自制表格在療養護理管理工作中的應用

秦菲

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

2010 年全國護理工作會議啟動了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]。根據全軍《關于加強醫院臨床護理工作的通知》要求[2]，我院深入貫徹落實“優質護理服務示范工程”的宗旨，深化“全心全意為療養員服務”的理念，注重從細節著手，不斷提升優質護理服務水平。

提高優質服務質量管理應從當前護理工作的服務意識、服務流程、服務支持環節方面循證醫院質量管理缺陷并尋找對策[3]。根據療養院在進行優質護理服務時與綜合治療醫院在醫療、環境等各方面的不同，結合自身臨床的工作特點和實踐經驗，筆者研究制作了責任護士的護理流程表格。自制表格經臨床應用后，責任護士一致反饋壓力明顯減輕，杜絕了細節疏漏，工作效率提高1倍以上，療養員得到了更優質的護理服務。

1 自制表格的特點

1.1 標記式 整個護理流程共11項，其中6項又細分若干項，流程中各項護理環節是否完成只需劃“√”標記，簡單清晰，一目了然。

1.2 程序式 按照工作程序排列，在執行護理措施的過程中，幫助提醒護理人員理順護理流程，杜絕細節疏漏。

1.3 精簡化 所有護理操作流程用精簡的語言濃縮、排列為一行，視覺效果強烈，便于記錄、查詢。

2 自制表格的應用效果

2.1 減輕壓力，提高效率 表格內容包括療養員的床號、姓名、性別、年齡、診斷等所需掌握的各項基本資料。療養員入院后，責任護士將其相關內容對應一一填入，便于責任護士輕松查看并熟記每位療養員的資料，準確掌握每位療養員各自護理環節的實施情況。責任護士所負責的療養員在10～20位，工作量和壓力很大，常感疲憊。護士由于長期工作壓力得不到緩解而產生心理和生理上的疲倦[4]，會導致工作效率下降，差錯事故率上升。臨床運用自制表格進行管理后，使責任護士明顯節省了查詢療養員資料的時間，電腦記錄和病例查詢的時間至少減少50%，減輕了工作強度，降低了護士的疲潰感，極大地提高了工作效率。

2.2 交班代言，清晰明了 療養員每個療期的時間為15 d，責任護士在其療期內休班時，代班護士暫代責任護士職責。因表格涵蓋內容系統、全面，清晰明了、視覺效果強烈，使用表格管理后，責任護士向代班護士交接班的時間明顯減少。需對照表格簡單順序講解便可使代班護士很快了解所有療養員及電腦、護理文書的概況，表格備注欄也會詳細標明特殊療養員的情況，以引起代班護士的重視。臨床應用實踐證實，表格的介入使整個交接班所用的時間減少了50%以上。因為交接班時間明顯縮短，效率極大提高，代班護士的思路清晰，主觀能動性提高，保證了療養員的優質服務。

2.3 實效護理，針對性強 表格管理啟動后，在提高工作效率，減少工作強度的同時，增加了責任護士與療養員之間溝通交流的時間，增進了彼此之間的親切感。有調查研究顯示[5]，90.67%的護士認為應加強人際溝通能力的培養。溝通在優質服務中也扮演著重要角色，是不可忽視的護理環節之一。通過責任護士技巧性的有效溝通，增強了療養員的信任感，使療養員愿意與護士更多的交流。通過有效地溝通，責任護士準確地把握了療養員內心的動態變化，結合療養員自身的具體病情，責任護士能夠制定有效而有針對性的護理措施，實施高效、高質量的護理服務。

2.4 流程管理，杜絕疏漏 流程管理(processmanagement)是20世紀90年代企業界最早提出，應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法[6]。對療養服務來說，流程管理是一個嶄新視角，將流程管理引入療養服務，優化療養管理和服務流程，利于整合資源，方便療養員和效益最大化[7]。自制的護理流程表歸納、總結了責任護士對其負責的療養員所需了解掌握的基本資料，以及在院期間需要進行的護理環節。整體護理流程按照臨床工作程序排列，一目了然。責任護士在療養員入院后將其各項基本內容如診斷、血壓、療養護理記錄等填寫整理，在查房前理順需進行的各項護理內容，加強程序思維。查房過程中，將每位療養員已完成的護理環節劃“√”標記，因療養員外出或其他原因沒有完成的護理環節表格為空白。如此，責任護士便可清楚地掌握療養員已經進行或將要進行的護理環節，消除流程中的重疊區域或空白地帶，杜絕了護理環節的疏漏。自制表格在臨床應用后，責任護士不再因療養員所進行的護理項目和速度不同，而混淆或遺漏某個程序。因流程隨時呈現，清晰可查，責任護士能夠輕松實施不同的護理流程項目，準確率達100%。

2.5 資料全面，服務優質 表格涵蓋了療養員的個人信息與集體信息，在整個療期中，各項護理是動態進行的，每位療養員個人情況不同，進行的各項護理是有差別的。表格橫向可清晰地顯示每個療養員的護理動態，明確護理進程，縱向則顯示了每個護理項目標題下，所有療養員的動態護理。表格相當于一份內容豐富、包涵全面的資料。經過一段時間的臨床應用后，我們發現，責任護士通過對表格橫向、縱向的護理實施情況進行分析、研究，可對整個護理動態進行總結，能夠明確各個護理項目的特點，及時發現在執行過程中存在的問題。通過責任護士不斷地解決處理護理過程中的各種問題，使各項護理服務細節不斷優化，優質服務模式不斷成熟，從而保證優質服務始終走在前列。

3 小結

人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵[8]。表格是護理人員結合工作經驗，為提高臨床工作效率，提高優質服務而設計的具有實效性的“工作助手”，臨床實踐證實了它的作用。借助自制表格進行管理不僅便于責任護士掌握當前所有療養員護理措施實施的整體情況，更利于針對性地計劃下一個護理環節如何有效實施，對療養員全程的護理起到了不可估量的作用。幫助責任護士做到了為療養員提供全程、全面、連續的護理服務，也達到了責任到護的高標準。

優質護理服務可增強護理人員優質服務意識，改善服務態度，提高護理質量，提高病人滿意度[9]。我們要把握優質護理服務的宗旨，增強服務意識，著眼于護理細節，不斷研究創新，提高工作效率，提升療養員滿意度，探索發現更適合當今社會發展要求的療養院優質護理服務模式。

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010：11.

[2]總后勤部衛生部.關于加強軍隊醫院臨床護理工作的通知[S].2010：1.

[3]殷麗麗.循證醫院管理是現代醫院管理的發展趨勢[J].廣州醫藥，2010，41(1)：59-61.

[4]董瑞馨.優質護理服務質量管理存在的問題與對策[J].實用醫藥雜志，2011，28(4)：359-361.

[5]袁曉玲，趙愛平.臨床護士護患溝通技能培訓方法的研究進展[J].解放軍護理雜志，2010，27(1B)：110-112.

[6]吳升，羅毅，成瑋，等.改進軍隊療養院服務模式的探討[J].人民軍醫，2010，53(8)：631-632.

[7]吳升，羅毅，戴新民，等.療養院轉變服務模式探究與實踐[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18(2)：114-115.

[8]陸皓，張華，李娟，等.開展“優質服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27(8B)：1206-1207.

[9]王穎，李秀云，汪暉，等.“優質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效[J].護理研究，2010，24(12B)：3267-3268.