公立醫院在落實醫改政策中推進預約掛號服務探討

姚崢， 費曉璐， 劉德海， 王香平

公立醫院改革是醫改的重點之一，也是公認的改革難點，事關醫改全局［1］。預約掛號是公立醫院眾多醫療服務項目之一，是公立醫院為患者提供的第一站服務，是公立醫院服務意識、服務水平的綜合體現。宣武醫院作為公立醫院，在積極踐行醫改各項舉措、開展多種形式預約掛號服務方面作了探索與實踐。

1 預約掛號服務是落實醫改政策的重要舉措之一

預約診療是公立醫院改革的一項重要內容。國務院辦公廳印發《2011年公立醫院改革試點工作安排》，要求所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，社區轉診預約優先診治。衛生部印發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，對公立醫院實施預約診療工作進行了部署。在醫院評審、大型醫院巡查、“醫療質量萬里行”和“三好一滿意”活動中，預約診療均作為重要評審指標。北京市衛生局要求從2009年9月1日起，全面推行預約診療服務工作，逐步解決掛號難、候診時間長、看病時間短的頑疾；改變服務流程，使看病過程更順暢、合理，醫院就診環境更有秩序；使患者看病過程更準確、更順暢。

我國目前預約診療服務的現狀不容樂觀，部分醫院預約掛號量占醫院總門診量的比例為8.0%～50.1%［2］。醫院自行開展的預約掛號服務，時限過短，號源有限，方法單一，規模局限。原有手工、分散式的預約掛號服務已不能滿足現階段就診需求。要求公立醫院轉變觀念，提高認識，統一思想，積極探索更加人性化及科學合理的預約就診模式。在醫改新形勢下，推進預約掛號服務具有重要性和緊迫性。

2 推進預約掛號服務的實踐

2.1 管理組織結構

首先，我院構建了醫院三級管理組織結構。第一級為醫院領導小組，組長和副組長分別由院長和醫療副院長擔任；第二級為主管部門，由門診部負責；第三級為執行部門（掛號室）和技術支持部門（信息技術科）。

2.2 建章立制

我院在1996年開始實施預約掛號工作的基礎上，本著“實名制掛號，開辟多種掛號途徑，提供預約服務平臺，醫療安全至上”的原則，進一步完善、細化工作制度。包括預約掛號管理制度、崗位職責和服務規范、服務方式、服務流程、對外公示、信息報送、應急預案、提高預約掛號比例計劃和措施、專家門診管理制度等。

2.3 配備專職人員和設施

醫院安排了專職人員負責辦理預約掛號注冊手續、核對預約信息、維護更新掛號表、每日統計上報信息、動態監測預約掛號運行情況、接聽咨詢電話，應對突發事件等。醫院根據需求及時投入信息系統軟件開發，配備硬件設備，確保預約診療工作有序開展。

2.4 工作例會制度

我院主管院長、門診部、信息技術科和掛號室定期召開預約掛號工作例會，領會衛生行政部門有關預約掛號工作最新指示精神，明確近期工作目標，制定工作計劃，反饋工作問題，協商解決方案，調整工作進度。將醫政要求、預約掛號需求和信息技術3者結合起來，不斷推進醫院預約掛號工作。

2.5 具體實施階段

第1階段2009年9～12月：領會衛生部、衛生局有關預約掛號的文件精神，建立管理組織機構和規章制度；開展預約掛號工作自查和醫患認知情況調研；組織參觀，經驗交流；確定工作目標；初步形成預約掛號服務模式。

第2階段2010年1～12月：建立以預約掛號為核心的預約診療服務體系，豐富預約診療內容，推進預約掛號新舉措，提供窗口、電話、網絡和社區轉診預約等多種服務形式。

第3階段2011年1～6月：該階段為醫藥衛生體制改革的攻堅之年。將預約掛號作為公立醫院改革的切入點，深化醫院管理制度的改革，推行實名制掛號、全號段預約、多種形式掛號、取消首診點名、三個月的預約期和知名專家層級診療，以提高預約就診比例。

第4階段2011年7月開始：政府主導，參加北京市統一預約掛號平臺，擴大預約規模；引導患者形成有序就醫習慣和理性就醫理念，緩解門診“三長一短”現象，改善診療秩序。

2.6 開展多種預約掛號服務

根據預約服務對象，分為初診、復診和社區轉診患者；根據預約方式，分為電話預約、網絡預約、窗口預約、醫生工作站復診預約、社區轉診預約和北京市統一預約掛號平臺；根據預約門診，分為專家、專科和專病門診。初診可采取電話預約、網絡預約、窗口預約和北京市統一預約掛號平臺方式；復診可采取門診醫生工作站預約和層級預約就診方式；社區可采取轉診預約方式。

2.7 宣傳和培訓方式

外部宣傳包括醫院懸掛宣傳橫幅，張貼宣傳海報，發放預約掛號服務指南彩頁，利用醫院網站、公告欄、宣教櫥窗公示預約掛號須知，候診區閉路電視滾動介紹預約掛號方式，通過媒體宣傳預約掛號服務措施，舉辦社區居民講座等。內部培訓包括定期召開門診例會、介紹預約掛號服務政策和新舉措、培訓預約掛號方式和流程、通報各科預約掛號情況、醫院信息報定期刊登預約掛號工作動態等。通過多角度宣傳和培訓，轉變醫患雙方預約就診觀念，熟悉新的預約就診模式和流程，促進醫院提高醫療服務水平。

3 成果及成效

3.1 患者接受程度逐步提高

2009年9月，我們對患者進行預約掛號問卷調查。結果顯示，患者對預約掛號知曉率為63.0%；愿意預約掛號的占75.0%，不愿意預約掛號的占25.0%；認為方便、省時省力的占57.0%，認為預約麻煩占的11.0%；就診首選專家的占75.0%；預約專家號占84.0%，預約專科號占16.0%；選擇電話預約占32.0%，網絡預約占29.0%，手工預約占33.0%。實際情況是，我院初診預約率由2009年9月的2.5%增至2011年7月的25.2%。預約就診患者中，窗口預約、電話預約和網絡預約分別占79.7%、12.7%和7.5%。初診預約掛號率的上升體現了患者預約就診觀念的轉變。各種預約掛號方式占不同比例，體現患者對不同預約掛號方式的需求和認可程度不同，提示醫院應向患者提供多種預約掛號方式。

3.2 醫務人員認可程度高

2009年9月，通過對醫生進行預約掛號問卷調查，結果顯示，醫生對預約掛號知曉率為97.1%；認為應開展預約掛號的占95.4%；醫院應提供的預約方式中，電話占25.1%，網絡占23.5%，窗口占15.1%。實際情況是：全院復診預約率由2009年9月的20.5%增至2011年7月的81.6%；口腔科復診預約掛號率由2009年9月的73.7%增至2011年7月的100%；產科復診預約率由2009年9月的55.2%增至2011年7月的100%。復診預約率的上升，體現了醫生預約掛號觀念的轉變，醫生能主動參與預約掛號工作，積極管理復診患者，以確保患者就診的連貫性。

3.3 預約掛號比例有所提高

我院整體預約掛號率由2009年9月的7.4%增至2011年7月的42.3%，完成衛生部和衛生局有關預約掛號比例的要求。社區轉診預約率達100%。醫院接收社區轉診預約患者由2010年的369人次增至2011年的865人次。實行首診到社區、城市社區衛生服務機構轉診預約優先診療。

4 經驗分析

4.1 政府主導，突顯公益性

醫改應堅持政府主導，加大投入和監管，推進公立醫院改革，優化效能。由宣武醫院工作進展來看北京市公立醫院預約掛號服務改革狀況，即由醫院主導逐步向政府主導過渡。醫院將各自預約掛號平臺逐步納入北京市統一預約平臺，并接受衛生局監管。目前預約掛號規模、預約數量、預約號源明顯上升，公立醫院公益性日益得到重視，功能定位更加明確［3］。近年來公立醫院重新強調社會效益，注重社會責任，加強醫療服務質量和流程管理，方便患者就醫。醫院管理的視角已從單純考慮醫院自身的發展，轉變為更加關注人民群眾的整體利益。

4.2 領導重視，團隊合作

公立醫院領導在落實醫改政策，推進預約掛號服務中的作用至關重要。醫院領導只有高度重視醫改，及時了解醫改動態，積極響應政府號召，才能帶領全院職工積極參與醫改，不斷推進預約掛號服務工作。為此，我院成立了預約掛號工作領導小組，院領導為預約掛號工作的第一責任人，直接參與、動員、協調有關部門工作；各部門在院領導帶領下，分工合作，職責明確，有計劃、有落實、有改進；針對工作中的問題，及時召開協調會，集思廣益，達成工作共識，不斷推進預約掛號服務工作。

4.3 充分論證，持續改進

為確保逐項落實政府要求，我院預約掛號工作組對實施方案的可行性進行調研，了解患者需求和醫生態度，探討技術難點，預估不良后果，對每一項方案進行充分論證，確定合理的流程；同時，對工作中的新問題進行分析和研究，在宏觀中找原則，在細節中找對策，不斷調整工作方向，改進措施。總之，以病人需求為導向，不斷創新門診實名制預約掛號形式，推行門診精細化服務、科學化管理是我國醫療領域一次歷史性變革。進一步開展門診預約掛號科學化研究，建立健全現代醫院門診醫療服務模式［4］。只有充分論證和持續改進，才能更好地促進預約掛號服務工作。

4.4 注重內部培訓及外部宣傳

政府曾多次強調，醫改的目的是讓百姓得實惠，讓醫務人員受鼓舞。內部培訓和外部宣傳的目的是正確引導醫患雙方轉變預約就診的觀念，培養預約就診的習慣。醫患雙方是預約掛號的主體，只有雙方認可預約掛號方式，訴求和主張被采納，醫患雙方才可能主動參與預約掛號，成為預約掛號的主推手。隨著預約掛號服務工作的推進，不斷推出新舉措、新方式、新流程、新便民服務等，做好內部培訓和外部宣傳是推動預約掛號服務的一項重要手段，這必將是一項長期工作。

4.5 搭建信息平臺，多種預約形式互補

信息化建設已成為現代化公立醫院的重要組成部分，也是公立醫院醫療服務順利運行的技術支柱。通過搭建信息平臺、進行預約掛號管理、實現預約掛號倡導的原則、維護號源和號序、建立區域預約診療服務平臺［5］、開發自助掛號系統等多種形式預約掛號手段，進行功能互補［6］。盡可能讓患者不擁擠在醫院門診排隊掛號，一方面可以減少患者等候時間，另一方面也可以緩解醫院擁擠程度，為創造良好就醫環境提供條件［7］。實踐證明，信息化建設在實現多種預約掛號服務方式和踐行醫改中發揮著重要作用。

公立醫院在落實醫改政策、推進預約掛號服務方面還任重道遠。醫院應從公益性出發，以人為本，利用現代化信息技術，不斷推進預約診療服務，以嶄新有序的就診環境，溫馨便捷的就診流程，滿足廣大患者就診需求。從而建立和諧醫患關系，倡導理性就診理念。

［1］曹榮桂.公立醫院改革進展與挑戰［J］.中國醫院，2010，14（6）：1－6.

［2］任益炯，陶素莉，張澄宇.公立醫院預約掛號服務內容現況分析［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，（12）：1190－1192.

［3］夏挺松，盧祖洵，彭績.我國“看病難、看病貴”問題的成因及對策分析［J］.中國社會醫學雜志，2011，28（3）：155－157.

［4］劉姿，邱訪，任小丹，等.門診實名制預約掛號實踐與對策初探［J］.中國循證醫學雜志，2009，9（10）：1055－1059.

［5］汪鵬，吳昊，周來新，等.區域預約診療服務平臺的設計與應用［J］.中國數字醫學，2011，6（5）：61－65.

［6］應黎明.自助掛號系統在綜合性醫院的應用實踐與體會［J］.中國醫院，2010，14（3）：64－66.

［7］王文鳳，程蘇華，汪波，等.預約掛號系統的探討［J］.實用預防醫學，2010，17（11）：2322－2323.