提升軍隊療養院護理服務水平的實踐與體會

王青閆青

(1.沈陽軍區大連療養院護理部，116013；2.沈陽軍區大連療養院付家莊醫院康復中心，116013)

經濟社會的發展對護理服務的內涵和外延產生了重要影響，對護理服務的數量和質量提出了更高要求[1]。面對新形勢，軍隊療養院在傳承以往服務優勢基礎上，以提高衛勤保障能力為主線，以開展“優質護理服務示范工程”為牽引，實施正規化管理推進質量建設，堅持以人為本拓展服務內涵，強化崗位練兵提升業務技能，推動了療養護理水平的提高，實現了護理工作的創新發展。現將有關實踐與體會報告如下。

1 提升護理服務水平的實踐

1.1 扎實有效抓戰備，增強衛勤保障能力

1.1.1 強化戰備使命意識 結合我院護理隊伍結構多元、文員護士占主體的現狀，注重對文員護士進行軍人意識、軍人素質、職能使命以及戰備意識的教育，培養她們樂于奉獻、吃苦耐勞、勇于拼搏的優良品質。

1.1.2 制定完善訓練預案 緊貼應急機動衛勤作戰保障任務，著眼衛勤護理工作新要求，本著突出重點、帶動全員、從難從嚴、貼近實戰的原則，完善戰時衛勤救護預案、方案；針對衛勤分隊護理人員存在的一專不多能的問題，制定周密科學的訓練計劃，分階段安排護理人員參加戰備輪訓，突出野戰救護技術訓練，強化戰備訓練的基礎性、經常性和綜合性，做到求真務實，固強補短。

1.1.3 狠抓衛勤保障技能訓練 堅持以常用基本護理技術和戰時急救護理為重點，大力營造“練為戰、戰為勝”的訓練氛圍，抓訓練，強戰備，扎實抓好各層次護理人員的衛勤保障訓練，重點強化戰時救護條件下靜脈輸液、心肺復蘇及戰傷救治等技術訓練和考核，有力提升了護理人員的戰備保障能力和水平。2010年11月，在參加聯勤部組織的應急機動衛勤分隊集中野外駐訓比武競賽中，406醫院護理組獲單人徒手心肺復蘇、戰傷救治包扎兩項技術考核團體第一名；在3 km越野、手榴彈投擲單項比賽中，3名同志進入前十名；215臨床部衛勤分隊先后參加了全軍醫學救援演習及集中野外駐訓考核，其中3名護士取得個人名次，心理分隊獲兩項團體第一，榮立集體三等功。

1.2 豐富優質服務內涵，提高護理服務水平

1.2.1 全面啟動“優質護理服務示范工程活動” 根據總部衛生部及聯勤部總部《關于開展“優質護理服務示范工程”活動實施方案》要求，制定下發了《療養院優質護理服務示范工程活動方案》，確定在醫院、臨床部開展7個試點科室，各單位按照方案要求，制定實施細則，成立領導小組，完善護理工作規章制度，細化服務流程，引入社會監督機制，按照計劃步驟逐步展開。406醫院為保證基礎護理工作的有效落實，購置了部分護理用具，配備了洗頭車、電吹風等設施，更新了部分陳舊護理設備。付家莊醫院在臨床科室開展基礎護理服務日活動，定期為患者進行日常基礎護理，有效提升了護理服務質量。

1.2.2 不斷強化優質服務意識 “5·12”護士節期間，參加了全軍網上“紀念國際護士節暨全軍優質護理服務研討會”，開展了“向袁遼榮同志學習，弘揚南丁格爾精神”及護士節慶祝表彰大會，共表彰優秀護士21名，推薦一名護士為第42屆南丁格爾獎章候選人。在護理崗位開展了“我最滿意的護士”、“優質服務之星”、“優質責任護士”等評選活動，通過典型引導、營造氛圍、服務競賽等活動，營造出了比學趕幫超、爭優創先的良好氛圍，有效調動了護理人員服務的主動性、創造性，促進了優質服務質量的不斷提升。

1.2.3 規范培養護理服務行為 一是制定服務措施。結合“雙百”活動，指導各醫院療區制訂優質服務措施，做到有創新內容、有落實辦法、有完成時限、有監督考評；倡導個性服務、感動服務、細節服務、全程服務；并定期對各單位服務質量進行跟蹤檢查，注重效果質量。二是強化服務技能培訓。各療區積極聘請專業人員系統指導，開展了護理禮儀及行為規范培訓、導游解說培訓，內練素質，外樹形象。并在全員培訓考核的基礎上，對形象好、氣質佳、表達能力強的護士進行重點培養、實行專職解說。三是制作文員護士服裝。開展了“文職護士服裝設計征稿比賽”，指導療區制作文員護士制式服裝，增強了她們的自信感，在療養服務及多次大型任務保障中，她們以嶄新的精神面貌、端莊的職業形象、規范的服務行為、良好的職業素養，受到療養首長和上級機關的高度贊譽。

1.2.4 拓展深化護理服務內涵 各醫院、臨床部堅持以人文服務為指導，改進服務模式，傳承服務優點，創新服務亮點，將“全、新、精、細”的服務理念注入到護理實踐之中。療養區針對療養員需求，開通了三條服務熱線：答疑解難熱線、外出導購熱線及導游服務熱線。為增強護士解說時效性，療養區將護理介紹內容分解，從療養員下車到科室，接診護士會講解沿途風光和療養院基本情況，入科后值班護士會講解入院須知，體檢時引領護士會介紹院規院貌。療養區在療養旺季到來之前，開展“如何做好優質服務工作”研討會，征集制定優質服務措施，軟傷科針對病人需要，制作發放護患聯系卡，加強護患溝通。215臨床部通過開展互動式健康教育、溫馨式提示、增設閱讀角、關愛式告知等細節服務，提高患者滿意率和心理舒適度。

1.3 嚴格規范質量管理，穩步推進護理質量建設

1.3.1 夯實基礎護理 各醫院、臨床部以開展“優質護理服務示范工程活動”為契機，認真貫徹落實《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》以及《分級護理指導原則》等要求，規范護理服務，落實基礎護理，加強護理管理。建立護士績效考核制度，將護理工作數量、質量以及傷病員滿意度等結果與護士的晉升、評優掛鉤；探索實施護士分層級管理，改進排班模式，實行彈性排班；合理配置護理人力資源，實現優勢互補，提高團隊精神[2]。

1.3.2 完善工作標準 以科室正規化建設為牽引，全面落實《軍隊醫院為部隊服務工作規定》及軍隊療養院療養工作規定》，細化服務項目及工作流程，修訂《護理工作滿意度調查表》，嚴格護理技術操作規范，完善護理質量檢查評價標準，制定了《護理管理制度與各級崗位職責》、《護理安全路徑與應急處理流程》等8項護理制度，進一步完善了質量管理機制，使護理質量管理有章可循，有據可依，促進了護理質量的持續改進。

1.3.3 實施全程監控管理 一是嚴格規章制度末端落實。各級管理者靠前指導、全程監控、定期講評、真抓實干、嚴抓深管，堅持做到經常查、定期查、隨機查、跟蹤查，并通過開展崗位追究問責制，強調“四級質控”和“四個結合”[3]，確保了規章制度的有效落實，實現了護理質量控制的良好有序運行。二是加大環節質量監控力度。嚴格落實《護理環節質量監控操作辦法》，加大療養旺季入院接診、出院送站、海水浴保障等環節檢查，有針對性地對護理服務過程中的重點部位、重點環節進行監控。三是實行護士長值班制度。各醫院、療養區堅持實行護士長夜查房制度，由值班護士長到各科室檢查護理工作，加大重點時段管控，實現了質量監管的有效性和連續性。

1.3.4 健全風險管理機制 一是開展制度學習與考核活動。全面學習總部和軍區新年度下發的各項規章制度，進一步提高了護理人員對規章制度的熟知程度，強化了各級人員職責意識，達到熟練掌握、自覺執行的目的，確保了制度的末端落實。二是建立護理風險預警制度。通過定期收集、評估風險信息，強化護理人員風險防范能力，及時發現不安全因素，制定改進措施，將護理差錯事故消滅于萌芽狀態。三是實施護理安全目標管理責任制。定期進行護理安全隱患形勢分析，將護士長定為科室護理安全第一責任人，進一步強化了護士長質量管理意識。

1.4 重點突出業務訓練，專科及科研建設持續發展

1.4.1 分層實施培訓 一是舉辦護理骨干培訓班。培訓護理骨干64人，授課20學時，培訓內容豐富，實用性、可操作性強。主要進行了管理藝術、質量管理與安全、臨床管理及感染控制等專題授課，進行了優秀護士長管理經驗交流，對部分新上任急需了解掌握管理知識的年輕護士長，為她們補上了及時課，有效地提高了她們的護理管理能力和水平。二是組織文員護士培訓。共培訓文員護士141名，授課75學時。主要進行了制度規范、技術操作、服務禮儀等培訓，并進行了理論、操作及導游解說考核。三是強化實習學員崗前訓練。對錦州衛校的20名實習學員進行了40學時的崗前業務訓練和軍事素質訓練，并根據實習大綱要求組織科室間輪轉，強化和鞏固了學員的基本理論和護理技能。

1.4.2 廣泛開展崗位練兵 根據年度訓練計劃，開展了以“三基”訓練為重點的崗位訓練，各單位高度重視，堅持嚴格要求，嚴密組織，定期考核，鼓舞和激勵了全院護理人員的訓練熱情。與科訓科共同組織的考核競賽中，共150名護理人員參加了考核，平均成績達到93分以上，達到了以考促訓、以比促訓、全員參訓、共同提高的目的。

1.4.3 加快專科建設 一是圓滿完成全軍療養機構護理骨干及全軍康復護理培訓任務。根據總后衛生部保健局及醫療局要求，舉辦了兩個全軍護理培訓班，共進行理論授課195學時，臨床實踐135學時。來自全軍30余所醫院、療養院(區)的61名護理骨干參加了培訓，獲得“專科護士證書”。二是護理科研成果豐碩。2011年，我們一如既往地將護理科研作為年度的重點工作，按科研計劃步驟，加大護理科研課題研究力度，申報了科研成果二等獎、三等獎各1項。三是鼓勵繼續教育和學術交流。組織護理骨干到軍、地醫院，療養院外出學習32人次，參加全軍遠程繼續教育培訓45人次。為保持促進護理學科及科研發展，我們還充分發揮和利用各單位的專科優勢，立足崗位實踐，以科學研究作為發展的內動力，營造科研氛圍，創造學習環境，開展學術交流，全年共發表護理論文67篇，215臨床部參與專著編寫3部。

2 體會

2.1 堅持目標引領，科學發展的工作思路，是出色完成護理工作的核心支撐 護理工作緊緊圍繞院黨委確立的發展目標，全面貫徹落實科學發展觀，用科學的管理思路謀劃工作，不斷吸納新理念，完善新辦法，經過不懈努力，護理衛勤訓練成績顯著，護理優質服務亮點突出，護理質量管理規范有序，護理科研獲得新進展，護理隊伍建設取得長足進步。實踐證明，目標引領方向，方向牽引發展，發展促進工作。

2.2 堅持開拓創新，質優高效的工作標準，是確保護理工作始終處于領先地位的重要基礎 為夯實創建全軍先進療養院的基礎，我們努力抬高服務起點、提高訓練目標、提升管理標準，始終以敢為人先、敢拔頭籌的姿態抓好各項護理工作，努力把護理服務工作推向一個更高的起點。“十五”期間，我們獲得軍隊科技進步二等獎一項、三等獎一項，承擔全軍醫藥衛生科研項目面上基金課題一項，這是我院首次、也是全軍療養系統首次拿到護理專業的全軍基金課題，目前該課題已經通過全軍網上評審，現已進入申報鑒定階段。2011年，我們又申報了一項“十二五”科研課題。2008年，全軍療養康復護理培訓基地批準在我院成立，在短短的兩年內，我們不僅強化了基地自身建設，而且培訓經驗、承訓能力逐年增強。共舉辦三期全軍護理培訓班，為部隊療養院、醫院培養了150名專業素養精深、護理實踐豐富、富有創新能力的專科護士和護理骨干，在為部隊廣大官兵提供護理服務和護理支持、維護和提高部隊戰斗力等方面起到了積極的推動作用，受到總部、軍區及聯勤部首長、機關的高度贊譽，同時也提高了我院護理專業在全軍療養系統的知名度和學術地位。

2.3 堅持團結協作，追求卓越的團隊精神，是護理工作不斷取得佳績的根本保證 幾年來，護理工作獲得了一個又一個的成績，取得一個又一個突破，是源于護理管理者能夠以積極進取、追求卓越的意識，為所有護理人員營造了一個風氣正、思進取、講奉獻的良好工作環境，創造了一種精誠團結、和諧共處、協助互補的團隊精神。2010年9月，聯勤部組織“軍區后勤關鍵保障崗位實戰化比武競賽”，由于時間緊、任務重、難度大，對我們來說既是壓力，更是動力。為使訓練內容緊貼實戰，我們對4名選手采取封閉訓練，強化在模擬艦船搖擺、大幅震動的環境下進行靜脈穿刺術技術訓練；同時針對我院臨床實踐少，基本功不足等弱勢，我們組織全院護士輪流為選手當病人，真扎實練，既鍛煉實踐技能，又磨煉心理素質。在選手封閉訓練期間，院首長、四部機關領導、療區及醫院、臨床部領導多次到訓練中心看望選手，給予精神及物資上的支持幫助。正因為有如此強大的后盾支持，我們的隊員在訓練中嚴格刻苦，在賽場上忘我拼搏。某隊員在完成3 km越野時休克暈倒，為不影響團隊成績，仍堅持完成余下比賽項目，在場的領導和隊員無不為之動容，充分展示出了我院護理人員不言敗、不放棄的頑強拼搏精神。

2.4 堅持求真務實，末端到位的工作作風，是推進護理質量持續改進的有力根基 深入調查研究，全面準確掌握情況，是創造性完成各項工作的前提。為此，我們始終把加強機關求真務實的作風建設，作為促進工作末端落實的重要措施，并堅決將其納入檢驗和衡量機關職能與作用好與差的重要標志，堅持經常深入基層，深入科室，掌握臨床第一手信息，發現問題及時反饋、區別輕重緩急進行微調性補短[4]，遵照“一個堅持，兩個追求，三聲，四心，五化，六到位”的服務理念[5]，做到單項工作隨機查、綜合質量定期查、階段工作重點查，并通過組織年度病歷評選、專業知識考核等活動，加大指導監督力度，強化末端執行力，確保了護理服務水平的穩步提高。

[1]郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010，10(5)：305-306.

[2]閆青，王青.新形勢下軍隊療養院護理發展的新思路[J].解放軍護理雜志，2008，25(1B)：65-66.

[3]閆青，王青.以“五個強化”為重點構建新型療養護理服務機制[J].解放軍護理雜志，2008，25(1A)：65-66.

[4]王青，閆青.以科學發展觀為指導談療養院護理管理中的微調性補短[J].中國療養醫學，2009，18(12)：1057-1058.

[5]王青，閆青.療養院提高優質護理服務的管理策略[J].中國療養醫學，2011，20(9)：792-793.