從會計崗位談醫院后勤服務標準化

趙 藝 張伯平

泰山醫學院附屬醫院，山東泰安 271000

1 顧客滿意為核心的服務理念

質量服務管理的目標是“顧客滿意”，其基本含義是樹立“顧客第一”的觀念，目前新興的顧客滿意戰略（Customer Satisfaction，CS）已經逐漸將曾經風靡的CI戰略取代。在醫院具體的質量管理過程中，醫療質量常常被理解為“診療效果的優劣”，這種狹義的質量觀，往往造成了對病人相關醫療服務體驗與感受的忽視。許多學者認為，“醫療質量首先是指對病人的傷害盡量最小化，并能提供良好的服務，其次是在各個醫療環節中重視期望的收益與損失間的平衡。”這是一種廣義的質量觀，它在診療技術的基礎上，更多地強調了病人的主觀滿意度等內容。

2 醫院服務標準化

所謂標準，是以科學經驗及實踐為基礎，對于重復性的事物所做的統一規定。醫院服務的標準化，要以“顧客滿意”為中心，遵循優化和效益的原則。

經過長期以來的實踐，該院根據ISO標準的原則“以顧客為關注焦點”，同時結合ISO9001:2000質量管理體系的要求，執行“PDCA”（計劃、實施、檢查、總結）循環。對于醫院服務的全過程，即從病人入院開始進行的掛號、就診、檢查，到其在臨床科室中的住院、治療，對于流程中所有不合理的、不必要的、容易引起病人不滿的環節進行重整優化，從而進一步健全了該院的顧客滿意標準化服務流程。醫院的服務標準化，就是其中重要的一部分，它以服務活動作為標準化對象來開展服務標準化工作，有利于規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強醫院的核心競爭力。

醫院服務的標準化，通常是指其服務流程的標準化和所提供服務的標準化。

服務流程的標準化，是指從醫院整體出發，改善醫院服務流程中的各個環節，以此提高醫院的服務水平，增加病人滿意度。基于以上要求，醫院在設計服務流程標準時，應該以病人為中心，強調從病人的視角出發，一切服務是為了病人滿意。至于醫院內部的管理、核算和實施便利的需要等等，則是次要的，可以協調的。為了減少門診病人排隊掛號、就診、付款及取藥等時間，目前多家醫院開始采用的電子病歷、在門診大廳增加導醫人員和輪椅數量，在臨床科室使用更方便快捷的移動查房，就是一些基于病人滿意度出發的嘗試。

醫院提供服務的標準化，主要包括三個方面，即服務人員態度的標準化、語言的標準化和動作的標準化。首先，服務人員對待病人要真誠熱情，尊重病人的思想、人格，努力創造和諧溫馨的就醫環境，這是衡量醫院服務質量的重要標準和原則，也是流程最復雜的一個環節，醫院各科室應針對病人個體的特殊性，根據其服務的不同特性，對服務標準進行細化。其次，服務人員除了應該掌握基本的標準禮貌語言以外，還要能夠將較為專業的知識通俗準確地向病人表達描述，從而可以與病人進行更有效的溝通，消除病人疑慮，拉近病人情感，使其感覺到更多關愛，這就需要進行語言的標準化。再次，服務人員工作時，其無意的身體動作可能會引起病人的誤解或反感，而某些多余的動作也會影響工作的效率和準確性。對于服務人員的輸液、換藥、配藥等工作進行標準化，不僅提高其工作效率，還會使病人感覺其訓練有素，能在病人心目中建立起醫院的良好形象，很大程度地提高醫院的競爭力。

3 會計崗位服務標準化實踐

CS戰略中的“顧客”，包括內部顧客和外部顧客。外部顧客通常是指來就診的病人及其家屬等，內部顧客則是指從醫院內部的分工角度出發，科室部門之間的服務協作關系。對于行管后勤部門來說，醫院內部的各科室都是其顧客，都要求其提供高質量的服務。只有把內部服務做好做細，才能使外部服務更精更高。病人所感受的，也正是這些共同協作所凝結出的服務質量。從某種程度來說，行管后勤的管理直接關系到醫院各項工作的正常運作，直接影響到醫院管理的現代化程度。

隨著醫院深化改革及城鎮醫療保險、新農合的覆蓋發展，醫院就診病人的數量迅速增加，相應的，材料的入出庫金額也從每月的幾十萬元迅速增加到幾百萬元，一次性衛生材料的使用也越來越多、越來越細。材料物資共分為衛生材料，辦公材料，專項物資及低值易耗品4個材料庫，品名眾多、工作繁瑣，為了提高工作質量，更好地保證保管按時送貨及各科室的正常領用，在嚴格遵守醫院規章制度的前提下，制訂一套服務標準，來提高自己的工作效率并改善服務流程。

①熱情接待，努力創造一個良好的氛圍空間。不論工作多忙多累，對于每位領用人員都要面帶笑容，細心周到。一個溫暖的笑容，一句關愛的囑咐也許不算什么，這溫暖能夠傳遞在醫院這個大家庭中。

②堅持原則，多溝通，爭取理解。入庫時堅持財務制度，把好第一關，認真核實發票及送貨單的的數據金額等，如有不符馬上退回；出庫時對于行管后勤科室的領用申請都要仔細審核，沒有領導簽字的申請一律不能違規辦理；堅持原則的同時還要向同事們做好解釋溝通工作，以爭取更多的理解和體諒。

③由于工作量比較大，時常會出現一邊在給發票入出庫，給各科室打計劃，一邊科室又隨時來領材料的情況。由于科室臨時領用的常常是比較急需的材料，首先需保證科室臨時領用渠道的暢通。同時多跟保管人員學習并溝通，盡力把計劃在最短時間內，快速準確地處理完畢后，再見縫插針處理其他審核、報帳等時間不是非常緊迫的業務。材料會計崗位面對的服務部門主要是各內部科室，其中跟物資供應、設備科打的交道比較多，應積極與科主任及各位保管人員溝通，了解他們的工作性質及風格特點，并有針對性地改進自己的工作。例如科室臨時領用的大多是比較急需的材料，但當來出庫領用的時候，又會經常想起這樣，忘記了那樣，因此需針對科室的性質，提示領用人員是否需要某種衛生材料或者表格處方，方便保管們的工作，節省科室人員的時間和精力。科室領用不同性質的材料，要通過不同的保管人員，很多時候領用人員并不清楚該去找誰；領用某個物品時，由于不夠熟悉，也很難確定其包裝數量是多少，或者功能是否適用。這時可逐一聯系保管，將各項內容詢問清楚再出庫，節省時間，做到領用人員和保管都滿意。

④分解細化工作流程，使工作更準確高效。繁忙的工作中，有時難免會有疏漏，造成不必要的麻煩。為了最大程度地保證工作質量，在工作中要不斷觀察分析，總結一些切實可行的經驗。通過細化改善工作流程及充分利用辦公文具等提高效率，避免疏漏。

⑤對工作中出現的問題不推諉、不拖延。發現問題及時匯報，保證工作的更有效進行。

管理大師德魯克說：“有關企業及其宗旨和使命的基本定義必須轉化成各種目標。否則，它們仍舊是永遠不會產生成果的構想、良好的愿望和漂亮的警句”。我們必須認識到，醫院的各項專業的能力并不是可以被直接綜合的，綜合能力的達到依賴于擁有各項知識的人員的相互交流和綜合。要提高醫院綜合能力非常困難，因為它不是提高一個人的能力，改變一個人的認識，而是提高一批人的能力，改變一批人的認識。醫院的行管后勤雖然不直接面對病人，但起著重要的輔助作用，是醫院管理鏈中的重要環節，其工作效率也影響著整個醫院運轉的效率和質量。

會計崗位是基礎的，也是平凡的，但醫院的繁榮發展離不開這些平凡的崗位，離不開這些瑣碎的工作。如果我們每個人都能有著更高的標準，更嚴的要求，就能在平凡的崗位上，做出了不起的成績。