新疆鄉鎮衛生院患者滿意度調查研究

關素珍， 古麗巴哈爾·卡德爾， 阿依夏木

隨著醫學模式的轉變，醫療機構服務模式已從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”。患者滿意度分析就是適應醫學模式轉變的一種新的醫療質量評價方法，它是對傳統醫療質量評價方法的補充和完善，同時也是醫院贏得市場的重要途徑［1，2］。新疆城鎮衛生院積極落實醫改政策，堅持“時刻為病人著想，設法為病人解痛”服務宗旨，樹立了良好的醫德醫風，得到了廣大患者的好評。而鄉鎮衛生院發展滯后，我們首先應從患者滿意度這種易獲取的客觀資料出發，以此來發現問題，并提出在新疆鄉鎮衛生院發展特點下，探討滿足患者滿意度需求可行性的制度和辦法。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用隨機分層抽樣方法，從新疆自治區最早試點的13個縣中，隨機抽取6個試點縣，每個調查縣中的鄉鎮按財政收入分為經濟好、中、差3個層次，在每個層次中隨機抽取1個鄉鎮衛生院，共抽取18個鄉鎮衛生院進行調查和數據收集。

1.2 研究內容

收集文獻、檢索資料，以獲取當前新疆鄉鎮衛生院的基本情況；采用訪談、問卷調查進行資料獲取；且針對調研情況，提出問題及對策。本研究主要包括以下內容的調查：①鄉鎮衛生院當日就診患者一般情況描述；②鄉鎮衛生院就診患者對不同醫療機構就診滿意情況；③鄉鎮衛生院就診患者對醫療機構服務項目滿意情況。

1.3 研究方法

將就診患者對不同醫療機構就診滿意情況分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3層，記分方法為滿意3分，一般2分，不滿意1分。

1.4 統計分析方法

采用SPSS 13.0統計軟件包進行數據分析，基本情況采用構成比描述，不同醫療機構滿意度比較采用單因素方差分析（F檢驗）。

2 結果

2.1 鄉鎮衛生院就診患者一般情況

樣本鄉鄉鎮衛生院被調查的當日就診患者147人，其中男性患者72人，女性75人，均為農牧民，年齡（45.25±16.65）歲，家庭人數（4.67±1.55）人，參加新農合人數為141人。見表1。

表1 鄉鎮衛生院就診患者一般情況 n，%

2.2 樣本鄉鎮衛生院就診患者對不同醫療機構的滿意度比較

對不同醫療機構就診患者滿意度調查顯示：服務態度、醫療技術水平在不同醫療機構之間差異有統計學意義（P＜0.05），在服務價格方面差異無統計學意義（P＞0.05）。經兩兩比較發現，農牧民對鄉鎮醫療機構與村衛生室總體滿意度高于縣級醫療機構。見表2。

表2 鄉鎮衛生院就診患者對不同醫療機構的就診滿意情況 ±s

表2 鄉鎮衛生院就診患者對不同醫療機構的就診滿意情況 ±s

調查項目 縣醫療機構（n＝140） 鄉鎮醫療機構（n＝134） 村衛生室（n＝135） F值 P值服務態度 1.75±0.701 1.77±0.608 2.10±0.821 8.900 0.000醫療技術水平 1.26±0.470 1.57±0.567 1.41±0.591 11.650 0.000服務價格 1.48±0.684 1.65±0.779 1.55±0.732 1.629 0.198

2.3 樣本鄉鎮衛生院當日就診患者對醫療機構滿意度情況

將患者調查項目選項劃分為滿意與不滿意兩類，當日就診患者對鄉鎮衛生院最滿意前3項依次為“服務態度好”、“收費合理”、“就診方便”，最不滿意的前3項依次為“設備環境差”、“技術水平低”“不能賒賬”。見表3。

表3 樣本鄉鎮衛生院當日就診患者對醫療機構滿意情況 n，%

3 討論

目前，隨著社會的發展，各級鄉鎮衛生院就診患者的人數逐漸增加［3］；且衛生院是滿足廣大農牧民基本醫療服務需求的最佳場所，也是溝通患者與大醫院之間的橋梁［4］。根據本次樣本鄉鎮衛生院被調查的人數來看，新農合已深入到農民群眾，被廣泛地接受，使鄉鎮人民能夠更好、更多地接觸鄉鎮衛生院，而對于鄉鎮衛生院的所有服務，不同的患者，其滿意度不同，滿意及不滿意的服務項目也不同。

從樣本鄉鎮衛生院147名當日就診患者對醫療機構滿意度分析來看，農牧民對鄉、村兩級醫療機構的總體滿意度高于縣級醫療機構，主要體現在服務態度和服務價格方面，提高醫療機構就診患者的滿意度，要從服務態度和服務價格入手［5］。對鄉級醫療機構不滿的項目中，有98%的患者主要是對設備環境與醫療技術水平的不滿，農牧民對鄉鎮衛生院的醫生醫療技術水平滿意度也較低。而醫療行業是一個特殊的服務行業，即為醫療服務態度和醫療技術服務兩者結合的一個行業，服務態度是標，醫療質量是本，只有標本兼顧，才能強院便民［6］。若不能從硬件及軟件條件方面保障醫療機構設施的建設，提高患者滿意度將存在一定的困難。而改善其就醫條件和環境，政府應給予大力幫助。首先，應盡快改變醫療設備簡陋、醫療水平低下的現狀；其次，醫療單位和醫生應樹立對農民負責的觀念，提高自身素質，讓農民少花錢又能治病；醫療費用應公開，接受患者監督，讓農民就診時能明明白白地消費，加強監督、定期對其及其藥品進行抽查，杜絕損害農民切身利益的事情發生。若無功能健全、運行規范的農村衛生服務體系，農村新型合作醫療制度和初級衛生保健工作將無所依托，成為空中樓閣，無法有效實施［7］。要發揮農村合作醫療制度的作用，就必須建設起“功能完善、質量較好、服務規范、價格合理”的農村醫療衛生服務體系。醫療技術水平的提高，服務態度和就診環境的改善，必然會為鄉鎮衛生院帶來良好的聲譽，而設備的改進又會促進醫療技術水平的提高。總之，應從患者的視覺考察鄉鎮衛生院的服務質量，并據此制定質量改進措施和服務發展策略，及時解決醫療服務過程中存在的問題［8］。增加患者的忠誠度，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，推動鄉鎮衛生院全面協調發展［9］。

綜上所述，在“新型農村合作醫療”進一步深入基層的大好環境下，做到了這些，就可以使人們享受到較好的鄉鎮衛生院服務，使人們對其滿意度上升，更深層次地說，可以幫助緩解各級鄉鎮衛生院普遍存在的“看病貴、看病難”問題。

［1］Kim KH，Jeong L，Park HN.Biological efficacy of silk fibroin nanofiber membranes for guided bone regeneration［J］.J Biotechnol，2005，120（3）：327－339.

［2］Jimbo R，Sawase T，Shibata Y.Enhanced osseointegration by the chemotactic activity of plasma fibronectin for cellular fibronectin positive cells［J］.Biomaterials，2007，28（4）：3469－3477.

［3］Lamberg A，Schmidmaier G，Soballe K.Locally delivered TGF－beta1and IGF－1enhance the fixation of titanium implants：a study in dogs［J］.Acta Orthopaedi－ca，2006，77（5）：799－805.

［4］李嘉，姚剛，陳翔.關于我院患者滿意度調查工作的做法與建議［J］.當代醫學，2009，15（4）：59－65.

［5］郭婷，劉毅.四川省鄉鎮衛生院患者滿意度調查［J］.現代預防醫學，2008，35（16）：3083－3087.

［6］謝帆，周尚成，張俊，等.十堰市城市社區衛生服務病人滿意度的調查研究［J］.中國社會醫學雜志，2010，27（4）：238－239.

［7］舒志榮，唐琳，崔琳.我院門診患者就診影響因素分析［J］.中華醫院管理雜志，2006，22（10）：681－683.

［8］曹繼晨，施梅，李英.基于關聯性分析的門診患者滿意度評價指標體系優化設計［J］.中國衛生經濟，2008，11（6）：86－88.

［9］袁琦，閆紅梅，朱清，等.北京市社區衛生服務滿意度橫斷面調查結果分析［J］.中國全科醫學，2009，2（12）：393－394.