淺談如何提升藥店的經營管理水平

王麗華 韋翠玲

（1 國藥控股沈陽有限公司，遼寧 沈陽 110101；2 遼寧雪松醫藥連鎖有限公司，遼寧 沈陽 110101）

淺談如何提升藥店的經營管理水平

王麗華1韋翠玲2

（1 國藥控股沈陽有限公司，遼寧 沈陽 110101；2 遼寧雪松醫藥連鎖有限公司，遼寧 沈陽 110101）

企業的競爭，不單是價格的競爭，是人才的競爭、是服務與知識的競爭、是企業文化的競爭。不斷提升藥品經營水平是企業生存、發展的關鍵。本文從國家的制定的一系列改革措施，及藥品經營企業應通過嚴格的質量管理、不斷提升藥學服務水平、提高專業技能、注重銷售技巧，注重自身的修養等方面進行了論述，從而提升藥店的經營管理水平，使之成為百姓信賴的企業。

藥店的經營管理水平；如何提升

隨著我國社會生活方式的演變和醫療保險制度、處方藥與非處方藥分類管理制度、藥品管理法與藥品管理實施條例、藥品經營質量管理規范等一系列改革措施的出臺，使藥品市場展現出前所未有的活力，人們已逐漸形成了“大病去醫院，小病上藥店”的保健觀念。“自我診斷、自我用藥”也將成為順應時代要求的保健模式等等，都將要求我們藥品經營企業，不僅要具有一定的經營規模、必要的經營條件、嚴格的管理制度，同時必須具備一支強有力的、懂經營、會管理、有著較高藥品專業知識及較強專業技能的銷售隊伍，來不斷完善、發展、壯大企業，以優質、滿意的服務來贏得顧客[1]。

企業的競爭，不單是價格的競爭，是人才的競爭、是服務與知識的競爭、是企業文化的競爭。

在藥品經營環節中，應嚴把質量關，把藥品的質量放在首位。按GSP要求規范操作，從藥品購入、儲存與養護、銷售及售后服務各環節，都嚴格把關，確保所經營藥品的合格率為百分之百。

隨著人民用藥觀念的轉變，顧客購藥不再像以往那樣，買藥、付款、取藥，這一簡單過程，而是希望在購藥的同時，得到一些用藥指導等服務，提供如何合理用藥等幫助，這就強烈要求藥品經營人員必須具有豐富的藥品知識，同時也必須具有良好的職業道德，正確指導顧客購藥 ，不能誤導顧客購藥。例：為追求銷售利潤，向顧客推薦價格較貴且并不太適合病情的藥物，或夸大藥品的適應癥、功能主治等，誘導顧客購買等對人們健康不負責任的銷售行為等等，必須堅決杜絕，否則將失去顧客的信任，企業何談發展。

新的發展，要求企業必須重視人員的素質教育，全面提高藥品的銷售水平，吸引人才、重視人才，在銷售中注重藥師的指導作用。并在工作中不斷進行藥學專業知識培訓，拓展知識視野，提高專業技術，可以說在未來的藥品使用和銷售市場上，藥學服務將是角斗和決勝的法寶，這將對人民用藥安全起到良好的促進作用。藥學服務，也稱為藥學保健或藥療保健，藥學服務在整個衛生保健體系中表明自己在藥物使用控制方面的能力，特別是由于藥師的參與可以減少整個服務費用，如縮短住院期和減少其他昂貴的服務等。藥學服務是提供負責的藥物治療，目的在于實現改善病人生活質量的既定結果。這些結果包括: 治愈疾病；消除或減輕癥狀；阻止或延緩疾病進程；防止疾病或癥狀發生。藥學服務是一種過程，藥師通過與病人和其他專業人員合作，設計治療計劃，其執行和監測將會對病人產生特殊的治療效果。它包括3種功能：發現潛在的或實際存在的用藥問題；解決實際發生的用藥問題；防止潛在的用藥問題發生。而目前國內藥師的素質參差不齊，各省市職能部門都在尋求管理的新途徑，力圖與世界先進國家接軌。一些城市的新方法值得借鑒-沈陽從2009年末開始首先抓準入關——對參加醫藥專業初級技術職稱評審，進行專業能力考試；其次抓基礎關——對駐店藥師實施考核和注冊。要求具有藥師、中藥師以上職稱的人員（含藥師、中藥師），要想在沈陽市成為駐店藥師，必須經過專業考試，取得合格證書，方可作為藥店的駐店藥師進行用藥指導，否則不能作為駐店藥師，對經營的非處方藥進行用藥指導。同時對這些人員每年實行繼續教育，結合新的知識增長點對藥師的知識不斷更新。切實以人員素質為契機，大大提高了藥品的經營質量，進一步保證人民能夠合理用藥。

注重銷售技巧，注重自身的語言修養，在經營工作中，始終堅持“顧客永遠是對的”，時刻從顧客的角度出發，理解顧客、待人親切、彬彬有禮，禁止使用服務忌語，同時還要了解顧客的心理，只有了解顧客的購買心理，才能向顧客提供滿意、周到的服務，才能獲得顧客的信任，吸引顧客。對顧客購買藥品暫時無貨時，應做好缺貨登記，及時與公司采購部聯系，調劑到位后馬上與顧客聯系或送貨上門，千方百計滿足顧客的要求。

總之，只有通過嚴格的企業管理、完善的質量管理、滿意優質的服務，加上駐店藥師專業的用藥指導及規范的服務隊伍、具有滿足顧客需求的經營品種、合理的價格，才是藥品經營企業高速運行的有力保障，是提升藥店經營管理水平的關鍵所在，是成為百姓信賴企業的基本要求，也是企業生存發展的基本條件。

[1] 國家食品藥品監督管理局.遼寧省食品藥品監督管理局.沈陽市食品藥品監督管理局.政策法規及工作文件[S].

R97

C

1671-8194（2012）07-0306-02