我院藥學服務窗口建設探討

陳燦 童志遠 何敏 郭力瑞 辛競

（成都醫學院第一附屬醫院藥劑科，四川 成都 610031）

我院藥學服務窗口建設探討

陳燦 童志遠 何敏 郭力瑞 辛競

（成都醫學院第一附屬醫院藥劑科，四川 成都 610031）

介紹我院藥學服務窗口的工作內容，開設藥學服務窗口后病人滿意度和醫護人員用藥錯誤情況的改善，總結工作中的經驗和不足，并提出改進措施和建議。

藥學服務；藥學信息；用藥咨詢；合理用藥

藥學服務（pharmaceutical care）是藥學工作人員利用專業知識和工具，向醫生、病人及其他需要的人提供與藥物使用相關的各類服務[1]。隨著我國醫療衛生事業的快速發展及人民文化素質的提高，傳統的“以藥品保障為中心”的藥學服務模式已不能滿足社會及患者的需要，全方位提高藥學服務質量，使患者得到安全、有效、經濟、合理的治療藥物，改善病人的生活質量，是當今醫院藥學部門需要重視及解決的首要問題[2]。為實現這一目標，向包括醫生、護士、患者在內的廣大公眾提供及時、準確、全面的藥物相關信息顯得尤為重要。在現代藥學服務中，藥學信息服務占據了關鍵的地位，藥學信息服務已成為藥學服務工作的重要內容之一[3]。

1 藥學服務窗口的工作內容

由于我院病人較多，且受到藥房布局及人員數量的限制，病人取藥、咨詢、退藥等業務全部集中在一起辦理，窗口秩序受到了一定影響，降低了工作效率，同時也增加了藥師的工作強度，藥師沒有精力為患者提供更多的服務。因此，為了提高我院藥學服務工作的質量，增加病人滿意度，我院藥劑科專門設立了藥學服務窗口，為患者及醫護人員提供以下藥學服務：

1.1 藥品咨詢

很多病人缺乏醫藥專業知識，為了自身的用藥安全，他們希望能有專業人員傳授其藥品的服用方法、藥理作用、適應證、禁忌證及不良反應等知識。開設了藥學服務窗口，病人有任何有關藥品的問題，都可以向藥師咨詢。例如：服用鎮靜催眠藥的病人向藥師咨詢藥品的正確服用時間，藥師會告知他應在睡前半小時服用，這樣就不會影響白天的正常生活；開具了某些特殊劑型藥品（如控釋片、緩釋片和腸溶片等）的病人，藥師會告知他須整片吞服，不能掰開或嚼碎。還有些藥品如胰島素、疫苗、栓劑等要求于冰箱內2～10℃冷藏保存，否則可能會發生變質、分解而影響正常使用，在病人向藥師咨詢的時候，藥師都會仔細地解釋。

隨著醫藥事業飛速發展，醫院藥物數量種類繁多，更新換代速度非常快，醫護人員有時候對某些藥物不夠了解，例如醫生不確定某種藥品的通用名、規格，適應證，所開藥品之間是否有配伍禁忌，護士在給患者輸液時所用溶媒是否適宜以及科室藥品的儲存方法是否恰當等問題，都可向藥學服務窗口的藥師進行咨詢。

藥學服務窗口開設以前，常有病人反映藥師在回答問題時不夠仔細，服務態度不好，醫護人員打電話咨詢問題有時也得不到及時的解答。針對這些問題，藥學服務窗口安排了資深藥師輪流值崗，值崗的藥師必須有豐富的工作經驗及專業知識，要熟練掌握本院藥物的名稱 （商品名和通用名）、規格、服用方法及常見的不良反應等基本信息，能夠準確、及時地回答患者及醫護人員提出的問題。藥學服務窗口開設以后，病人和醫護人員有任何關于藥物的疑問都會主動來服務窗口進行咨詢，值崗藥師耐心、細致、專業的講解獲得了大家的肯定，以往病人因藥品服用不當、保存方式不正確等原因影響治療效果的事件有了一定程度的減少，醫生開具處方時出現的藥品名稱、數量、規格書寫不規范等情況也得到了改善。

1.2 主動宣傳合理用藥知識

為滿足患者及其家屬的需求，專門制作了《合理用藥宣傳手冊》，內容包括患者在服藥過程中容易遇到的一些問題，例如：如何區分藥品和保健品、發生藥品不良反應怎么處理、家庭怎樣正確儲存藥品、濫用抗生素的危害以及老年人、孕產婦和兒童等一些特殊人群的用藥注意事項等。將《合理用藥宣傳手冊》一部分擺放在藥學服務窗口，一部分分發到各個臨床科室，病人及家屬可以隨時進行取閱。經過一段時間的宣傳，前來閱讀資料的病人越來越多，許多人看過之后都反映自己學到了很多有用的知識，并提出了一些非常好的建議，在以后的宣傳手冊中我院會根據病人的需要進一步完善。

1.3 開展處方點評工作

處方點評工作是我院藥學服務窗口的一項重要工作，由于我院現在仍未實行電子處方，醫生開具處方時會出現一些書寫不規范及用藥不合理的情況。為提高醫院處方質量、促進合理用藥，藥學服務窗口的藥師每月隨機抽查門診處方、住院醫囑各200張，對處方的書寫格式、項目完整性、處方和臨床診斷是否符合、是否有配伍禁忌、不合理用藥、重復用藥等情況進行審查，并將這些問題進行匯總整理，對其原因進行分析，以專欄形式在每一期醫院的《藥訊》上面發表。通過這一手段，從每月的《錯誤處方登記表》中可以看出，以往醫生開具處方時出現的藥品名稱和規格不規范、重復用藥等現象得到了改善，醫院處方質量有了一定程度的提高。

目前開展處方點評的力度還很不夠，沒有使醫生對于規范、正確的開具處方引起足夠的重視，下一步將針對比較突出的問題，例如抗菌藥的合理使用、麻醉藥品處方的正確書寫等問題，加強與臨床醫生的溝通和交流，力爭進一步提高我院處方質量。

1.4 退藥服務

在實際工作當中，退藥的現象時有發生，有些是由于醫生誤開了患者不適宜的藥品，病人服用后出現不良反應申請退藥；有些是患者拿到藥后覺得藥價太高，經濟上負擔不起等也會申請退藥。為了保證患者用藥安全，減少藥品資源的浪費，只要患者的要求合理，我們都會予以辦理退藥。但由于我院布局較為分散，藥房、門診距離較遠，而退藥手續比較繁瑣，需要登記患者的個人信息、所退藥品的名稱、數量、批號等信息，還要藥師、醫師及門診主任簽字蓋章，不熟悉情況的病人可能會找不到位置，或者是遺漏了某項環節，來回奔波幾次之后，很容易導致心情不佳。同時由于退藥與取藥的患者在同一窗口，有時藥師忙不過來，病人等候時間太久，也容易產生糾紛。

設立了專門的服務窗口之后，類似事件的發生率有了很大幅度的下降。服務窗口的藥師會為病人詳細講解退藥流程，指明各相關部門的具體位置，遇到年老體弱的病人還可代其辦理。這樣不僅提高了藥房的工作效率，還提高了患者的滿意度，病人因退藥發生的糾紛事件明顯減少。

2 如何加強藥物服務窗口的建設

以上各項工作都說明加強藥學服務窗口的建設對于提高我院藥學服務的水平、改善患者及醫護人員對藥學服務工作的滿意度有一定的作用。但是，在看到成績的同時，也要充分認識到工作中的不足。開展藥學服務的形式還比較單一和被動、臨床藥學和藥品不良反應監測等工作的開展也需要進一步加強。藥師不應當僅僅局限于窗口服務，還要深入臨床，協助醫生給予病人個體化的給藥方案，參與病人的治療，并在指導合理用藥、預防不良反應發生等方面發揮積極的作用，而這些工作是我們目前所欠缺的，應該虛心向有經驗的醫院學習借鑒。

作為藥師，要轉變思想，樹立全心全意為患者服務的意識，以高度的責任心、嚴謹的工作態度做好本職工作。藥師也應該加強業務學習，努力提高專業素質。藥學信息是藥學服務的重要內容，提供藥品咨詢、向病人宣傳合理用藥知識以及處方點評都是提供和利用藥學信息的具體方式。無論是病人，還是醫生和護理人員，都希望能夠獲得實用、準確的藥學信息，而藥學信息是在不斷更新和變化的。藥師除了廣泛閱讀藥學文獻資料，掌握更多的藥品信息以外，還應該關注國內外藥學研究的最新進展和發展動態，掌握新理論、新知識、新技術，提高自己的專業知識和技能。

3 結語

藥學服務是一個多方面的工作，隨著社會的發展，醫院藥房的工作模式從保障供給型轉變為向患者提供主動的藥學服務，使患者得到及時、合理、經濟的藥物治療，這就需要對參與其中的藥師要求熟悉各種藥物的治療知識，掌握國家基本藥物相關的合理使用知識與技能。在服務過程中應善于及時與醫師、患者溝通，不斷完善和提高包括用藥前的宣傳及教育、用藥過程中的咨詢建議及監測、用藥后的監測與評價等藥學服務，向醫生、護士和患者提供及時、準確、全面的藥物相關信息，通過藥師和醫院的共同努力，使醫院門診藥房成為患者滿意的服務窗口。

[1] 田宏，吳群兵.淺談醫院藥學服務與合理用藥[J].中國中醫藥資訊，2011，3（10）：340.

[2] 茅淵，許建國，高小坤.我院門診藥學服務窗口工作實踐與體會[J].黑龍江醫藥，2011，24（4）：589-591.

[3] 賴琪，包旭，牛犇.藥學信息服務的基本概念與發展[J].中國執業藥師，2008，5(7):26-30.

《中國執業藥師》雜志2012年專欄征稿通知

為提高《中國執業藥師》雜志稿件的學術水平，為廣大藥學工作者提供一個展示、交流的平臺，本刊2012年將組織如下專欄。

抗菌藥物的合理應用與安全性評價；抗腫瘤藥物的研發與應用；臨床藥學監護；兒科藥物的研發與應用；內分泌與代謝藥物的研發與應用；抗高血壓藥物的研發與應用；社區衛生服務機構合理用藥與藥學服務。

征文以word格式保存，文件命名為“投稿時間+專欄名稱+文章題目”，請發送至：zz@zhongguoyaoshi.com，并在郵件標題中注明“征文”。具體征稿須知請關注《中國執業藥師》雜志各期發表的征稿啟事。

Discussion on the Establishment of the Window of Pharmaceutical Care in Our Hospital

Chen Can，Tong Zhiyuan，He Min，Guo Lirui，Xin Jing（Pharmacy Department of the First Hospital Affiliated to Chengdu Medical College，Sichuan Chengdu 610031，China）

This article introduced the window work of pharmaceutical care in our hospital and the improvements in patients’satisfaction and reduction of medication errors of clinical professionals after the window establishment.Experiences and deficiency in the work were summarized and improvement measures and recommendations were also proposed.

Pharmaceutical Care；Pharmaceutical Information；Medication Consulting；Rational Drug Use

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.013

2012-01-03）

陳燦，女，碩士，藥師。研究方向：臨床藥學。E-mail:baicai.333@163.com

童志遠，男，主管藥師。研究方向：醫院藥學。通訊作者E-mail:344299038@qq.com