需要層次論在藥物咨詢中的應用

張曉亮

（開封市婦幼保健院，河南 開封 475000）

需要層次論在藥物咨詢中的應用

張曉亮

（開封市婦幼保健院，河南 開封 475000）

通過對我院2009-2010年86例次藥物咨詢記錄進行心理學分析，探討馬斯洛需要層次理論在藥物咨詢實踐中作用，指導藥師找出患者的最迫切、最主要的需求，從病人的需要出發提供適當的藥物咨詢。

需要層次論；藥物咨詢

“需要層次論”是美國著名心理學家馬斯洛在其《調動人的積極性的理論》著作中的一種理論，它揭示了人的需要或滿足的本質，認為人的需要從低級到高級分為生理、安全、歸屬與愛、尊重、自我實現需要，這些需要推動了人們以一定的方式在某些方面進行活動[1]。藥師開展藥物咨詢服務是近些年才出現的新生事物，如何才能更好地為患者提供優質的咨詢服務目前尚無成熟的模式，本研究根據患者及其家屬進行藥物咨詢時的心理特點并應用馬斯洛“需要層次論”的基本原則指導藥師有針對性地開展藥物咨詢，滿足患者及其家屬咨詢需要，積極配合治療，取得了較好的效果。

1 資料來源

2009-2010年我院在距門診藥房很近的門診服務臺設置藥物咨詢臺并同時在藥房開設咨詢窗口。每天由1名副主任藥師或執業藥師到咨詢臺值班負責解答，咨詢并記錄；藥房咨詢窗口長期有調劑藥師解答、記錄，共有藥物咨詢記錄128例，年齡21～68歲，男性19例，女性67例。

2 方法

根據128例藥物咨詢記錄分別對咨詢問題進行藥理學分類分析和心理學分類分析，藥理學分類按照藥學知識分別統計；心理學分析按照患者咨詢內容提煉出一種最為強烈需要為主要需要進行分類統計。

3 結果

見表1、2。

4 討論

從表1分析，患者及其家屬咨詢需要中54.7%是安全需要，安全需要是個人尋求生命、財產等個人生活方面免于威脅、孤獨、侵犯并得到保障的心理需要，這說明病人就診是以尋求生命保護需要最為迫切。患者癥狀的嚴重程度是影響患者主動性大小的重要因素，患者對病情的重視程度是影響其咨詢的主要動力。僅有1例回族患者投訴咨詢藥師的記錄，因藥師在進行回答咨詢時，不斷提到豬胰島素的問題。該患者再次對牛、重組等非豬源性胰島素應用方面問題進行咨詢，說明目前患者的尊重需要仍未得到滿足。根據患者就診心理分析：不同文化水平、不同就診經歷的患者在不同時段有著不同主要需要，其中大多數以安全需要為主，但同時也存在著生理、歸屬與愛、尊重、自我實現其他需要。咨詢藥師了解并滿足患者及其家屬的主要需要、兼顧其余需要開展咨詢才可取得較好成效。

表1 藥物咨詢內容藥理學分布表

表2 藥物咨詢中患者主要需要分布

4.1 滿足患者的生理需要

生理需要是個體生存必不可少的需要，以饑餓和渴為主。對于就醫患者來講，患者在醫院診治的最后才是到藥房取藥，家屬已經身心疲憊，需要一個比較安靜、寬松的環境進行休息、飲水等以滿足這些生理需要，此時生理需要是其主要需要。所以采取將藥物咨詢窗口與取藥窗口分開設立，安排到距門診藥房很近的門診服務臺一側，既可以給予患者充分的時間咨詢，又不影響其他患者取藥，且可以給予患者一個座位，滿足了患者及其家屬的休息等生理需要。由于受就診時間的限制患者常常在取藥時進行簡單的藥物咨詢，此時調劑藥師應主動承擔這些相對簡單的咨詢任務；如問題比較復雜，則可使用委婉語言引導患者到咨詢臺進行藥物咨詢，必要時與咨詢臺藥師電話聯系，以避免患者來回跑動，也是一種人性化的體現。

本次調查中發現有7.0%的咨詢問題與生理需要關系較為密切。與生理需要密切的問題，如：該醫生的用藥水平如何、處方中的藥是否都有等。這是因為生理需求比較短暫，當這一基本需要得到滿足后，患者方想到一些相對簡單、比較膚淺的與藥學關系不密切的問題進行咨詢，此時咨詢藥師應耐心對待，認真回答相關問題，并做好健康宣傳。

4.2 滿足患者的安全需要

生理需要相對得到了滿足，就會出現一種新的需要，即安全需要。安全需要既有生理方面的，如生命安全、財產安全等，也有心理方面的，如職業安全等。對于所有患者及其家屬來說，患者的健康是第一位的，保證患者用藥的安全需要就顯得特別重要，有59.4%的咨詢圍繞著安全需要進行。安全需要應包括以下多方面內容：①選藥安全。由于醫師對藥品的治療作用比較重視，對藥品不良反應則有時有所忽視，出現選藥的安全問題成為咨詢的重點。例如阿奇霉素顆粒用于18歲以下兒童的安全性尚不明確。②調劑正確，如0.5%紅霉素眼膏錯發成1%紅霉素軟膏。③聯合用藥安全。如哮喘患者在門診治療的患者較多，氨茶堿與其他藥品聯合用藥問題比較特殊；且許多患者同時服用中藥，中藥與西藥的聯合用藥問題較多被咨詢。④其他方面。例如吲哚美辛栓易誤口服。為保證患者的用藥安全，咨詢的第1步應對照病歷復核藥物調劑的正確性；第2步是耐心詳細地向患者介紹用藥情況，藥物的作用及主要不良反應。由于醫學進步較快且分科較細、知識比較復雜，且藥師自身醫學知識有局限，應配備能夠上網的電腦和有關書籍供藥師在咨詢時能及時查閱資料，保證提供的藥物咨詢內容安全、有效、適當，從而取得患者及其家屬信任，滿足患者的安全需要。

4.3 滿足患者的社交需要

與社交需要有關的咨詢問題占到了咨詢問題總量的21.1%，多來自癲癇患兒家長的咨詢。社交需要包括歸屬和愛的需要。歸屬的需要就是能融入一定的組織、團體；愛的需要包括接受他人和給予他人愛的需求。目前我院尚未開展藥物咨詢后的回訪業務，也沒有建立相應具規模的病人團體，尚不能滿足患者的歸屬需要。如何在藥物咨詢時滿足患者的歸屬需要仍是目前困擾我們的一個問題。而其他專業學科像糖尿病、冠心病、腫瘤患者常常有固定的病友會，這些病友會可以增加其歸屬感，有利于患者的治療[2]，這一點是我院藥學人員需要學習和加強的。開展抗癲癇藥血藥監測后的回訪業務會增加患者的歸屬需要，可能有助于提高癲癇的治愈率。

在醫院面對周圍陌生的環境、不茍言笑的醫護人員及一整套復雜的診療程序等情況下，患者對愛的需要比較強烈。他們需要接受醫務人員給予關愛，急切地想獲得自己所患疾病的相關知識。對患者進行健康教育是我們開展藥物咨詢的一個重要組成部分，應采用熱情、親切、溫和的語言與患者進行交淡，傳授患者藥物應用、飲食注意事項以及聯合用藥等方面的知識，給予患者合理的用藥方式、飲食搭配等方面的咨詢建議，體現了對患者的關愛。

4.4 滿足患者的尊重需要

大多數醫院的藥物咨詢設在門診藥房，一般是患者及其家屬站在窗口前，而被咨詢藥師坐在窗口里面，這種不對稱的體位表明了地位的不對稱性，也是對患者的一種不尊重。而在另辟藥物咨詢臺后，可以為患者及其家屬提供相應的座位，藥師與患者家屬相對而坐，體現了藥學咨詢的平等服務理念，患者的尊重需要也得到滿足。在用藥咨詢中，由于患者及家屬的文化水平不同，理解能力也不同，提供個體化的用藥咨詢語言一定要通俗易懂，態度要不厭其煩，藥師一定要注意自己的面部表情以及對患者的稱呼，充分體現對患者的尊重。

4.5 滿足患者的自我實現需要

自我實現需要是人類最高層次的需要，每人都有發揮自己潛能、天賦的需求。由于我院就診者多為兒童，且由家屬陪同，所以，藥物治療是在家長的監督下進行的，患兒家屬通過詳細的藥物咨詢充分理解了治療原理、用藥的注意事項及治療的必要性后，會主動發揮自己的天賦、本能，主動去督促患兒堅持服藥，增加了患兒用藥的依從性，患兒家屬參與到治療過程中實現患者及其家屬的自我實現需要。在咨詢中還經常遇到有些患者家屬咨詢家中老年人用藥的問題，這也是其自我實現的需要，要多鼓勵、多肯定患兒家屬已知的醫學知識，為其接受新知識、合理調整用藥、自我實現等創造有利條件，要充分肯定患者及其家屬，滿足患者的自我實現愿望，使他們樂意接受藥師的合理用藥建議，配合治療。

為適應“生物-心理-社會”醫學模式和《醫療機構藥事管理辦法》的要求，我院開展了以患者合理用藥為中心的藥物咨詢服務。由于我國開展藥物咨詢服務時間較短，藥學人員對此類服務經驗較少，相應心理學研究更少[3]，本研究總結了我院應用“需要層次論”指導咨詢服務經驗，希望藥師充分了解到患者安全需要的同時，與滿足其尊重、自我實現等其他需求相結合，用知識、愛心和耐心滿足患者的需要，提高患者對藥師的滿意度，增加治療的依從性。

[1] 姚樹橋，孫學禮.醫學心理學[M].5版.北京：人民衛生出版社，2010：30-31，64-65．

[2] 陳清清，黃麗萍.馬斯洛需要層次論在白內障患者心理護理中的應用[J].中華現代護理雜志，2009，15（33）：3520-3522．

[3] 李炳文，胡雪桔.心理學在中藥調劑工作中運用的體會[J].中國藥房，2010，21（23）：2207-2208．

The Application of Hierarchy of Needs Theory in Drug Consultation

Zhang Xiaoliang（Maternal and Child Health Hospital of Kaifeng，Henan Kaifeng 475000，China）

To discuss the effect of Maslow’s hierarchy of needs theory in drug consulting practice through psychological analysis of 86 cases of drug consulting records during 2009-2010 in our hospital,so as to guide pharmacists to find out the most urgent and the best needs of patients and to provide the appropriate drug consultations to meet the patients’needs.

Hierarchy of Needs Theory；Drug Consultation

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.014

2011-10-23）

張曉亮，男，主管藥師。研究方向：醫院管理與臨床藥。E-mail：kfzhangxiaoliang@126.com