精益酒店服務(wù)流程優(yōu)化研究

劉淑娟

（天津科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 天津 300222）

精益酒店服務(wù)流程優(yōu)化研究

劉淑娟

（天津科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 天津 300222）

服務(wù)品質(zhì)和成本是影響酒店企業(yè)績效的主要因素。系統(tǒng)化進(jìn)行酒店流程優(yōu)化，即持續(xù)的流程改善則能提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時降低服務(wù)的成本。本文從精益思想的視角，對酒店流程優(yōu)化進(jìn)行了研究。構(gòu)建了服務(wù)流程優(yōu)化體系，對在應(yīng)用的中流程優(yōu)化分析方法進(jìn)行了探討。

精益思想 酒店服務(wù)流程 顧客價值

一、引言

在競爭持續(xù)激烈酒店服務(wù)業(yè)，為顧客創(chuàng)造價值成為管理的核心任務(wù)。面對多樣化、個性化豐富化的顧客服務(wù)需求，局部的管理改善遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了更好地服務(wù)于顧客，企業(yè)需要進(jìn)行全方位的管理改善。而目前針對酒店業(yè)的研究很少能夠深入審視酒店的服務(wù)、酒店的各個業(yè)務(wù)流程包括核心業(yè)務(wù)、核心支持業(yè)務(wù)、環(huán)境、人員素質(zhì)等，這些方面對于顧客價值都具有積極地影響作用。顧客價值才是目標(biāo)，為顧客創(chuàng)造價值才是酒店業(yè)成熟的標(biāo)志。因此不論是營銷、服務(wù)設(shè)計，服務(wù)流程設(shè)計對于酒店來講，顧客價值已然成為當(dāng)前以及今后經(jīng)營管理的基本點，只有為顧客創(chuàng)造更多的價值才能實現(xiàn)酒店服務(wù)相關(guān)的多元主體的需求。酒店服務(wù)業(yè)中任何服務(wù)或者服務(wù)支持行為均是通過一系列的活動實現(xiàn)的。通過活動串并聯(lián)起來的這些流程是否能夠有效的服務(wù)顧客主導(dǎo)的，多變化的顧客價值需求，成為當(dāng)前酒店經(jīng)營管理的重點。當(dāng)然流程不是目的，服務(wù)流程優(yōu)化真正目的是更好的滿足顧客價值需求，但是服務(wù)的品質(zhì)問題往往卻出現(xiàn)在流程本身，表現(xiàn)在流程是否高品質(zhì)、高效率低成本。精益思想是以流程為導(dǎo)向的，被普遍認(rèn)為能夠獲得高品質(zhì)、高效率、低成本、高柔性的管理思想，可以將企業(yè)績效提升到一個新的高度。但是精益思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)應(yīng)該具有哪些特征，如何能夠體系化的改善服務(wù)流程，成為當(dāng)前及后續(xù)精益思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)研究的重點。同時應(yīng)該看到，不論是在理論還是實踐領(lǐng)域，精益思想都需要秉承系統(tǒng)化的思想，只有系統(tǒng)化的知識才有力量，因此作為服務(wù)業(yè)中的典型行業(yè)——酒店業(yè)，應(yīng)用精益思想時僅僅通過個別的流程優(yōu)化或者僅僅關(guān)注價值側(cè)面不能有效的解決酒店服務(wù)優(yōu)化問題，需要從精益視角系統(tǒng)化的進(jìn)行流程優(yōu)化體系和方法的探討。本文在精益思想指導(dǎo)下，進(jìn)行了酒店服務(wù)流程優(yōu)化的體系構(gòu)建，同時針對每個體系模塊探討了相應(yīng)的實施方法。

二、精益酒店流程優(yōu)化體系

（一）精益酒店流程優(yōu)化體系的構(gòu)成 酒店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)服務(wù)流程多種多樣。將精益思想應(yīng)用到酒店流程優(yōu)化中是個系統(tǒng)化改善的過程，因此應(yīng)該把握不同的層次，即整體性的改善和局部細(xì)化流程的改善。從精益思想的原則對流程進(jìn)行把握，在流程改變的同時，要注重改變流程時需要的人員組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以及信息系統(tǒng)的構(gòu)建作為支持。由此構(gòu)建能夠聯(lián)系最終顧客價值和酒店內(nèi)部各種流程的精益化流程優(yōu)化體系，體系圖見圖（1）。首先需要把握顧客價值，通過分析服務(wù)設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計與顧客現(xiàn)實需求之間差距，找到改善的起始點；進(jìn)而從價值差距牽動的過程識別價值流程，由此流程形成價值的鏈接，包括流程本身及流程之間的關(guān)聯(lián)；然后針對價值差距，對服務(wù)流程進(jìn)行流程自身進(jìn)行改善和流程之間的銜接進(jìn)行改善，實現(xiàn)價值有效高效的流動；不斷的進(jìn)行動態(tài)需求評估，持續(xù)拉動改善，時刻把握顧客的切實需求；持續(xù)改善則更注重長期性，由此逐步“沉淀”形成改善文化，由此內(nèi)化內(nèi)部員工的改善品質(zhì)，日趨盡善盡美。流程改變需要相應(yīng)的人力作為支撐，更需要相應(yīng)的能夠適應(yīng)優(yōu)化流程的組織機構(gòu)，因此需要在流程優(yōu)化的同時，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，同時附之服務(wù)于組織和流程的信息系統(tǒng)，于此形成完整的精益化流程再造體系。

（二）流程優(yōu)化體系釋義 （1）理解顧客價值需求，定義把握服務(wù)價值差距。通過營銷和具體的顧客服務(wù)過程中反映顧客的實際需求——體現(xiàn)顧客價值，包括內(nèi)外部兩類顧客，這里包含了所有業(yè)務(wù)流程，但一切行為活動的出發(fā)點在于外部顧客的現(xiàn)實的價值需求，但是價值需求不能成為改善點，改善點在于需求差距，持續(xù)不斷的縮小、消除差距，甚至在允許范圍給與顧客超值體驗。（2）實現(xiàn)無斷層銜接，基于價值定義、服務(wù)過程和服務(wù)反饋的價值流識別。需求的流動從顧客需求開始流向營銷，進(jìn)而形成具體的服務(wù)設(shè)計；從營銷部門對顧客需求的反映、服務(wù)的設(shè)計、具體的服務(wù)過程流向具體的服務(wù)流程；在具體的服務(wù)過程中，內(nèi)部相關(guān)需求流向相關(guān)支持流程。具體的服務(wù)流程指向外部顧客；相關(guān)支持部門的流程支撐具體的服務(wù)部門流程。（3）優(yōu)化服務(wù)流程和相關(guān)支持部門配合關(guān)系，實現(xiàn)顧客價值高效穩(wěn)健流動。準(zhǔn)確定義價值找到改善目標(biāo)，價值差距作為改善的對象，通過識別并消除浪費服務(wù)流程和服務(wù)支撐流程的浪費及影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，達(dá)到顧客價值高質(zhì)高效的的流動。即優(yōu)化具體流程、建立流程的無縫連接、優(yōu)化相關(guān)支持部門等實現(xiàn)價值高質(zhì)高效的流動。（4）動態(tài)顧客需求評估、服務(wù)優(yōu)化再設(shè)計和內(nèi)部流程評估調(diào)整，形成價值需求和流程之間的有效拉動。只有拉動才能在動態(tài)環(huán)境下持續(xù)準(zhǔn)確的把握顧客價值需求；拉動的基點在于始終不遺余力的對內(nèi)外部需求進(jìn)行評估、服務(wù)能力進(jìn)行評估、找到需求和服務(wù)能力的差異由此建立服務(wù)設(shè)計和流程改善的拉動機制。（5）建立改善驅(qū)動機制，逐步凝聚形成改善文化，日趨盡善盡美。盡管上述包含了持續(xù)改善的思想，但持續(xù)改善更應(yīng)該是在反復(fù)實施以上環(huán)節(jié)過程中形成的內(nèi)化品質(zhì)或者改善文化。改善不是自然而然形成的，還需要改善提案機制、獎勵機制等，營造時時改善、事事改善、人人改善的精益化改善意識，達(dá)到盡善盡美。

圖1精益化流程優(yōu)化體系

（三）流程優(yōu)化的重要輔助支撐 （1）組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。很多企業(yè)進(jìn)行流程再造之所以失敗是因為其僅僅就流程進(jìn)行變化，忽略了人的作用。人是改善的主體，而人力要發(fā)揮作用則需要通過一定的組織結(jié)構(gòu)才能實現(xiàn)，只有適應(yīng)流程的組織結(jié)構(gòu)才能達(dá)到流程的順暢和高效，否則未進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的流程再造結(jié)果改善終會回到原點。因此在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的同時建議必須進(jìn)行相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化再造。組織結(jié)構(gòu)是和流程相互配合的，合理組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程能夠起到互相促進(jìn)的效果，但是不能匹配的組織結(jié)構(gòu)和流程則會互相“掣肘”。因此精益流程改善建議從合理化管理層級和管理跨度；動態(tài)功能團(tuán)隊；合理授權(quán)，加強員工和組織自我管理等方面進(jìn)行改善：。（2）信息系統(tǒng)的構(gòu)建。信息系統(tǒng)不是改善的目的，卻現(xiàn)代信息時代背景下酒店服務(wù)流程重要支持要素。在現(xiàn)代信息時代背景下，人們生活節(jié)奏加快，要求更高效率的服務(wù)，如需要能夠方便快捷的獲取酒店信息、可以進(jìn)行方便的進(jìn)行酒店的預(yù)定、簡便的支付和退訂、快速了解酒店的其他服務(wù)相關(guān)信息等。在傳統(tǒng)管理方式下，僅通過國人力或者獨立部門，沒有一個健全的信息系統(tǒng)進(jìn)行支持，則難以形成有效高效服務(wù)。所以在進(jìn)行酒店服務(wù)流程優(yōu)化同時需要進(jìn)行基于優(yōu)化流程的信息系統(tǒng)的構(gòu)建包括如：門戶網(wǎng)站、在網(wǎng)在線預(yù)定、電子支付、服務(wù)查詢、會員服務(wù)等。

三、精益酒店流程優(yōu)化方法

（一）理解顧客價值需求，定義把握服務(wù)價值差距 精益思想認(rèn)為企業(yè)一切活動的出發(fā)點在于為顧客創(chuàng)造價值，但是作為現(xiàn)實的酒店管理理解顧客需求是一方面，找到需求與現(xiàn)實的差距則更重要。將服務(wù)價值差距作為出發(fā)點進(jìn)行管理改善將能夠不偏離目標(biāo)并更有針對性。服務(wù)價值差距模型：

模型一評價服務(wù)設(shè)計，找出在明確顧客價值需求狀況下在服務(wù)設(shè)計方面存在的差距，模型二評價具體的顧客價值實現(xiàn)過程中，找出在具體的服務(wù)過程中存在的問題，找到流程改善的基點。參照兩個模型，一則針對現(xiàn)實顧客需求和服務(wù)設(shè)計，二是針對現(xiàn)實需求、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)的現(xiàn)實狀況；兩個模型分析對象包含顧客、酒店內(nèi)部人員，形成從外部顧客到內(nèi)部顧客直到最后服務(wù)支持的聯(lián)系；同時模型應(yīng)用時應(yīng)以具體項目反映具體問題，通過減法進(jìn)行量的度量，除法進(jìn)行度的度量。服務(wù)價值差距分析包括三部分：（1）顧客服務(wù)需求或需求預(yù)期挖掘。對于酒店內(nèi)部顧客需求和預(yù)期主要是公關(guān)營銷部門特別是市場調(diào)研部門，其次就是在具體的服務(wù)過程中顧客“跟蹤”。由此可獲得一個服務(wù)項目類型和服務(wù)要求的基本標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)設(shè)計測評。服務(wù)設(shè)計的測評指針對挖掘的顧客需求與服務(wù)設(shè)計之間進(jìn)行比較，從服務(wù)類型、項目、流程、規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)相符程度的測定。酒店內(nèi)部可以從服務(wù)的內(nèi)測或者顧客參與的體驗獲取。（3）服務(wù)狀況測評。服務(wù)設(shè)計測評僅針對服務(wù)的設(shè)計狀況，而服務(wù)狀況測評則針對具體位顧客服務(wù)過程中相對于顧客需求，預(yù)期或者對應(yīng)的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)程度的測評。具體酒店可通過具體服務(wù)過程中顧客反映、售后反映等。該模型從兩個方面：一是將顧客需求反映到具體設(shè)計；二是將需求和服務(wù)設(shè)計和現(xiàn)實的服務(wù)狀況聯(lián)系，貫穿價值流上的各點。

（二）基于價值定義、服務(wù)過程和反饋流程的價值流識別，實現(xiàn)無斷層銜接 從傳統(tǒng)制造業(yè)移植的管理思想方法，注重分工，提高效率，但各環(huán)節(jié)過分獨立，聯(lián)系不足不能高效服務(wù)顧客；但大部分酒店在進(jìn)行流程再造是卻又過分注重流程本身，忽略流程之間的銜接，沒能真正實現(xiàn)顧客價值需求的高效性，忽略價值本身。從酒店服務(wù)的過程可以發(fā)現(xiàn)，酒店存在兩類價值流程：正向的基于顧客需求拉動的服務(wù)價值流和反向基于服務(wù)反饋的反向價值流。顧客價值流程識別便可以從這兩個方向進(jìn)行分析。（1）正向需求價值流。正向價值流指的是從顧客價值需求開始向后延伸，形成一系列的拉動關(guān)系，從最終顧客需求開始，拉動如營銷流程，進(jìn)而拉動服務(wù)設(shè)計，然后拉動具體的服務(wù)流程如前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等，進(jìn)一步拉動具體服務(wù)支持流程包括人事支持流程、財政支持流程等。從外部顧客價值需求向后拉動所有的活動。（2）反向反饋價值流程。反向反饋價值流是亦是從顧客角度，是最終顧客接受服務(wù)效果或者價值體驗，或者“內(nèi)部顧客”接受服務(wù)或者支持對與效果與存在的問題形成反饋流。反饋流指向每個具體的服務(wù)流程或者支持流程，最終反映到顧客價值定義和服務(wù)設(shè)計。正向價值流動從價值需求開始，反饋價值流動從服務(wù)末端開始，正向形成一般需求價值流，反饋價值流形成一條改善流。兩種流程除了針對具體的服務(wù)流程外，更重要的是要抓住酒店服務(wù)流程整體性銜接，即注重流程之間的銜接，將酒店的所有價值流程通過顧客價值需求進(jìn)行無縫連接。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程和相關(guān)部門配合，實現(xiàn)顧客價值高效穩(wěn)健流動 服務(wù)的精益化流程再造目的在于整合和優(yōu)化傳統(tǒng)離散的服務(wù)活動，利用精益思想對服務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計，獲取成本、質(zhì)量和效率、柔性的大幅度改進(jìn)，以期實現(xiàn)顧客滿意度最大化。通過價值定義和價值流的識別找到了能夠滿足顧客需求的基點和整個服務(wù)流程之間的銜接關(guān)系。但酒店的服務(wù)具有同時性，即服務(wù)和接受服務(wù)在同一時間點發(fā)生，價值的流動亦具有瞬時性，因此達(dá)到成本、質(zhì)量、效率和柔性的目標(biāo)，則需要針對具體的直接針對顧客的服務(wù)流程包括：“售賣”、前廳、客房、康樂等以及相關(guān)支持的人事、行政、財務(wù)、安保等進(jìn)行具體的優(yōu)化設(shè)計支持價值高效穩(wěn)健流動。要實現(xiàn)顧客價值流動高效穩(wěn)健，需要對已經(jīng)識別的價值進(jìn)行優(yōu)化再造，過程中需要把握以下方面：（1）始終把握顧客價值。顧客價值是一切活動、所有服務(wù)設(shè)計、流程設(shè)計的出發(fā)點，任何不能為實現(xiàn)顧客增加價值，不能提升顧客價值體驗的活動或環(huán)節(jié)都應(yīng)該逐步消除。由此優(yōu)化各個服務(wù)流程，消除流程中存在的浪費。（2）優(yōu)化服務(wù)支持流程。要想能夠高質(zhì)高效的服務(wù)顧客，支持流程的優(yōu)化必不可少，服務(wù)支持流程是服務(wù)內(nèi)部顧客的服務(wù)流程，只有高效的支持才能實現(xiàn)具體服務(wù)流程的順暢性和高效性。（3）注重流程之間的銜接。當(dāng)前很對酒店或者企業(yè)進(jìn)行流程再造時都存在一定的片面性，即只優(yōu)化具體的離散流程，忽略的流程之間的銜接，沒有流程之間有效銜接，單個最優(yōu)的流程不能完成有效的服務(wù)，必將導(dǎo)致過多的協(xié)調(diào)，造成不必要的時間、人力、物力方面的浪費。

（四）需求挖掘、服務(wù)評估調(diào)整，形成價值需求和流程之間的有效拉動 酒店外部環(huán)境是時刻變化的，更好的服務(wù)顧客獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，酒店內(nèi)部亦應(yīng)該是動態(tài)的，即服務(wù)的類型、方式方法應(yīng)該能夠“應(yīng)時應(yīng)事應(yīng)人”而變，提高柔性。從顧客需求到服務(wù)流程，再到相關(guān)支持形成有效拉動。于此需要在動態(tài)的需求挖掘，即營銷部分的需求分析和基于需求的服務(wù)設(shè)計，在變動中充分理解顧客的現(xiàn)實需求；通過基于顧客需求的服務(wù)的再設(shè)計將顧客的需求納入到酒店的服務(wù)項目中來；同時通過內(nèi)測、體驗等方式進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)能力的評估并行性優(yōu)化調(diào)整。由此形成顧客價值和內(nèi)部分服務(wù)流程及支持流程的有效拉動。包括兩個方面內(nèi)容：（1）動態(tài)的需求挖掘。拉動更加體現(xiàn)顧客需求，要形成有效的拉動第一重要的是要能夠準(zhǔn)確理解和把握顧客需求，即動態(tài)的對顧客需求進(jìn)行評估，具體的方法和市場調(diào)研或者是顧客的后期反饋等。（2）服務(wù)能力評估。拉動將各個單個的流程以及單個流程本身的環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，要現(xiàn)實價值流有效拉動，具體服務(wù)和支持具體流程的流程能被拉動還需要針對內(nèi)部的服務(wù)流程進(jìn)行有效的評估。評估的思路可以是流程對誰服務(wù)社評價該流程；流程有誰負(fù)責(zé)誰評價該流程等。這里的需求挖掘類似于顧客價值的定義，但這里更加強調(diào)顧客需求與服務(wù)流程的持續(xù)動態(tài)的互動，即持續(xù)挖掘準(zhǔn)確把握顧客需求，持續(xù)評估改善服務(wù)設(shè)計和流程。

（五）建立改善驅(qū)動機制，日趨盡善盡美 持續(xù)改善是精益思想的基礎(chǔ)只有持續(xù)改善才能盡善盡美。將以上幾點作為“物”的層次，那么持續(xù)改善可以認(rèn)為是經(jīng)過以上幾點多次循環(huán)形成的內(nèi)化的品質(zhì)或者改善文化。要想進(jìn)行持續(xù)改善深入改善文化，僅僅通過方法是不夠的，必要的改善驅(qū)動機制或者誘因能夠使改善更為順利。（1）內(nèi)部定期改善。內(nèi)部定期的改善一則能夠針對一些流程形成較好的提升，同時具有制度性的經(jīng)常性的改善能夠是員工形成改善的習(xí)慣。但是亦存在問題，如果每次改善暫時不能取得滿意效果而不了而終，長此以往將會流于形式。或者每次改善取得效果后公司經(jīng)常“獨享”成果，則員工將會喪失改善動力。（2）改善提案機制構(gòu)建。改善提案機制是指在個人或者團(tuán)體提出改善意見、建議或者方案時有渠道、有流程、有主管人員得以處理，并給予反饋（批示、指導(dǎo)、支持、評價評級、獎勵等），由此建立一個正常的渠道“廣開言路”，加大諫言獻(xiàn)策的渠道。（3）獎勵機制驅(qū)動改善，形成改善有誘因，提高改善積極性等。不失一般性假設(shè)，人們在付出勞動時，“必有所圖”，金錢上的獎勵，職位的提升，甚至是簡單的口頭認(rèn)可。當(dāng)人們所做的努力得到認(rèn)可時，則會加大后期工作勁頭。因此需要建立獎勵機制，類似于改善提案機制（評估、共識、具體獎勵等），用以逐步提升改善積極性。由此形成一個“改善環(huán)”，不斷循環(huán)，持續(xù)不斷的將內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容、核心的服務(wù)流程、服務(wù)支持流程等與外部顧客的價值需求進(jìn)行互動比較，找到差距，找出更隱秘的浪費，做進(jìn)一步的改進(jìn)，場次以往則改善必然內(nèi)化于員工，形成一種品質(zhì)，逐步形成一種文化。

四、結(jié)語

精益酒店流程優(yōu)化體系將精益思想應(yīng)用于酒店服務(wù)流程優(yōu)化中。首先確定改善的目標(biāo)是縮小甚至逐步消除服務(wù)與顧客價值之間差距；然后根據(jù)達(dá)成顧客價值需求流程識別顧客價值的流程，將顧客價值與服務(wù)流程、服務(wù)支持流程聯(lián)系起來；根據(jù)服務(wù)與顧客價值之間的差距審視整個價值流程，進(jìn)行流程改善優(yōu)化；動態(tài)持續(xù)挖掘顧客價值、評估價值流程；在持續(xù)有效的持續(xù)改善驅(qū)動價值下，逐步將流程改善內(nèi)化為一種員工品質(zhì)，形成持續(xù)的改善文化。同時注重流程的改造離不開組織優(yōu)化和現(xiàn)代信息系統(tǒng)的支持。

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［2］鄭向敏：《創(chuàng)造顧客價值——中國酒店成熟的標(biāo)志》，《飯店現(xiàn)代化》2009年第9期。

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劉淑娟（1986-），女，山西晉中人，天津科技大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院碩士研究生

（編輯 梁 恒）