賣合同承擔責任。只有當團購組織者存在欺詐行為時，其才需要承擔相應的法律責任。(2)有償代理合同關系。這種法律關系大多產生于電子券團購的組織過程中，此時團購組織者事先與一個或多個商家簽署有償代理合同，然后作為代理人在商家授權范圍內以商家的名義通過互聯網實施團購組織行為。對于電子券團購，根據我國《合同法》第68條的規定，團購合同中的違約行為應由被代理人即商家承擔;根據該法第48條、49條的規定，在團購組織者存在無權代理或越權代理行為時，商家可以要求團購組織者承擔相應的責任。(3)會展合同關系。團購組織者通過互聯網聯絡不特定的消費者和商家并組織他們在特定的時間、地點進行洽談，團購組織者同一方或雙方簽訂會展合同并收取一定的費用，其根據會展合同的內容承擔義務。對于買賣雙方自主協商達成的買賣合同，團購組織者不承擔責任。

在專業網站或個人主導組團的網絡團購中，盡管參加團購的消費者在團購交易前期只與團購組織者發生聯系，要約發出、價款預先支付的對象都是團購組織者，消費者只在進行商品使用或服務消費時才與提供商品或服務的商家發生直接聯系，但根據我國《合同法》第65條“當事人約定由第三人向債權人履行債務的，第三人不履行債務或者履行債務不符合約定，債務人應當向債權人承擔違約責任”，團購組織者一般不會成為買賣合同的責任主體。

三、網絡團購糾紛的成因及相應的法律責任

2012年3月中國電子商務研究中心發布的《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，網絡團購糾紛經常在售后服務、物流快遞、退換貨、退款等環節發生，涉及網購詐騙、虛擬交易詐騙、虛假促銷等法律責任。大體而言，網絡團購糾紛的成因及相應的法律責任可歸納如下:

1.提供商品或服務的商家違反買賣合同。(1)商家違反合同中有關商品或服務質量的約定，以次充好，使團購消費者最終獲得的商品或服務與團購組織者在網絡公告中發布的商品或服務的質量差異較大。(2)商家違反合同中有關商品或服務價格的約定，在實際提供商品或服務時擅自加價或設置最低消費額。(3)商家的發貨時間違反合同約定。商家接到團購訂單后在所承諾的發貨時間段內不予發貨。(4)商家的售后服務違反合同約定。商家以“缺貨”或“沒有售后服務機構”為由，拒絕提供維修、退換貨等合同中約定的服務。對于以上情形，我國《民法通則》第111條、《合同法》第107條規定:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。此外，《合同法》還規定了支付違約金和定金等違約責任。

2.一些團購組織者缺乏誠信和監管。在實體市場上，提供商品或服務的商家需要到工商部門登記并接受相關部門的監管，而在網絡團購中，幾個人、幾臺電腦就能創建一個團購網站，單個人通過互聯網就能進行團購組織活動，這就導致一些團購組織者的資質無法得到認證，其發布的團購信息的真實性無從保證。2010年10月中國國際電子商務中心制定的我國首個《電子商務信用認證規則》對團購組織者的網站規模、注冊資金、實名登記、信用記錄審核等作出了規定，但該規則并不具有強制性的法律效力，團購組織者即便不遵守該規則的規定，也可以組織團購。商務部2012年6月公布的《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》中提出“引導第三方網絡交易平臺健康發展，實施網絡商品經營(服務)企業工商登記制度，要求利用網絡平臺從事經營活動的個人實名注冊，具備條件時對網絡銷售個人逐步實施工商登記制度。健全網站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度。完善網絡購物售后服務體系，建立購物風險警示和消費者投訴受理機制，推行先行賠付制度”，但該文件對網絡團購糾紛的解決并未作出規定。

3.消費者提出了合理或額外的退換貨、退款要求。(1)團購組織者在互聯網公告中發布的商品照片或服務信息與實際情況存在差距，消費者因而要求商家退款。(2)團購組織者在互聯網公告中聲明不予退款或僅在一定期限內支持退款，消費者在要求退款或逾期退款時遭到拒絕。(3)團購組織者聲明“產品無質量缺陷，消費者要求退貨的，退貨費用由消費者承擔”，消費者對此不滿。目前網絡團購市場中買方居于優勢地位，網民的評論甚至可以決定一個商家的存亡，因此商家對處理消費者的一些額外要求也格外謹慎。2012年3月國家工商總局頒布了《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，該意見在很多方面對網絡團購經營行為進行了規范，其中大部分內容與網絡團購消費者的權益保護相關，如要求團購網站經營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定到期未消費時預付款不予退還或預付款項只能退回網站賬戶等限制。

4.由于團購組織者或商家的故意或過失，網絡團購消費者的一些個人信息被泄露。我國《侵權責任法》第二條明確規定民事主體享有隱私權，其中隱私的內容包括私人秘密信息即個人的姓名、地址、電話、身體健康狀況、教育程度、財產狀況等;我國《刑法修正案(七)》第253條新增了非法獲取公民個人信息罪，對比較嚴重的泄露、買賣公民個人信息的行為予以打擊;工業和信息化部2011年2月出臺了《信息安全技術個人信息保護指南》這一行政規章，從專業技術的角度對個人信息保護進行指導。但是，以上法律文件對于網絡團購過程中情節較輕的泄露、買賣個人信息的行為缺乏有效的規制。

四、網絡團購糾紛的多元化解決機制構建

網絡團購糾紛解決機制是網絡團購糾紛解決方式、制度的總和或體系化。糾紛解決機制通常由主體、客體和規范三要素組成。對網絡團購糾紛解決機制而言，其主體是網絡團購法律關系的當事人(包括網絡團購組織者、參加網絡團購的消費者、商品或服務提供者)、糾紛解決者(一般包括法院、民間團體或組織、國家行政機關或準行政機關)和其他參與人。網絡團購糾紛解決者與其他參與人是在糾紛形成后因糾紛當事人尋求第三方介入糾紛解決而與特定糾紛發生聯系的。網絡團購糾紛解決機制的客體主要是指網絡團購糾紛的對象，即網絡團購糾紛當事人所爭執的對象——利害關系或相互沖突的利益。網絡團購消費者在購買和使用商品、接受服務的過程中，會認為商家或團購組織者的行為侵犯了其合法權益或者與商家或團購組織者對團購消費者權益的相關問題產生不同認識而發生利益沖突。網絡團購糾紛解決機制的規范要素，是指在網絡團購糾紛解決過程中起指導或約束作用的法律規范。對于網絡團購糾紛，法院的審判和判決無論在實體方面還是程序方面都必須嚴格遵守法律規范的要求;仲裁和行政解決同樣要依法進行;協商等非公力解決方式雖主要基于當事人之間的合意，但也要受到一定的任意性法律規范的約束。

在商家主動設團的網絡團購中，商家的實質角色是買賣合同的一方當事人，而不是嚴格意義上的團購組織者，其根據買賣合同承擔相應的責任。在消費者自行組團、專業網站或個人主導組團、“特許加盟”式組團的網絡團購中，由于團購組織者不是消費者中的一份子，所以其一般不會依據團購合同來承擔法律責任。在各種方式和類型的網絡團購中，如果團購組織者以非法占有他人財物為目的，沒有實際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同的方法，誘騙消費者繼續簽訂、履行合同或者收受團購消費者的貨款、預付款后逃匿，則其可能涉嫌我國《刑法》第224條規定的合同詐騙罪。但由于團購組織者的故意或過失，使某次網絡團購過程中消費者的個人信息被泄露的，團購組織者的行為很難滿足非法獲取公民個人信息罪的構成要件。綜上，現實中無論何種組織形式或類型的網絡團購，團購組織者一般不會因商品或服務的質量問題而承擔法律責任，因此，本文從應用角度更多關注商家與網絡團購消費者之間的糾紛解決機制(以下簡稱網絡團購消費糾紛解決機制)的構建。我國《消費者權益保護法》第34條規定:消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:與經營者協商和解;請求消費者協會調解;向有關行政部門申訴;根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。網絡團購消費糾紛的解決機制可以基于這五種法定糾紛解決方式，結合網絡團購消費糾紛的特點來構建。

1.網絡團購消費糾紛的自愿和解解決機制。自愿和解是指網絡團購消費糾紛的當事人就爭議事項，抱持公平、平等、合理解決問題的態度，通過自愿協商確定各自責任，明確責任形式及其履行方式、途徑和時間，最終達成和解、消除糾紛。自愿和解是一種以當事人自愿、自律為基礎的爭議解決方式，具有高效性、直接性、經濟性等特點。當事人自愿和解是最理想的網絡團購消費糾紛解決方式，它完全由糾紛各方當事人在充分的意思自治的基礎上、根據當事人之間的自主協商情況進行。除民事訴訟中的和解要受到《民事訴訟法》第207條和1998年《最高人民法院關于人民法院執行工作若干問題的規定(試行)》第86條的規制外，當事人自愿和解基本上不受強制性規范的約束。當事人協商和解這種糾紛解決機制在程序上極其靈活，在結果上能充分反映當事人的意愿，因而無論是對網絡團購消費者還是對商家，其都是非常便利、有效的。但是，自愿和解這一解決方式存在著缺乏國家強制力保障和必要的責任履行監督、和解方案未必公平合法等缺陷。

2.網絡團購消費糾紛的人民調解解決機制。網絡團購消費糾紛發生后，當事人可以向消費者協會或行業協會等社會組織設立的人民調解委員會申請調解，該人民調解委員會會依據《人民調解法》，通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商的基礎上達成調解協議，最終解決網絡團購消費糾紛。在網絡團購消費糾紛的人民調解解決機制中，人民調解委員會的調解意見對當事人特別是商家具有較強的影響力。根據《人民調解法》第31條、32條的規定，經人民調解委員會調解達成的調解協議具有法律約束力，當事人應當履行協議的約定;人民調解委員會應當對調解協議的履行情況進行監督，督促當事人各自履行約定的義務;當事人之間就調解協議的內容或者協議內容的履行發生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟。

3.網絡團購消費糾紛的行政解決機制。網絡團購糾紛發生后，消費者可以向有關行政部門申訴或舉報，要求行政機關據其職責及時處理糾紛，以維護自己的合法權益。我國《消費者權益保護法》第28條規定:“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。”各地工商行政管理部門據此設立了12315/12358投訴舉報中心、制定了《12315/12358統一接聽登記若干規定》，受理和處理關于商家違反國家工商總局頒布的《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》的投訴，受理關于侵害消費者合法權益、制售假冒偽劣商品及其他違反工商行政管理法律、法規和規章行為的舉報。對于工商管理部門的處理結果，網絡團購糾紛當事人可以根據《行政處罰法》和《行政復議法》主張和維護自己的合法權益。工商管理部門、質量監督部門、衛生部門等行政部門享有行政處罰權，能夠“半強制”地促使商家盡快與消費者一起解決網絡團購糾紛。同時，我國行政機關具有事先審查和事后監督職能，其在處理網絡團購消費糾紛的過程中，對那些不予積極配合的商家，可以通過行政指導或媒體曝光的方式對其施加壓力，端正其處理糾紛的態度。目前在我國，由于相關立法的缺漏，網絡團購消費糾紛的行政解決機制存在申訴部門難以確定、行政裁決程序不規范等不足之處，這些缺陷急需立法的相應跟進而得到改善。

4.網絡團購消費糾紛的仲裁解決機制。網絡團購消費糾紛的當事人可以根據《仲裁法》中關于仲裁協議和仲裁程序的規定，將糾紛提交當事人雙方選定的仲裁機構，依據一定的仲裁規則解決糾紛。網絡團購消費者申請仲裁的前提是其與商家在糾紛發生前簽訂的買賣合同(一般是格式合同)中含有仲裁條款或在糾紛發生后與商家達成了仲裁協議。仲裁采取非公開的裁決方式，可以減輕甚至避免對商家信譽造成影響，因而比較受商家的歡迎。對網絡團購消費者而言，仲裁采用一裁終局的裁決方式，仲裁書具有可強制執行的法律效力，仲裁的成本相對于訴訟要小得多，因而多數消費者都有通過仲裁解決糾紛的意愿。但是，通過仲裁解決糾紛須以糾紛當事人之間有仲裁協議為前提條件，而現實生活中由于網絡團購活動的隨意性、多發性，網絡團購消費者與商家之間并不經常達成仲裁協議，這極大地制約了網絡團購糾紛仲裁解決機制的實際效能。

5.網絡團購消費糾紛的民事訴訟解決機制。網絡團購消費行為是一種民事法律行為，公力介入網絡團購糾紛解決的方式之一是民事訴訟，即人民法院在網絡團購消費糾紛當事人及其他訴訟參與人的參加下，按照法定程序，對網絡團購消費糾紛進行審理和作出裁判。網絡團購消費者可以依據《合同法》，向商家主張違約責任;也可以依據《產品質量法》、《侵權責任法》等法律，提起侵權之訴。通過民事訴訟解決網絡團購消費糾紛的優勢在于:(1)訴訟是一種公力介入糾紛解決的方式，法院的判決會以國家強制力為后盾得到執行。(2)民事訴訟中的訴訟代表人制度使得法院的裁判對于潛在的網絡團購消費者也具有擴張性效力。根據《民事訴訟法》第55條，法院對于起訴時人數尚未確定的網絡團購消費糾紛案件，可以適用訴訟代表人制度，即在裁判生效后，對未參與登記的權利人在訴訟時效期間內提起的訴訟，認為其請求成立的，可以不對案件進行實體審理而直接裁定適用已作出的判決、裁定。這不但能極大地提高糾紛解決效率、節約司法資源，而且有助于一些網絡團購消費者克服“懼訟”心理。但是，民事訴訟的嚴謹性會變相地導致網絡團購交易憑證等電子證據的難于采信、案件管轄法院因團購消費者居住區域不同而難以確定、網絡團購糾紛解決不徹底等諸多問題。

五、結語

前述網絡團購消費糾紛的五種解決方式各有優缺點，其解決糾紛的方式、功能、程序和效力差異較大，它們之間互相配合、優勢互補，才能構成一個較為完善的網絡團購糾紛解決體系。隨著新的相關法律、法規的出臺，解決網絡團購糾紛的方式、方法還會得到不斷的豐富和細化。

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D923.99

A

1003—0751(2012)04—0071—05

2012—05—15

鄒龍妹，女，中央民族大學法學院副教授，法學博士，碩士生導師(北京 100081)。

責任編輯:鄧 林